淺談農村商業銀行輿情風險防控對策

吳曉磊

隨著互聯網和手機等通訊工具日益普及，各類信息傳播愈加快捷便利，民意表達更加順暢，“自媒體”時代的網絡信息量正呈爆炸式增長。以農村商業銀行為代表的農村金融機構因客戶群體龐大、覆蓋范圍廣泛等諸多因素，輿情風險防控壓力日益增大。新常態下，如何在實現轉型發展的同時維護良好的社會形象，成為農村商業銀行必須思考的重要問題。

農村商業銀行

輿情風險 防控對策

輿情風險發生的原因

（1）公眾對銀行的認識存在偏差。隨著社會進步，公眾維權意識正不斷增強，但大部分農村地區金融消費者對金融產品知識和相關制度、流程、條件、監管要求等不盡了解，在碰到具體情況時，往往按自己以往的經驗評判銀行服務，產生消費疑慮，進而引發投訴和負面輿情。

（2）銀行信息披露不充分或不主動。日前，銀行對外披露的信息除監管部門的規定內容外，更多偏向于業務營銷。在宣傳過程中，主要展現產品的優勢，對存在的風險往往提示不足。在發生負面輿情后，由于缺乏順暢的接待、溝通和處理機制，銀行往往不能在第一時問發布相關情況說明，不明真相的網民受網上言論誤導，非常容易出現情緒化的偏執言論，導致負面輿情迅速發酵。

（3）自媒體時代，網民自我意識覺醒。自媒體網絡的虛擬環境和匿名性特征消解了傳統媒體傳播過程中對信息的控制權，公眾擺脫了角色、身份等的限制，能夠更加自由的表達自己的觀點，隨之而來的是網絡上的“情緒化問題”和“情緒型言論”越來越多。由于廣大網民辨別能力有限，極易受某些不實言論或具有渲染性的說辭煽動，導致社會矛盾激化，形成強大的輿論壓力。

（4）媒體片面或不實報道。在體制多元的市場經濟條件下，一些媒體及從業人員片面追求經濟利益，為提高關注度、點擊率，對社會公眾關注的熱點領域發生的事件，不經核實就進行發布，或對蓄意添加或刪減文字，引發爭議。

農村商業銀行輿情風險防控存在的困難

（1）分支機構多，管理人員相對有限。農村商業銀行在各類銀行金融機構中網點最多、城鄉覆蓋面最廣，客戶群體龐大，輿情監測量大，而各分支機構缺少訓練有素的輿情管理人才，主要監測工作仍大都由總行進行。而總行層面，目前全省絕大多數農村商業銀行并未沒立輿情風險管理專職部門，輿情風險防控職責分散于監保、合規等多個部門，職責界定不清晰，溝通處理機制不暢。

（2）主要靠人工監測，缺乏科技系統支撐。多數銀行未配備專業輿情監測工具，僅依靠工作人員在網絡上通過搜索關鍵詞進行人工監測，不具備即時處置網絡輿情的能力，輿情發現及處置較為滯后。

（3）輿情處理經驗不足。輿情管理人員負面輿情處理經驗較少，缺乏媒體溝通交流經驗，控制輿情的有效手段不足。

輿情風險防范和應對策略

（1）提高服務質量，做好信息披露。服務窗口是輿情風險的高發區，要防范輿情風險，必須固本清源，狠抓服務質量，提升服務效率，提高客戶滿意度。一是加強員工培訓，持續開展業務技能和業務知識培訓。針對大堂經理、綜合柜員、客戶經理人員，開展營銷話術等服務技巧培訓，增強突發情況應對能力，傘面提升員工業務素質。二是加強檢查督導，持續強化文明服務落地。建立客戶滿意度調查和客戶投訴處理回訪制度，并運用“神秘人”、監控回放等手段，加大對網點服務監測力度，定期檢查、通報，通過樹正面典型和抓負面典型相結合的方式，不斷鞏固文明服務效果。三是做好信息披露，及時公開相關信息。積極公開業務辦理流程、收費標準等客戶關注信息，做好客戶溝通解釋工作，將輿情風險解決在萌芽之中。

（2）加強輿情監測，完善管理機制。一是建立健傘監測報告機制。針對農村商業銀行網點眾多的現狀，在輿情監測過程中，除在總行設置專職崗位外，還應在各網點指定一名輿情監測員建立內部信息即時溝通機制，保證在第一時間發現輿情，第一時間上報和互通信息，第一時間組織處理。同時，可探索引人輿情風險監測軟件，提高監測效果。二是建立健全輿情處置機制。明確各條線、各單位輿情管理責任人，發現負面輿情后，要在最短時間內查清情況，迅速上報，為及時處置贏得時間。要組織相關人員擬定應對口徑，組織人員網上回帖正確引導輿論，同時，迅速主動與當事人取得聯系，了解客戶真正訴求，幫助客戶解決問題，消除風險源頭。負面輿情處理后，繼續進行事后輿情監測，預防炒作。三是完善輿情風險管理考核體系。將輿情監測納入內控考核體系，并且在各單位評先評優過程中，實行輿情一票否決制，一旦出現負面輿情，取消該單位評優資格。

（3）強化正面宣傳，營造良好環境。一是積極開展正面信息宣傳。保持與媒體的良好溝通，借助媒體平臺，主動宣傳銀行便民利民服務，在公眾心中建立積極良好的形象，同時也讓媒體對銀行服務有更深的了解。二是大力開展“金融知識進萬家”等金融普惠活動。充分利用液晶電視、LED屏，廣泛宣傳普及存貸款、支付結算、抵制非法集資等多方面金融知識，提高社會公眾對金融服務的理解和接受能力，樹立良好社會形象。三是積極參與社會公益活動。主動承擔社會責任，參與義務獻血、愛心捐助等各類公益活動，為地方發展積極奉獻力量，樹立勇擔當、負責任的良好企業形象。

[1]試析農村商業銀行發展的戰略[J].梁清.現代經濟信息.2013（21）

[2]試論我國農村商業銀行的內部風險控制[J].汪玉平.時代金融.2012（12）

[3]農村商業銀行的跨區域發展能有效支持實體經濟發展嗎[J].翟帥，吳瑩.財會月刊.2016（35）

[4]當前宏觀經濟形勢對農村商業銀行的影響及對策思考[J].高生.科技經濟導刊.2017（01）