利特爾法則在民航結算業務管理中的應用

韓林佚

本文應用利特爾法則，將民航結算業務中人工參與較多的審核業務流程細分為7個過程，逐個過程分析輸入率和平均流轉時間，進而得出業務流程的耗費時間。在分析的過程中，找尋效率提升的切入點，提升業務管理能力。并為類似計算機輔助業務的管理提升提供借鑒。

利特爾法則

民航結算 業務管理 流程管理

今天，南計算機輔助人工完成的工作大量存在于各行業中，較為形象的，如會計中的憑證審核、金融業的數據分析、各類考試的資格審核……。推而廣之，近些年興起的快遞業，也足先由計算機算法進行工作分配，再由區域內快遞人員完成送貨任務。

由于技術的進步，越來越多的行業逐步南計算機替代人工。但地域差異、行業差異、技術差異等決定了這一替代過程不可能一蹴而就，于是業務流程中程序鮮明，較為固化的步驟，最先被替代。而數據量小，變化多，臨時性的工作則短時問內仍然需要人工處理。隨著技術的進步，數據量的增大，新的需求會被創造，新的業務又將產生。因此，計算機輔助業務在一段時間內仍將存在。

但此類業務雖然適用的場景很多，在管理上卻較為粗放。與傳統的流水線不同，不再強調標準的操作流程。業務人員的處理靈活度更大，無須限定在同一時間、同一空間內，難以依靠精確的數量標準定量衡量。管理不夠精細化的結果，一方面是不易進行成本估算與控制，進而造成資源要素的浪費。另一方面則是不易進行績效管理，難以識別出業務精英，進而逐漸形成平均主義氛圍，員工激勵達不到效果，積極性不高，業務實力難以提升。

本文以民航結算業務為例，為此類業務的效率提升與運營管理提供借鑒與參考。

民航結算業務擁有民航企業運營中來源最豐富、體量最大的財務數據資源，因此具有極其重要的地位，既可以為航空公司提供財務入賬、績效確認的數據依據，更可以提供銷售政策、聯營聯盟策略制定的數據基礎。

但在過去紙質票證時代，因其瑣碎、量大，勞動密集型的數據采集，整體價值沒有得到充分的體現。

隨著電子技術的不斷發展，今天的結算業務越來越多的采用科學的工具和管理方法，決策支持的力度逐漸加大。

結算業務中的審核業務環節負責審核各種票證銷售或運輸環節中的結算資金流人流出是否正確。因民航分艙定價、單價較高的特點，根據財務會計的重要性原則，需要對每一張票證進行審核。

眾所周知，民航的銷售渠道多樣、價格體系復雜、更新速度快，運輸過程中出現退改簽等臨時性狀況多、變動性大。因此仍有大量的數據難以依靠全自動化完成，需要人工審核的介入。但今天的人工審核并不是傳統印象中，對每張票證進行逐一核算的過程，面對每個月上百萬的票量，在人工審核時會穿插應用統計模型、數學模型等方法。于是相關流程及人員管理，必然要相應地發生變化。本文應用利特爾法則，變動性法則等科學管理方法，從流轉時間分析的角度，對審核結算業務的效率管理展開討論。

應用利特爾法則測算審核效率

結算業務事關航空公司營運資金周轉，對效率的要求極高。而其中的審核業務對人工的依賴性很大，對于時間成本、人工成本及變動性的反應更加敏感。因此管理的核心目標就是降低變動性影響，不斷追求高效。

利特爾法則是由麻省理工大學斯隆商學院（MIT Sloan School ofManagement）的教授John Little提出與證明。公式表示為：庫存=輸入率*平均流轉時間，這一法則為精益生產的改善方向指明了道路。

對于審核業務而言，庫存指在審核流程中存在的票量，輸入率指一個審核周期進入流程的票量，平均流轉時間，指在審核周期中停留的時間。利特爾法則不僅適用于整個系統，而且也適用于系統的任何一部分。可以通過計算系統中各部分的輸入率與平均流轉時間，測算出各部分的庫存，進而得出整個系統的流轉時間。

該法則指出提高效率的方法：一是加快周轉速度，即縮短平均流轉時間，二是壓縮庫存數量，即減少過程中處于審核等待狀態的票量。

（1）利特爾法則的基礎是繪制流程圖

經過測算，航空公司每月銷售產生的國際票證有1%是錯票。即通常情況下，每100張票證中，有1張票證存在銷售或結算的計算錯誤，每一張錯誤票證平均給航空公司造成100-300元人民幣的損失。以2016年全年中國境內銷售5000萬張國際票證進行估算，該項工作可為航空公司挽回0.5-1.5億元人民幣損失，而根據上市公司年報，三大航同期共實現凈利潤176億，年報中未公布來源于國際旅客運輸業務的利潤，可知的是國際部分旅客只是國內旅客人數的1/10，且毛利率遠低于國內業務。因此，審核業務的重要性不言而喻。

而審核業務的實質，就是從100張票證中，準確識別出這一張錯誤票證，挽回收入損失的過程。

為便于計算，將審核工作的整體輸入率抽象設為100，輸出率設為1。

在結算業務中，審核業務可抽象為如下7個執行過程。每一個過程都是逐漸審核深入，不斷確認正確票證，進一步補充審核依據，最終判斷出錯誤票證的過程。

（2）對于平均流轉時間進行測算

就工作過程中涉及到的平均流轉時間，總體上可以采用兩種方法進行估算。

1.類別A過程的測算

對類別1而言，因為該流程是從各類審核業務模型中抽象出來的，針對各個業務模型，在實際業務處理上有所差別。如下表是退票審核的處理時間。

退票審核業務流轉時間估計

為了能夠讓流程圖兼顧到各部分票證，綜合反映審核業務流轉過程，按照難度對均值進行加權，各模型難度采用德爾菲法確認。得到各過程流轉時間如下表（為方便后續計算，將時間單位轉化為分鐘）：

2.類別B過程的測算

對于類別B，采用單次作業計時法測算。因P5人T采集過程較簡單，基本為每分鐘一張票證，且穩定性較高，人均差距不大，根據經驗會有0.5%的票證需要人工采集。

人工審核過程P7，則會受到審核員經驗及所處理票證難度產生較大差異。經過30次的計時（如下表），確認平均每張票證的審核時間為3分鐘。

（3）對每一步過程應用利特爾法則進行測算

根據利特爾法則，可計算出總的流程時間，并得到每一個中間表單所需要的時問。如下表所示：

如果輸入率為100時，總流轉時間為5650分鐘，約94.17小時，每天按7小時計算，需要13.45人天。

如果輸入率為100萬時，總流轉時間為106640分鐘，約1777.33小時，每天按7小時計算，需要253.90人天。即票量增加10000倍，流轉時問增加18.87倍。

探討提高審核效率的路徑

通過對審核業務的分解測算，發現P7人工審核步驟對時問影響最大，降低P7步驟流轉時問的路徑有如下兩種：

（1）降低人工審核總量：

目前在過程P6發現的高風險票證比例為8%，如果再提高一個百分點，就可使人T審核絕對量下降4000張，平均節省時間12000分鐘，即200小時，可折合28.57人天。

這需要進一步對過程P6進行提煉，將數據分析員的分析過程，建立新的細分模型，標準化分析過程，減少分析員個人主觀判斷的影響。

密切關注市場動向，對影響航空公司業務的各項因素進行備忘記錄與共享（如機場關閉，氣候因素等），保證在該步驟分析時考慮到類似因素，避免誤判。

對分析員建立周培訓制度，不斷強化分析員對航空公司銷售、渠道政策的理解，提高分析能力。

（2）提高人工審核效率：

通過，對人工審核計時表繪制散點圖發現絕大多數審核員單次審核都在5分鐘以內。

進一步對30次人工單張票證（憑證）審核時間數據進行統計分析。發現95%的置信區間為[1.87，4.02]。理論上，隨機抽取人工審核員進行測試，在1.87分鐘到4.02分鐘的可能性為95%，大于4.02分鐘的概率為2.5%。

但在30次觀測中，超過5分鐘的審核作業達到3次。與理論數據有偏差，實際上也是如此，進人人工審核階段的票證，往往需要多方查證核實，跨越數個數據不相連接的系統，經過較為復雜規則的計算。這也是人工審核短時間內仍將存在的意義。

如果按照統計結果計算，32000張人工審核票證，審核時間超過4分鐘的票證，有800張。如果直接以抽樣結果計算，大于5分鐘的票證有10%，會有3200張票證。

根據變動性規則，變動性越大，效率越低。

但在審核業務中，變動性不可避免。因此需要采用分類的方法，降低變動性的影響，如增加復雜票證的識別機制，并對審核員進行分級，讓高級別經驗豐富的審核員負責處理難度票證，同時加大對審核員的激勵考核與培養力度。開拓上升通道，鼓勵審核員研究業務。

此外，需要注意到的是審核時間低于2分鐘的作業有16次，這些票證以較快的速度被確認，說明我們接入的數據不足，或是本可以在模型分析階段就被確認的正確票證，卻延遲到了該階段。通過進一步的開發模型或是技術的進步，必然會降低該部分票證的數量。

得到的啟示

（1）審核業務管理方面的啟示

通過對流程各階段流轉時間進行觀察和計算，促使審核業務管理人員對效率提升和運營管理進行思考，發現我們過去在管理上還不夠精細化，觀念更新不及時，比如在績效考核中，認定退換票的難度要高于正常票。通過實際觀察發現，在精細審核的前提下，對于單張正常票的審核時間往往更長，因為需要翻閱相關運價文件多達三十條的規則。過去認為簡單，是因為正常票的重復率較高，但是在模型處理的前提下，大大降低了重復率。同樣的誤區可能還存在于多種傳統業務的認定上。

類似的判定會有導向性的影響，導致審核員忽視正常票的審核。因此相關管理工作的重點，是確認重復率，而不是大而化之地認為哪個類別更容易，哪個類別更難。

（2）對民航結算業務的啟示

隨著中國民航的發展，民航結算業務的處理量將不斷增加，自動化程度將越來越高，隨著各個相關系統的融合，審核業務將逐步簡化。隨之而來的是對數據分析和決策支持的需求，業務人員的工作重點會逐步轉向運價發布和渠道管理的風險防控及參與航空公司內控與營業部績效評價工作，而上述收集數據一一建立模型一一模型分析——人工判定的業務處理流程將基本保持穩定，也是計算機輔助業務的一般性處理方法。

（3）對計算機輔助業務的啟示

上述總結的計算機輔助業務的一般性處理方法，也是大數據分析的一般性方法。計算機技術將不斷進步，但原始數據的采集、中間過程的數據清洗、最終的判斷，仍然以人工為主。對于整個系統而言，這部分人工的效率將成為系統效率的主要影響因素，其要素投入也將成為成本構成的重要組成部分。通過對結算業務的人工審核環節的量化分析，發現該部分運營效率是可提升的，成本投入是可控的，運營組織是可優化的。通過業務專家的經驗判斷，通過對業務員的業務行為進行觀測，是可以測算出單位運營時間的，同時可以分析出各業務環節的節點，進而通過技術的提升、方法的改進，不斷提高效率。

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