我國酒店客房衛(wèi)生問題產(chǎn)生的原因及改善對策

李潔

當(dāng)人們到外地旅游、工作時，他們首要考慮問題就是住宿問題，而近年來不斷的有新聞和網(wǎng)絡(luò)上曝光出某某酒店出現(xiàn)了不更換清洗床上用品、衛(wèi)生打掃粗糙、污漬清理不干凈、客房空氣質(zhì)量不到位等衛(wèi)生質(zhì)量問題，這些衛(wèi)生問題引起了消費(fèi)者的高度關(guān)注。該文章對我國酒店客房存在的衛(wèi)生問題、衛(wèi)生問題產(chǎn)生的原因以及應(yīng)該如何改善處理這些衛(wèi)生問題進(jìn)行了研究。

酒店客房是客人在酒店停留時間最長的地方，對于酒店的衛(wèi)生問題，消費(fèi)者一直都在高度關(guān)注著。酒店的衛(wèi)生問題直接影響著顧客是否會選擇該酒店入住，同時也直接影響著酒店是否能夠長久發(fā)展，因此如何加強(qiáng)改善酒店的衛(wèi)生管理工作就顯得非常重要。

一、我國酒店客房存在的衛(wèi)生問題

酒店衛(wèi)生問題在很久之前就一直存在，"客人退房后不及時清理更換床上用品"、"浴巾蘸水擦洗馬桶"、"酒店客房空氣質(zhì)量差"、"打掃潦草""客房物品清理不到位""酒店熱水壺煮襪子"…這些問題的接連爆出都無時無刻不再提醒著我們酒店的衛(wèi)生管理一直存在著很大的隱患。

二、我國酒店客房衛(wèi)生問題產(chǎn)生的原因

（一）酒店服務(wù)人員的責(zé)任心不足，清掃人員培訓(xùn)不到位

許多酒店在招聘服務(wù)人員時要求較低，對員工的培訓(xùn)時間很短，培訓(xùn)完就可以直接工作。有的員工因?yàn)榕嘤?xùn)不到位，許多衛(wèi)生打掃工作不到位，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)；同時也存在部分員工的素質(zhì)底下，當(dāng)他們遇到不公平、不順心的事情時，經(jīng)常會在清理客房的時候把不滿的情緒發(fā)泄出來。

（二）酒店的服務(wù)管理制度不完善，服務(wù)人員工作分配不合理

許多酒店對衛(wèi)生打掃的問題重視度不夠，打掃硬件設(shè)施不符合要求；沒有規(guī)范化的衛(wèi)生打掃的規(guī)章制度；員工的工作安排不合理，部分酒店就會直接讓服務(wù)人員去負(fù)責(zé)清理衛(wèi)生，因?yàn)榉?wù)人員沒有接受衛(wèi)生清理方面的培訓(xùn)，他們在清理衛(wèi)生時就經(jīng)常會存在打掃不到位的情況。

（三）酒店的衛(wèi)生監(jiān)督管理問題，懲罰力度不足

在員工打掃清理客房的時候沒有人現(xiàn)場監(jiān)督、酒店衛(wèi)生清理完成后檢查衛(wèi)生清掃情況沒有對各個環(huán)節(jié)檢查或者沒有安排工作人員進(jìn)行檢查，這些漏洞使得打掃衛(wèi)生的員工在完成工作上偷工減料：只清理灰塵污漬明顯的地方、客人用過的杯子等物品只是簡單清理，未進(jìn)行消毒、員工為了減少打掃時間，直接用清理馬桶的抹布清理家居。這樣只是視覺上達(dá)到了干凈的程度，依然存在很多不衛(wèi)生的地方。

（四）存在某些顧客素質(zhì)低下，行為不當(dāng)

酒店入住的客人當(dāng)中不乏一些素質(zhì)較低的客人，有的顧客隨便亂扔垃圾、故意破壞酒店客房環(huán)境和物品、用熱水壺煮襪子、對服務(wù)人員的態(tài)度不尊重、粗暴…這些行為會引起服務(wù)人員的不滿情緒，有的員工就會存在著報復(fù)心理，在清理衛(wèi)生時打掃不到位。

三、酒店客房衛(wèi)生的改善對策

（一）嚴(yán)格招聘，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工責(zé)任心和道德心

招聘員工時，要嚴(yán)格把關(guān)，提高招聘門檻；員工入職后，應(yīng)該在經(jīng)過嚴(yán)格全面的培訓(xùn)后才可以開始工作，讓員工充分了解工作內(nèi)容和操作要求；定期開展思想道德修養(yǎng)的教育活動，加強(qiáng)員工的責(zé)任心和服務(wù)意識，提高道德素質(zhì)。

（二）完善酒店的衛(wèi)生服務(wù)管理制度，合理安排員工工作分配

加強(qiáng)酒店對衛(wèi)生管理的重視程度，完善管理制度；提供全面的衛(wèi)生設(shè)備；酒店應(yīng)該有專門的衛(wèi)生打掃人員，讓酒店員工各司其職，對自己負(fù)責(zé)的工作處理到位，并對表現(xiàn)良好的員工給予合適的鼓勵。

（三）建立完善全面的衛(wèi)生監(jiān)督管理系統(tǒng)，加大懲罰力度

酒店可以時常調(diào)查顧客對衛(wèi)生情況的滿意程度，對顧客不滿意的地方及時提出有效的解決措施，同時酒店可以為消費(fèi)者設(shè)立專門的監(jiān)督投訴部門；不定時的對酒店衛(wèi)生進(jìn)行嚴(yán)格檢查；定期開展對酒店服務(wù)人員、衛(wèi)生清掃人員的操作培訓(xùn)和衛(wèi)生意識培訓(xùn)，掌握規(guī)范的消毒操作流程；引入相關(guān)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對酒店客房的衛(wèi)生監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象加大懲罰力度，以儆效尤。

（四）對有低素質(zhì)行為的顧客進(jìn)行記錄，增強(qiáng)顧客的素質(zhì)宣傳

積極宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者的不當(dāng)行為，引導(dǎo)服務(wù)人員跟顧客換位思考；對有低素質(zhì)行為的顧客進(jìn)行記錄：如果該顧客存在輕微不良行為，可以對該顧客進(jìn)行記錄，對其入住時的行為重點(diǎn)關(guān)注，如果顧客行為極端，可以直接將該顧客加入到黑名單中，抵制這類顧客的入住。

四、結(jié)語

客房是酒店收入的重要來源，顧客選擇入住酒店時的首要要求就是酒店舒適整潔。如果顧客不能夠在住宿時得到良好的入住體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)跟整潔的衛(wèi)生體驗(yàn)，那么人們下一次選擇酒店時考慮該酒店的概率就會小很多甚至是根本不再考慮這一家酒店，不利于酒店的長久發(fā)展。因此深入的了解酒店存在的衛(wèi)生問題并及時做出合理有效的解決方案是非常重要的，只有酒店、消費(fèi)者跟監(jiān)管部門都嚴(yán)格把關(guān)、共同努力才能夠解決這一問題。（作者單位為仙桃職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）