商業銀行信用卡客戶滿意度分析

陳蕊

隨著經濟的發展和信息化技術的日趨成熟，商業銀行信用卡市場發展潛力巨大。客戶是企業寶貴的資產，是企業的利潤來源，加強商業銀行信用卡客戶滿意度分析是商業銀行適應激烈市場競爭的必然選擇。本文從商業銀行信用卡客戶滿意度概述入手分析，針對影響客戶滿意度的因素：網點分布、創新、核心服務和安全性，提出提升商業銀行信用卡客戶滿意度的有效措施：安全改進策略、便利改進策略、核心服務和創新服務，以增強商業銀行競爭力，提升商業銀行經濟效益。

一、商業銀行信用卡客戶滿意度概述

隨著信息技術的快速發展，我國開始從“現金付款時代”向“信用卡時代”轉型，信用卡作為一項新興的理財支付工具，與傳統支付方式相比較，因其更加方便快捷，并且能為消費者和商戶帶來更多的附加值被廣泛應用。信用卡是由銀行依照用戶的信用度與財力情況，核發給持卡人，持卡人持信用卡消費時無須支付現金，待賬單日時再進行還款。我國有關法律規定的信用卡，是指由商業銀行或者其他金融機構發行的具有消費支付、信用貸款、轉賬結算、存取現金等全部功能或者部分功能的電子支付卡。信用卡服務與傳統銀行服務不同，具有無形性，是一種非實體化產品。滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。提升商業銀行信用卡客戶滿意度是指擁有客戶、留住客戶和提高客戶忠誠度，這對擴大商業銀行信用卡業務市場份額、提升經濟利潤、促進商業銀行在激烈的市場經濟中立于不敗具有重要意義。

二、影響客戶商業銀行信用卡滿意度的因素

（一）員工競爭力。人是企業管理的主體，商業銀行信用卡業務是持續性的服務，服務提供商通過與客戶頻繁的交流、交易建立服務關系，銀行員工特別是一線職工的職業技能、服務態度及綜合素質是客戶滿意度評價的重要組成部分，直接影響到商業銀行信用卡客戶的滿意度。

（二）核心服務。信用卡與傳統的現金流通相比較具有攜帶方便、支付便利、操作方便、延后信用付款等優勢，簽賬和信貸這兩種功能就是信用卡的核心服務，核心服務的保障客戶滿意度的根本。

（三）安全性。安全性是指保證持卡人資金的安全，是客戶最為關心的，因此商業銀行要采取有效措施防范假卡、廢卡、冒用他人信用卡消費等事件的發生，保證客戶信用卡使用的安全性。

（四）計費。信用卡計費系統的準確性也是信用卡用戶十分關心的問題，客戶在使用信用卡的過程中要對每一筆刷卡消費的賬務清楚明晰，通過簽賬單與月對賬單的個人消費明細記錄進行核對，計費的準確性是影響銀行信用卡客戶滿意度的關鍵因素。

（五）服務創新。服務創新是區別其他商業銀行吸引客戶的重要方法，銀行根據客戶不同的社會階層、地域、年齡及資金狀況利用大數據分析推出個性化的信用卡優惠活動；開設分期付款、消費打折等創新的信用卡業務，促進不同層次的客戶刷卡消費，進而提升客戶滿意度。

三、提升商業銀行信用卡客戶滿意度的應用策略

（一）安全改進策略。一方面商業銀行要加強安全因素的改進管理，加強安全制度有效性的建設，試行24小時掛失，掛失立即生效、大額交易短信提醒等制度，最大限度地降低信用卡客戶風險；另一方面銀行要加強內部控制，完善商業銀行客戶資料網絡系統的安全性，加強內部安全防范，建立日常管理與專項檢查相配合的信息安全防范管理系統。

（二）便利改進策略。

商業銀行要重視銀行網點科學性分布，注重網絡平臺業務與電話服務的相關配套建設，加強信息查詢系統的穩定性和安全性建設；注重銀行工作人員專業能力和綜合素質的提升，提高柜面辦事效率；嚴格選拔員工、注重培訓、完善績效考核， 提升員工積極性和忠誠度。

（三）核心服務。核心業務滿意度是客戶滿意度的重要方面，信用卡是一種循環信用支付工具，商業銀行要擴寬信用卡國際化水平，促進信用卡的境內境外消費及還款的方便快捷；要加強網絡技術穩定性建設，不斷的進行技術更新；要加強市場調查和市場細分，通過增值服務和優惠措施，降低成本、提高效率，完善信用卡信貸服務等核心業務。

（四）創新服務。商業銀行要擴展信用卡產品的增值服務，針對商務、旅游、求學等不同客戶的需求，實現多樣化、多層次、差異性、個性化的信用卡產品覆蓋，商業銀行可以開展豐富多樣的客戶走訪和交流活動，加強與保險、旅游、航空、商場等行業合作，拓寬服務領域，開拓創新市場，以此滿足客戶更多個性化的需求。

四、結語

隨著我國信用卡事業的蓬勃發展，商業銀行更加重視信用卡客戶滿意度分析，通過改善安全策略、便利策略、核心服務及創新服務等措施，提升信用卡客戶的滿意度，有效促進信用卡持卡人消費，進一步擴大收入來源，改善利潤結構，不斷加強信用卡的市場影響力、產品競爭力和風險控制力，進而推動商業銀行信用卡業務又好又快的發展。（作者單位為中國建設銀行股份有限公司黑龍江省分行）