商業銀行客服中心業務創新與發展模式研究

徐昊磊 俞靜

隨著金融市場的快速發展，商業銀行之間的競爭愈演愈烈，提升客戶服務能力、進行客戶服務中心業務創新與發展，成為提高商業銀行核心競爭力的關鍵舉措。本文重點闡述了商業銀行客戶服務中心在銀行經營鏈條中的重要地位，并結合“互聯網+”時代的特點，提出商業銀行客戶服務中心業務創新的思路及發展模式。

客服中心 商業銀行 發展模式

商業銀行是金融機構非常重要的的組成部分，是國民經濟發展的支柱產業，能否有效提升商業銀行的客戶服務質量，不斷的進行業務創新，增強商業銀行競爭力，促進經濟良性循環已經成為我國社會公眾廣泛關注的問題。伴隨著互聯網時代的到來，銀行客戶服務中心也要做到與時俱進，因此，在互聯網金融背景下，進行合理的客戶服務中心業務創新和選擇合適的發展模式具有重要的研究意義。

商業銀行客服中心業務創新重要性

商業銀行所具有的服務性質較強，但與此同時，其普遍對促進客服中心服務質量提升重視程度較低，導致現如今我國各商業銀行客服中心業務質量始終較低。且隨著社會的不斷發展，市場競爭日益劇烈，各種類型的銀行不斷涌現，大幅度擴展了客戶的選擇空間以及渠道，因此，倘若現如今的商業銀行依舊無法為客戶提供高質量的服務，將會使得其面臨的客戶流失風險大幅度提升，所以，商業銀行需要對促進客服中心服務質量提起高度重視。

從金融市場發展趨勢來看，商業銀行之間的競爭，早就突破了單純依靠網點數量、人員規模、資產體量、產品價格等常規競爭，而在這場競爭中誰真正擁有了客戶才是打敗競爭對手的核心競爭力。商業銀行領域，客戶服務是商業銀行為幫助其客戶實現所持有產品的功能而提供的場所、設施、設備、系統等硬件，制度、政策、流程等軟件以及人工，乃至所有因素所共同形成并傳遞的行為的總和。而提升客戶服務能力、進行客服中心業務創新與發展是一項基礎性、全局性、長期性、艱巨性的任務，因此更有必要對客服中心業務進行創新發展。

商業銀行客服中心業務創新的思路

（1）科學合理定位客服中心在商業銀行中的地位

商業銀行中的客戶服務中心存在的主要作用是促進銀行與客戶之間的聯系以及溝通，進而促進銀行營銷活動的有效性以及整體服務質量提升，使得自身所提供服務可以充分的滿足廣大客戶的實際需求，以有效促進自身的市場核心競爭力提升。就我國現如今存在的各商業銀行而言，其中的客戶服務中心，不論是就管理方式還是人員構成而言，客戶服務中心所發揮出來的基本職能均為使得相應商業銀行可以更為順利的開展各種類型的營銷活動，是促進銀行整體經濟效益提升的有效手段之一。

（2）樹立新型的服務發展觀念

1.客服中心應注重順應市場發展潮流，樹立起以客戶為主體的經營理念。商業銀行在對客服中心業務流程進行設計的過程中，需要以充分滿足客戶需求為目的，并以有效促進自身客戶服務質量以及效率提升為基礎，進而可以為客戶提供更優質、高質量的服務。同時，所設計的業務流程應可以緊跟客戶需求的變化，并通過快速改善自身職能以及效用的方式，盡可能的為存在不同需求的客戶提供滿意的服務，有助于促進商業銀行客戶服務中心服務質量的全面提升

2.商業銀行應避免為了降低自身存在的操作風險而使得具體的控制操作外部化的情況出現，以降低其可能為客戶帶來的各種不良影響。同時，客服中心應可以針對于更有效的實施風險控制，設計出多種有效的業務制度以及崗位劃分制度等，但在制度設計的過程中，應盡可能的避免對風險抱有過于苛刻的態度，使客戶由于在業務辦理過程中歷經太多“麻煩”的工序，對商業銀行的服務印象大打折扣，最終致使銀行內部的職位存在過高的分散性，導致整體的業務辦理質量大幅度降低。

（3）提升內部管理處理質量，促進客服中心運營管理水平提升

我國的商業銀行客服中心，已經具有了較為悠久的發展歷史，&隨著我國各項科學技術、信息技術水平的提升，其所具有的職能不再僅是為客戶提供優質的服務，也包括實施多種有效的營銷手段，且現如今，客服中心所具有的運營管理水平高低，已經成為了可對其發展質量起到直接影響的因素之一。但與此同時，基于管理體制實效性較低的問題存在，使得我國各商業銀行客戶給服務中心始終無法進行高效率的發展，因此，商業銀行有必要以促進自身的經濟效益提升為中心，對自身的業務流程以及管理職能進行有效的完善以及創新。

建立“互聯網+”時代的綜合化發展模式

（1）拓展業務范圍，實現“服務+營銷”雙重職能

目前，商業銀行客服中心從最初單一的為客戶提供基本的咨詢和業務辦理服務，拓展至呼出營銷、呼人營銷、外包服務等廣泛領域，日漸與國際接軌。但是，不少業內人士，包括客服中心的管理者，仍片面地將其看作是服務中心、成本中心，認為客服中心是企業內部地位最低的“無事即好”的部門。事實上，客服中心通過服務范圍的不斷擴大、服務內容的不斷豐富、服務渠道的不斷完善、服務模式的不斷創新，在高度整合的智能化系統支持下，憑借廣泛接觸客戶的渠道優勢，已逐漸由被動服務客戶向主動經營客戶的方向轉型，形成“服務+營銷”的獨特價值創造模式。

此階段中，商業銀行應注重使得客服中心逐漸趨于精細化發展，即對服務層級以及模式等進行有效劃分，進而促進客服中心整體服務質量的提升。其中，可以通過舉辦多種客戶活動的方式，有助于促進客戶粘性提升，且應注重在為客戶提供細致化服務的基礎上，使服務不斷趨于個性化發展，并經由實現分層服務的方式，對具備較高價值的客戶實施合理開發。此外，也能夠使得客服中心的服務所具有的主動性大幅度提升，并可以經由粗放化轉變為精細化，同時，可以經由對外部客戶實施滿意度調查的方式，對客服中心的服務職能以及流程等進行完善以及改良，并注重促進作業效率的提高，使得客服中心所具有的運營化職能可以良好的發揮出來。

（2）在互聯網背景下開展多渠道服務

當今時代互聯網飛速發展，但其只是一個技術的載體和平臺，線上渠道并不會全然替代線下渠道。給客戶推薦最適合的產品的同時也要選擇最適合客戶的銷售方式。依據有三點：一是客戶的年齡結構。不同年齡層客群對于銷售方式的接受度完全不一樣。目前，自助渠道的引流成效明顯，該渠道的客戶層主要是80后。電話營銷可以詳細解說業務價值，是很人性化的溝通，更加適合年齡相對大一點、信貸習慣尚未養成的客群。二是客戶消費行為的習慣，應根據消費信貸觀念的接受度區隔各自營銷渠道和方式。三是客戶質量，電話營銷獲得的客戶資產質量相對較高，在挖掘客戶潛在信貸需求，特別是拓展新客戶時，電話營銷仍然有著重要作用和開闊的市場前景。銀行要加大數據挖掘和應用，實施客戶精準營銷。

（3）創設品牌，促進客服中心業務創新能力提升

隨著我國經濟進入“三期疊加”階段，金融脫媒、利率市場化進程加速，銀行業所處經營環境日益復雜多變。同時，蓬勃發展的新興互聯網技術，也正在潛移默化地改變著人們的生活，客戶行為和預期發生顯著變化，傳統金融服務模式面臨重大變革。面向未來，客服中心作為商業銀行最主要的服務渠道之一，將在豐富服務內涵、變革服務方式、升級服務模式上大有可為，銀行業客服中心將設置統一、清晰的跨渠道服務標準，把知庫共享系統延伸至客服熱線、物理網點、自助渠道等各個渠道接觸點，通過集成服務產品交付平臺，確保人機協同、渠道協同，實現多渠道服務標準、服務時間無縫銜接、實現多渠道接觸點的“一致體驗”。

客服中心就商業銀行而言，具備較為重要的戰略性意義，因此，應注重對其業務流程以及模式等實施有效完善，并有針對性的促進其品牌效應提升，以促進其內部管理質量以及品牌服務質量提升，對促進銀行客服中心品牌的實際影響力范圍具有積極意義，同時，客服中心也需要注重實施多種有效的創新手段，以促進銀行整體業務質量的提升。

結論

總而言之，基于市場以及廣大客戶對商業銀行所具有的服務質量的需求日益提升，對其產品質量以及品牌影響力的關注日益提升，商業銀行客服中心理應通過采取多種有效的業務創新手段以及對自身發展模式進行合理優化的方式，促進自身的整體服務質量以及經濟效益提升。

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