“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下海南省旅游業(yè)市場規(guī)范化研究

李如躍 趙娜娜 吳蘭卡

摘 要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，促進(jìn)了海南旅游業(yè)的大發(fā)展，但多次負(fù)面新聞的曝光也反映出海南旅游市場的不規(guī)范問題，海南旅游業(yè)迫切需要進(jìn)行市場規(guī)范化整頓。本文通過分析海南旅游市場環(huán)境的現(xiàn)狀，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)特點(diǎn)，認(rèn)為應(yīng)更好地發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)作用、制定旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、建立旅游信用機(jī)制和設(shè)立旅游綜合執(zhí)法部門，從而規(guī)范海南省旅游市場，提高海南旅游形象。

關(guān)鍵詞：海南；互聯(lián)網(wǎng)+；旅游；市場規(guī)范化

文章編號(hào)：1004-7026（2018）04-0091-03 中國圖書分類號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下海南旅游業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日新月異發(fā)展，給海南旅游業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)提高了消費(fèi)者的話語權(quán)，提升了消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品的期待，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)也是大眾監(jiān)督的有力武器，會(huì)加大目的地旅游業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)程度。如2012年春節(jié)三亞海鮮宰客事件，2015年青島大蝦事件，2017年底黑龍江雪鄉(xiāng)事件等，這些事件可能只是當(dāng)?shù)氐膫€(gè)別案例，但一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光，成為熱點(diǎn)，引起全社會(huì)的廣泛關(guān)注，給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)帶來沉重地打擊。同時(shí)也暴露出在旅游監(jiān)管過程中出現(xiàn)的市場監(jiān)管不嚴(yán)、旅游業(yè)發(fā)展不夠規(guī)范等問題。

2015年3月李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中正式提出“互聯(lián)網(wǎng) +”行動(dòng)計(jì)劃。即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中優(yōu)化和集成的作用，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”戰(zhàn)略，有利于海南省創(chuàng)新發(fā)展旅游業(yè)，構(gòu)建一種新的旅游經(jīng)濟(jì)形態(tài)，對(duì)推進(jìn)建設(shè)國際旅游島帶來了機(jī)遇，同時(shí)也帶來了新的挑戰(zhàn)。

2 海南省旅游市場環(huán)境現(xiàn)狀分析

2.1 旅游行業(yè)低價(jià)競爭加劇，缺乏行業(yè)自律

海南旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，大量小旅行社加劇了惡性低價(jià)競爭，旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)尚未制定，質(zhì)量參差不齊，旅游監(jiān)管部門對(duì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督乏力，有些粗制濫造的旅游景點(diǎn)未經(jīng)審批就開門營業(yè)，出現(xiàn)問題就關(guān)門了之。“黑導(dǎo)、黑車”現(xiàn)象仍沒有完全消失，在外人看來，海南導(dǎo)游收入頗高，令人羨慕。但很多導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游行業(yè)屬于青春飯，干不了幾年就要考慮轉(zhuǎn)行，帶團(tuán)時(shí)容易產(chǎn)生掙快錢的沖動(dòng)。而且不少旅行社仍未改變做法，導(dǎo)游沒有五險(xiǎn)一金，甚至沒有基本工資，生活得不到保障，零負(fù)團(tuán)費(fèi)雖經(jīng)多次整頓，但仍未消除，這些都促使導(dǎo)游只能不斷誘使游客購物、加點(diǎn)、參加推薦旅游項(xiàng)目等，盡可能從游客身上獲得更多，最終影響了游客的消費(fèi)體驗(yàn)。企業(yè)由于低價(jià)競爭的需要，也對(duì)宰客行為睜一只眼閉一只眼，只要不鬧的太嚴(yán)重就放任自流。這種低價(jià)惡性競爭做法，極大地?fù)p害了海南旅游市場競爭環(huán)境，影響海南旅游形象，最終必然損害整個(gè)海南旅游業(yè)的前途。

其次，在旅游發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)與政府密切合作，分工明確，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在旅游市場規(guī)范管理、維護(hù)行業(yè)利益、監(jiān)督旅游從業(yè)人員等方面發(fā)揮了重要作用。在海南雖然有一些旅游行業(yè)組織機(jī)構(gòu)，但較少聽到他們聲音，影響力并不大，這顯然不利于海南旅游的行業(yè)自律，阻礙旅游市場的規(guī)范化運(yùn)行。

2.2 游客的消費(fèi)心態(tài)不理性、不成熟

旅游消費(fèi)者消費(fèi)心態(tài)還不夠理性成熟，沒有理性看待勞務(wù)服務(wù)的價(jià)值，貪便宜心理仍廣泛存在，在消費(fèi)旅游類產(chǎn)品中表現(xiàn)更加突出。消費(fèi)者習(xí)慣精打細(xì)算，多方比價(jià)，總想找低價(jià)團(tuán)，甚至零價(jià)團(tuán)，從而沒有認(rèn)真考慮旅行社如何從中盈利。部分游客素質(zhì)不高，對(duì)待導(dǎo)游就覺得對(duì)方只想從自己身上騙錢，提防心理嚴(yán)重，在旅游中挑刺。到了國外也不加注意，甚至發(fā)生中國游客在泰國自助餐廳瘋搶大蝦的負(fù)面新聞。當(dāng)旅游企業(yè)遇到不理性的游客時(shí)，稍有差錯(cuò)很容易發(fā)生旅游糾紛。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨，讓游客獲取旅游信息更加方便，這既讓游客可以從大量評(píng)論中搜索到很多有用信息，同時(shí)也會(huì)讓游客陷入迷茫，不知該相信哪種網(wǎng)絡(luò)意見——旅游企業(yè)雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍幫忙刷好評(píng)的情況也廣泛出現(xiàn)在旅游行業(yè)里，但這種評(píng)論往往又會(huì)提高游客的出游心理預(yù)期，而一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況不符合時(shí)，也更加容易出現(xiàn)旅游糾紛。

2.3 信用制度欠成熟

對(duì)比發(fā)達(dá)國家旅游市場，中國內(nèi)地旅游業(yè)普遍沒有形成有效的信用約束機(jī)制。在發(fā)達(dá)國家，信用已經(jīng)成為社會(huì)組織的生命線，企業(yè)或個(gè)人信用一旦崩塌，其事業(yè)必然失敗。目前中國的信用制度尚不成熟，海南更是缺乏有效的信用約束機(jī)制，旅游行業(yè)中仍然廣泛存在著傳統(tǒng)的欺生思維，認(rèn)為游客來一次就不來了，導(dǎo)致誠信意識(shí)不高。其次，游客消費(fèi)的異地性又使得旅游者事后舉證困難，一旦旅游侵權(quán)行為沒有及時(shí)解決，事后追究的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)代價(jià)大幅增加，導(dǎo)致不少游客遇到旅游糾紛時(shí)，維權(quán)意識(shí)不高，只要損失不大就自認(rèn)倒霉，并對(duì)旅游目的地表示失望，今后不會(huì)再來。這也助長了旅游企業(yè)和從業(yè)者的僥幸心理，導(dǎo)致前文所敘的種種旅游亂象始終無法根治，長此以往，市場必然出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的惡性循環(huán)。而一旦發(fā)生涉及金額較大的旅游糾紛事件，并被游客通過網(wǎng)絡(luò)媒體曝光后，就會(huì)對(duì)海南旅游業(yè)形象造成沉重打擊。自2007年網(wǎng)友“憤怒的老驢”曝光三亞旅游經(jīng)歷后，幾乎每隔一兩年，海南旅游旺季都會(huì)有負(fù)面新聞被傳播到網(wǎng)上，這正說明了海南旅游行業(yè)迫切需要改變現(xiàn)狀，建立有效的信用約束機(jī)制。

2.4 政府監(jiān)管不到位

旅游業(yè)作為海南的支柱產(chǎn)業(yè)，幾乎滲透到了海南經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)。旅游業(yè)涵蓋了餐飲、住宿、交通、游覽、購物和娛樂等多個(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，涉及到旅游、交通、工商、質(zhì)檢和公安等諸多行政單位，在監(jiān)管過程中出現(xiàn)多頭執(zhí)法現(xiàn)象，使得對(duì)旅游業(yè)的監(jiān)管難度較大。

近些年，海南省高度重視旅游業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，設(shè)立了省級(jí)旅游聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，但各部門分別執(zhí)法的局面一時(shí)也很難轉(zhuǎn)變過來，遇到旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，海南旅游執(zhí)法隊(duì)伍多而散的缺點(diǎn)就會(huì)暴露出來，由于各部門之間權(quán)責(zé)劃分不明確，相互搪塞推倭，推卸責(zé)任，給執(zhí)法留下漏洞，導(dǎo)致旅游糾紛處理效率低，處理不及時(shí)，或者處罰輕微。部分消費(fèi)者缺乏投訴意愿，違規(guī)商家存在渾水摸魚的空間，旅游市場秩序的混亂局面無法得到根本扭轉(zhuǎn)。

因此海南政府旅游管理系統(tǒng)的效率仍然沒有高效發(fā)揮，依靠每年旅游旺季臨時(shí)性、運(yùn)動(dòng)式的突擊檢查與整治，只能緩燃眉之急，但不能適應(yīng)長期發(fā)展。

3 海南旅游市場規(guī)范化對(duì)策

3.1 充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，加強(qiáng)行業(yè)自律

海南省應(yīng)積極調(diào)動(dòng)全行業(yè)的所有力量，打造公平競爭的市場環(huán)境。首先，應(yīng)該向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)行業(yè)自律，自我管理。近年來，中國政府多次提出要轉(zhuǎn)變政府職能和鼓勵(lì)創(chuàng)新，放寬市場準(zhǔn)入條件和經(jīng)營許可審批手續(xù)。

應(yīng)該給予海南旅游行業(yè)協(xié)會(huì)更大的自主權(quán)，讓各旅游行業(yè)協(xié)會(huì)真正發(fā)揮作用，將部分行業(yè)審批、認(rèn)證和監(jiān)管權(quán)力接過來，積極協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)部的資源流動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)制定、產(chǎn)品投訴、企業(yè)糾紛等內(nèi)容，從而整體提升海南旅游行業(yè)的自律水平。其次，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮自身優(yōu)勢，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)行業(yè)中管理漏洞，集思廣益，找出對(duì)策。針對(duì)零負(fù)團(tuán)費(fèi)、導(dǎo)游“買團(tuán)”“填坑”等多年存在的弊病，海南省政府多次整頓，仍無法根本扭轉(zhuǎn)，很多旅行社擔(dān)心一旦提高價(jià)格，就會(huì)失去競爭力。但三亞人之和旅行社通過給導(dǎo)游設(shè)立固定工資的方式，免除了導(dǎo)游的后顧之憂，導(dǎo)游不再操心如何從團(tuán)友身體榨取盡可能多的經(jīng)濟(jì)收入，提升了旅游服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，其管理經(jīng)驗(yàn)值得其他旅行社研究學(xué)習(xí)，完全應(yīng)當(dāng)推廣到全行業(yè)。顯然，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)比政府更適合推動(dòng)這件事。

這方面海南可借鑒旅游發(fā)達(dá)地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，比如2006 年香港旅游市場出現(xiàn)內(nèi)地游客購物受騙事件，具有獨(dú)立監(jiān)管權(quán)力的香港旅游業(yè)議會(huì)很快做出應(yīng)對(duì)，將 15 天“百分百退款”購物保障措施延長至 180 天，迅速挽回游客信心，維護(hù)了香港購物天堂的旅游形象。海南應(yīng)該給予旅游行業(yè)協(xié)會(huì)更大的權(quán)力，應(yīng)該讓其發(fā)揮更大的作用。

3.2 旅游產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、高端化

隨著中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，國人對(duì)旅游消費(fèi)需求也日益?zhèn)€性化、高端化，海南旅游面臨來自國內(nèi)外旅游目的地的激烈競爭。海南旅游業(yè)的各種亂象如果任其泛濫，必會(huì)導(dǎo)致全行業(yè)性的災(zāi)難，這需要海南從政府到各行業(yè)協(xié)同分工，共同打造一批具有一流品質(zhì)的旅游產(chǎn)品，并明確旅游新標(biāo)準(zhǔn)，樹立海南旅游新形象。

海南旅游需要提升全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平，對(duì)每條旅游線路所含的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)和價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)化、公開化。旅游服務(wù)可以設(shè)立不同檔位的標(biāo)準(zhǔn)，但最低檔位的服務(wù)也必須滿足旅游消費(fèi)者的基本預(yù)期；旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需要明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、效果等。旅游產(chǎn)品價(jià)格可以由旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)人士代表、政府物價(jià)部門等共同制定，成為行業(yè)網(wǎng)站上公開的標(biāo)準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這樣的協(xié)商難度已經(jīng)大為降低。比如設(shè)立一個(gè)專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站，說明標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)和方向，提前一段時(shí)間讓公眾參與進(jìn)來參與討論，清晰地說明每一項(xiàng)目內(nèi)容的成本是多少，并給旅游企業(yè)留出足夠的利潤空間。結(jié)合各方面意見后，對(duì)不同檔位的旅游產(chǎn)品設(shè)立不同價(jià)格，價(jià)格的浮動(dòng)空間為多少等，并可以根據(jù)社會(huì)物價(jià)水平進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，通過多方面協(xié)商，共同制定價(jià)格，可以將價(jià)格盡可能透明化，從而避免零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，或“天價(jià)”“宰客”事件的再次發(fā)生，讓企業(yè)真正通過服務(wù)質(zhì)量競爭，而不是一味地陷入價(jià)格戰(zhàn)的怪圈，而無從考慮提高旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)品牌，行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)公眾、政府監(jiān)管部門也便于根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估旅游產(chǎn)品是否達(dá)標(biāo)。

通過對(duì)海南旅游產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，明碼標(biāo)價(jià)，使海南旅游樹立起良好形象，雖然會(huì)流失掉部分一味追求低價(jià)的旅游消費(fèi)者，來的游客可能減少了，但海南旅游形象整體提升，知名度、美譽(yù)度不斷提升，會(huì)吸引更多國內(nèi)外游客，更好地享受旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，有利于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)，從而產(chǎn)生良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和生態(tài)效益。

3.3 建立海南旅游信用檔案機(jī)制

在現(xiàn)代社會(huì)，信用是企業(yè)的立身之本。中國旅游行業(yè)目前普遍的低價(jià)劣質(zhì)、高價(jià)宰客問題，就是缺乏信用機(jī)制的約束。海南應(yīng)當(dāng)借鑒國外旅游發(fā)達(dá)地區(qū)的做法，率先在國內(nèi)建立起完善的旅游行業(yè)信用檔案機(jī)制。

該機(jī)制應(yīng)當(dāng)由旅游行業(yè)協(xié)會(huì)主持，通過專門的旅游征信平臺(tái)將所有旅游企業(yè)、旅游社會(huì)組織和旅游從業(yè)人員都納入旅游行業(yè)信用檔案機(jī)制內(nèi)，并在網(wǎng)上公開，社會(huì)組織或游客可以隨時(shí)登陸查詢旅游機(jī)構(gòu)或個(gè)人的從業(yè)信用信息，并加以補(bǔ)充、評(píng)論。由行業(yè)協(xié)會(huì)組織信用評(píng)價(jià)，并不定期抽查、暗訪，保持信用檔案的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，一旦出現(xiàn)旅游消費(fèi)糾紛則給予旅游組織或個(gè)人以相應(yīng)的信用減分或降級(jí)。政府承認(rèn)該信用機(jī)制，并由相應(yīng)部門從旁監(jiān)督，如果遇到舉報(bào)認(rèn)為信用評(píng)價(jià)失真時(shí)，可出面仲裁核查，除此以外，并不干涉信用檔案的管理，這大大減少了政府部門的行政負(fù)擔(dān)，同時(shí)也能保持對(duì)海南旅游信用檔案機(jī)制的監(jiān)管。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及也為這種信用檔案監(jiān)督機(jī)制的構(gòu)建創(chuàng)造了條件，而這套機(jī)制的成熟也必然可以為海南旅游市場秩序的規(guī)范，和旅游形象提升帶來便利。

3.4 設(shè)立旅游綜合執(zhí)法部門，首到負(fù)責(zé)制

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府應(yīng)該減少直接管控，與旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)機(jī)構(gòu)做好分工合作，明確政府監(jiān)管的權(quán)限所在。政府主要負(fù)責(zé)最終環(huán)節(jié)的監(jiān)督和懲罰，要減少突擊式、運(yùn)動(dòng)式執(zhí)法，保持常態(tài)執(zhí)法。要建立專門的旅游綜合執(zhí)法部門，而不是臨時(shí)性的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)構(gòu)，明確責(zé)權(quán)，實(shí)行首到負(fù)責(zé)制；避免過去的多頭執(zhí)法，相互推諉責(zé)任。

旅游綜合執(zhí)法部門應(yīng)該抽調(diào)各相關(guān)政府部門的精干人員，形成固定編制，統(tǒng)一權(quán)力，一旦出現(xiàn)旅游糾紛，可以綜合行使以往工商、公安、價(jià)格、環(huán)境等部門的相關(guān)權(quán)力，處理案件由單一部門負(fù)責(zé)到底。同時(shí)旅游綜合執(zhí)法部門應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)新業(yè)態(tài)下的監(jiān)管，對(duì)接網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過例如微博、微信、論壇、電話等多種渠道快速匯集信息，加強(qiáng)信息監(jiān)管，一旦出現(xiàn)旅游糾紛，就迅速響應(yīng)，主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)事人，將旅游負(fù)面新聞控制在最小影響范圍內(nèi)，維護(hù)好健康的旅游市場秩序和海南旅游形象。

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