淺談開口營銷策略在加油站中的運(yùn)用

劉佳

利用開口營銷策略，并結(jié)合成功事例，提出具體的實(shí)施方案，可以解決開口營銷在實(shí)際情況中可能出現(xiàn)的問題，從而提高加油站員工運(yùn)用開口營銷的積極性與熱情，提高公司的營銷業(yè)績。

開口營銷 營銷策略 積極性

開口營銷策略因其可以使員工與顧客的心理距離更近，顧客的期望可以得到滿足甚至超越，十分利于提高加油站銷售業(yè)績，故近幾年逐漸應(yīng)用于成品油銷售公司中，并獲得了很多成功實(shí)例。比如廣州石油一個(gè)加油站的便利店單日營業(yè)額從幾百元增長到3千元以上，正是因?yàn)檫\(yùn)用了開口營銷策略；為了促進(jìn)銷售業(yè)績的提高，不僅要保證油品的銷售量，同時(shí)非油品業(yè)務(wù)市場的擴(kuò)展也非常重要，員工的開口推銷能夠有效促進(jìn)便利店商品等非油品的出售。

主動(dòng)推銷和推銷積極性起著重要作用

企業(yè)發(fā)展最根本的動(dòng)力在于人，是否能做到主動(dòng)推銷決定這企業(yè)發(fā)展的高度，因此在運(yùn)用營銷策略時(shí)，必須以人為中心，注重加油站員工的主觀能動(dòng)性，促使其主動(dòng)推銷，提高其熱情與積極性。

在執(zhí)行的第一個(gè)階段，由于缺乏勇氣、溝通技巧，缺乏讓員工開口的氛圍，營銷積極性低下，因此應(yīng)從以下二個(gè)方面解決，提升加油站員工的營銷積極性：一是進(jìn)行實(shí)景模擬訓(xùn)練，在空閑時(shí)間讓部分員工扮演顧客，讓員工模擬對話、交流，在這過程中增進(jìn)營銷經(jīng)驗(yàn)，提升營銷技巧，知道如何開口也樂于開口；二是適度的激勵(lì)一直以來都用于激發(fā)員工積極性的重要措施，并有著很好的效果，因此將營銷業(yè)績非常適合考評員工，強(qiáng)化獎(jiǎng)金和績效工資制度，進(jìn)而提升員工開口營銷的主動(dòng)性，有動(dòng)力開口；二是對于部分能夠做到勤于開口推銷的員工，即使在最初沒有取得很好的效果，也應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)他們，讓員工的營銷勇氣與積極性能夠保持。實(shí)際上，員工的工作積極性主要取決于其心理上的動(dòng)力。心理動(dòng)力大越大，積極性隨之增高；反之亦然。

員工的積極性通常取決于能力和動(dòng)力兩個(gè)方面。能力強(qiáng)容易取得成果，而動(dòng)力因素又是能力的能否發(fā)揮的關(guān)鍵。如果可以激發(fā)員工的熱情，使人內(nèi)心充滿動(dòng)力，讓人朝向所期望的方向邁進(jìn)，則稱之為激勵(lì)。它具有推動(dòng)并引導(dǎo)行為朝向預(yù)定目標(biāo)前進(jìn)的作用，調(diào)動(dòng)其積極性實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。因此為了在最大程度上發(fā)揮開口營銷的效果，就必須重視其主觀能動(dòng)性的作用。

注重具體營銷方式

加油站不注重短期生意，而需要注重長線生意，讓顧客愿意再次走進(jìn)加油站，這是加油站行業(yè)一直以來的目標(biāo)。如開口營銷的方式不能使得顧客滿意，則不僅保增長的目標(biāo)落空，甚至?xí)岊櫩彤a(chǎn)生不耐煩的心理，導(dǎo)致營銷向著不利的方向發(fā)展。員工在營銷過程中必須高度關(guān)注與顧客的溝通方式，站在顧客的角度思考，用感情打動(dòng)顧客。由于加油站主要與公務(wù)車、私家車、貨運(yùn)車和客車司機(jī)等顧客接觸，故應(yīng)根據(jù)不同的人群找到不同的話題切入點(diǎn)，爭取第一句話就能取得對方的好感，營造輕松愉快的談話氛圍，找到推銷商品的機(jī)會(huì)。例如，私家車司機(jī)會(huì)更加關(guān)心車輛，對服務(wù)有比較高的要求，更加關(guān)注價(jià)格，員工可圍繞促銷優(yōu)惠、汽車保養(yǎng)等內(nèi)容和顧客進(jìn)行溝通，重點(diǎn)推銷保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)的相關(guān)商品，從而讓顧客放心；貨車司機(jī)、長途客車的由于單次加油量大，需要降低運(yùn)輸成本，要鼓勵(lì)辦卡消費(fèi)，積極宣傳優(yōu)惠政策；公務(wù)車司機(jī)背后意味著龐大的政府背景，一名司機(jī)能夠帶來多家政府的客戶的采購。開口營銷同樣需要把握時(shí)機(jī)，“察言觀色”十分重要，細(xì)心關(guān)注顧客語言、表情、情緒和動(dòng)作，不僅要能從與顧客的對話中獲取相關(guān)信息，也要從顧客的肢體語言、情緒方面收集有用信息。比如中石油青銅峽北苑加油站站長張瑞的事跡，他曾從貨車司機(jī)間的對話中獲知其想要購買當(dāng)?shù)氐拇竺祝谑蔷拖蛩緳C(jī)推銷便利店的大米，成功推銷出十袋大米。應(yīng)當(dāng)多加揣摩顧客的需求和心理，把握開口營銷的時(shí)機(jī)，比如燃油寶可收集空瓶，在加油機(jī)兩側(cè)堆放，從心理上吸引新顧客來購買。除此之外，針對地域、氣候與季節(jié)等環(huán)境因素推銷產(chǎn)品，也能夠提升營銷業(yè)績。比如，銷售公司利用天氣因素，在天氣寒冷的季節(jié)一個(gè)月內(nèi)成功推銷大量玻璃水給顧客。

注重榜樣作用和模范效應(yīng)

在加油站執(zhí)行開口營銷策略的最初階段，加油站的管理人員應(yīng)發(fā)揮帶頭作用，樹立榜樣，主動(dòng)投入開口營銷。基層管理者與員工在日常工作中接觸最多，以身作則，注重一言一行，才能對屬下員工有積極影響。如果管理者消極怠工，單方面強(qiáng)調(diào)所謂的模范與先進(jìn)典型，就無法真正激發(fā)員工的積極性，故而管理者自身做到開口營銷策略，是更大的責(zé)任和義務(wù)。比如中石化中有人曾在一天內(nèi)銷售了不下于30瓶燃油寶，原因就在于其積極性，主動(dòng)使用開口策略。他的示范作用使得其他員工也不甘落后，力爭先進(jìn)。管理者發(fā)揮模范帶頭效應(yīng)，并強(qiáng)化先進(jìn)典型的宣傳，在二者共同作用下能夠很大程度上提升員工的積極性。

建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)

眾所周知，加油站員工的工作不僅苦、臟、累，還有一定的危險(xiǎn)性，在日常工作中常常遇到顧客的刁難和不理解是家常便飯，難以保持長期的工作熱情，而且加油站工作具有特殊性，因?yàn)檎{(diào)班、調(diào)休等可能造成員工之間的矛盾發(fā)生。工作團(tuán)隊(duì)想要高效運(yùn)營就離不開成員間的相互合作和分工協(xié)作，為了開口行銷策略的開展能夠順利，加油站管理者除了采用各種措施激發(fā)員工的營銷熱情之外，也要注意到管理藝術(shù)的重要性，團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)成員，需要做到以下3點(diǎn)：

（1）從自我管理做起

要善于控制自我情緒，控制消極情緒，不讓自己影響到其他員工。管理者要了解自己的長處和弱點(diǎn)，揚(yáng)長避短，敢于自我批評。通過自我管理，管理者才能更讓組織管理有效地實(shí)施。

（2）要及時(shí)處理員工亟需解決的問題

心理實(shí)驗(yàn)研究顯示，員工最基本的需要問題的解決，能提高60%的員工的積極性，而最緊迫問題的解決，90%的員工的積極性能夠提高。

（3）加強(qiáng)內(nèi)在激勵(lì)獎(jiǎng)金、職稱等屬于外在激勵(lì)措施，精神激勵(lì)才是內(nèi)在激勵(lì)，其在工作中獲得，能夠很好幫助提高員工的積極性。例如信任、認(rèn)可、友誼、表揚(yáng)、溫暖、尊重、榮譽(yù)等就是內(nèi)在激勵(lì)；還可提供個(gè)人發(fā)展的平臺、進(jìn)修培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使員工能夠充分發(fā)揮自身的才能。此外，還可以安排如拓展訓(xùn)練、運(yùn)動(dòng)會(huì)、人員交流、聚餐、旅游、舞會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)走訪等各類活動(dòng)，運(yùn)用好內(nèi)在激勵(lì)，有助于員工的團(tuán)結(jié)，激發(fā)其工作熱情。

加強(qiáng)營銷的商業(yè)氛圍

成功的營銷策略與良好的商業(yè)氛圍密切相關(guān)，如果顧客在推薦下進(jìn)入便利店后，感受不到舒適的環(huán)境，營銷效果則會(huì)一落千丈，因此在開口營銷策略的最后階段，商業(yè)氛圍的建設(shè)十分重要，優(yōu)化門店布置，就能夠方便顧客選購。比如在過節(jié)的時(shí)候，加油站都會(huì)根據(jù)節(jié)日張貼不同的慶祝語，營造快樂熱鬧的氛圍，同時(shí)在人最多的時(shí)候開通綠色通道，縮短等待時(shí)間。這一系列措施與舉動(dòng)富有人性化，從而增加了便利店的銷售業(yè)績。除門面布置、商品陳列以外，還要注意以下兩點(diǎn)措施，加強(qiáng)營銷商業(yè)氛圍：

（1）隨時(shí)注意商品銷售情況，及時(shí)補(bǔ)充貨物。

當(dāng)熱銷商品出現(xiàn)補(bǔ)貨不及時(shí)的情況，則可能導(dǎo)致缺貨，從而讓顧客的購物體驗(yàn)下降。加油站員工因其工作性質(zhì)通常對于補(bǔ)貨、缺貨沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)和敏感性，因此要避免出現(xiàn)缺貨的情況，加強(qiáng)培養(yǎng)員工的補(bǔ)貨意識。同時(shí)，種類齊全、數(shù)量充足的商品也能夠激發(fā)員工的銷售熱情，最大限度的施展員工的才能。比如贛州片區(qū)，因?yàn)樯唐贩N類全、數(shù)量多，員工樂于向親戚朋友推薦，其中出現(xiàn)了單人推銷50桶尾氣處理液、20袋大米的優(yōu)秀成績。

（2）注重廣告效應(yīng)燃油寶、瓶裝水等商品的銷售已經(jīng)在加油站普遍開展，張貼宣傳畫、發(fā)宣傳單等措施，營銷氛圍日益加強(qiáng)，但在加油高峰期時(shí)，加油站員工沒有時(shí)間為顧客提供推銷推薦的服務(wù)，導(dǎo)致這段時(shí)間內(nèi)不能進(jìn)行營銷。為了解決這個(gè)問題，加油站可以事先錄制好廣播廣告，不停地播放，這樣在加油高峰期和平常時(shí)期都可以開展開口營銷，大大增強(qiáng)油站的營銷的氛圍。然而當(dāng)前加油站員工開展開口營銷的理論指導(dǎo)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都有所欠缺，對開口營銷的內(nèi)容與方式也缺乏經(jīng)驗(yàn)，促銷效果不一，容易受到各種因素影響，效果不穩(wěn)定。要想做到無衰減地傳遞信息，受過相關(guān)訓(xùn)練的專業(yè)促銷人員也難以做到。只要按照廣告學(xué)原理來制作廣播廣告，就能夠把偶然性、隨機(jī)性降到最低，其優(yōu)點(diǎn)在于省略了中間環(huán)節(jié)，信息不易失真，常常可以取得最佳的銷售效果。

運(yùn)用好開口營銷策略，可以取得員工個(gè)人收入增加，加油站銷售業(yè)績提升的雙贏局面，在加油站的傳統(tǒng)營銷模式中，員工與顧客之間的關(guān)系是簡單的問答式服務(wù)關(guān)系，而這一關(guān)系會(huì)隨著開口營銷而改變，員工與客戶能夠在溝通、互動(dòng)的基礎(chǔ)上，讓工作不再沉悶，營造活躍的現(xiàn)場氣氛，也不會(huì)因每日不斷的重復(fù)勞動(dòng)而感到疲乏和產(chǎn)生厭倦情緒。引入開口營銷策略，可以打開加油站營銷新的新的大門，創(chuàng)造出員工價(jià)值、銷售公司經(jīng)濟(jì)效益共同提升的雙贏局面。

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