網絡購物中消費者權益保護制度的完善

王麗娜

隨著互聯網的普及，網上購物已經成為常見的購物方式，而網絡購物的中消費者權益保護問題必須受到法律的重視。該文針對我國網絡購物中消費者權益保護存在的問題，對我國的消費者權益保護措施提出建議，以期促進我國網絡消費法治環境的完善。

一、 網絡購物消費權益損害的成因

（一）網絡虛擬性導致的信息不對稱

我國《消費者權益保護法》（簡稱《消法》）中知悉真情權設置的目的就是為了解決消費者和商家之間因交易信息不對稱帶來的矛盾糾紛。由于交易信息不對稱，商家往往能夠掌握比消費者更加詳細、具體的商品信息，處于交易優勢，而消費者則往往處于弱勢地位。

在網絡交易中，網絡特有的虛擬性導致消費者所看到的商品、經營者、及其交易過程都是由圖片、文字、數字等借助一些交易軟件和平臺展現的。網絡在帶來便捷和效率的同時，它的虛擬性也為商家虛假廣告宣傳、發布不實信息提供了便利條件。一些賣家為了利益，不惜赤裸裸或變相采用一些非法手段。如，種種虛假宣傳，假冒知名商品的專賣，盜用與其所賣商品不符的圖片，利用紅包返現手段讓購買過的顧客虛假評論，找“水軍”付費刷好評等等。而這些虛假信息就會誤導后期的消費者，嚴重侵犯其知悉真情的權利和公平交易的權利。

（二）網絡商家逐利性導致的誠信缺失

誠實信用原則是民事交易的帝王原則，而在網絡交易中，一些商家為了利益的最大化，往往將信用置若罔聞，甚至不惜拋棄社會責任。虛假宣傳、泄漏消費者個人信息、推諉產品責任、扣押消費者退貨款等等。由于消費者和網絡聯系只是通過虛擬的網絡聯系，在商品沒有被送達之前，商家會利用虛假信息欺騙消費者，即使虛假承諾無法兌現也很難受到法律的制裁。一旦商家誠信喪失，企業就會肆無忌憚地侵害消費者利益，消費者的知悉真情、公平交易權、依法求償權、獲得尊重的權利都會喪失盡殆。

（三）網絡交易的特殊性導致的維權困難

在網絡交易中，賣家僅通過電子商務網站進行注冊賬號、提供個人有效證件，就可以投入運營，甚至于有些微商只需要借助微信平臺這些聊天軟件就可以投入經營，審批程序簡單。相較大多數虛擬的電商并缺乏實體店展示和經營，傳統消費模式中，消費者往往通常可以根據實體店的店鋪的地理位置、裝修程度、人員數量等來判斷商家的實力。但在網絡消費中，很多消費者僅憑商家單方的網絡圖片、視頻展示和文字的介紹是很難判斷商家的真實實力和經濟狀況的。這種信息獲取的不公平，導致消費者會在了解商家真實情況下進行交易，消費風險無疑增加很多。

在網絡交易中，看起近在咫尺的交易雙方可能遠隔萬水千山，消費者權益一旦受到侵害，維權困難性也是可想而知的。花費大量的人力、物力和金錢去維權，到底是否符合訴訟的經濟性，一些消費者可能就此放棄維權小額商品維權。

二、網絡購物中消費者權益保護的主要制度

（一）懲罰性賠償制度

2013 年通過的《消法》 首先將雙倍賠償為三倍賠償，即由“退一賠一”變為了“退一賠三”制度，也就是說，一旦經營者有欺詐行為，消費者可以要求經營者給與購買商品價款和接受服務費用的三倍之多的懲罰性賠償。比較起原來的雙倍賠償，賠償力度和數額增加了許多。其次，將最低賠償額度確定為500元，在實際賠償不足五百元的，以五百元計算。

（二）網購平臺的先行賠付制度

根據《消法》第44條規定，消費者購買的商品或者服務受到損害的，即如果在網絡上購物，商品出現問題的，消費者可以直接找網絡交易平臺解決，而網交平臺需要先行賠付，這就是第三方網絡交易平臺的先行賠付制度。

《消法》設定了網絡交易平臺提供者向消費者承擔先行賠付責任的條件，即在不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，才承擔先行賠付責任。而在他們賠付之后，也可以再向銷售者或服務者追償。但是，如果網絡交易平臺提供者存在主觀過錯，即明知或應知銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，卻未采取必要措施的，也應依法與該銷售者或服務者承擔連帶責任。

（三）無條件“反悔權”制度

網絡消費的特殊性使得待售商品容易產生與實際物品的差異，而網絡的環境也很容易激發消費者的沖動購物。而根據《消法》第25條的規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除去法律規定的特殊商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。無條件“反悔權”制度對于網絡中消費者的權利給與了最大化的保護與寬容，使得消費者可以在法律規定的期限內單方面終止買賣合同，并將購買的商品進行調換或者退換。這項制度是對消費者知悉真情權的一個補充性條款，它的實施不僅有利于消費者公平交易權利的維護，也有利于反逼經營者努力改善自己的生產經營。

（四）經營者誠信檔案制度

針對經營者逐利性過強而誠信原則缺失的情況，新消法設定了重要的制度達到既保護消費者的合法權益，又體現和加強社會誠信建設的精神。

《消法》中首先提出了準則性的要求，規定經營者“應當恪守社會公德，誠信經營”。同時，針對經營者摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虛假宣傳等行為，除依法律規定予以處罰外，“由有關部門記入信用檔案，向社會公布”。誠信檔案的設立，可以使得消費者進行查詢、判斷，引導消費者與信用制度較好的經營者進行交易，逐漸將信用度較差的經營者通過消費者“用腳投票”制度，逐漸淘汰出市場。

（五）個人信息權保護制度

《消法》第29條首先設立了經營者收集和使用消費者個人信息的原則，即合法、正當和必要的原則。其次設定了信息收集的目的、方式和范圍。再次規定了消費者同意這一必須要件。在網絡購物中，消費者往往通過快遞方式收取貨物，消費者的家庭住址、電話、消費習慣等主要信息最容易成為商家泄露的對象，一些商家除了非法泄露信息之外，還可能非法買賣并以此進行牟利，形成犯罪的產業鏈。因此，必須加強對經營者對消費者個人信息使用的監管。

三、網絡消費者權益保護制度的不足

（一）懲罰性賠償制度制度的不足

第一，懲罰性計提標準和賠償數額較低。我國新修訂的消法仍以所購買的商品或接受服務的價款為基準來計算懲罰性賠償的數額，這就使得網絡消費中最常見的小額消費，即使因欺詐獲賠，賠償數額仍然過低。而維權成本超出預期所獲賠償額時，就會導致消費者怠于維權，或者維權積極性不高。因此，《消法》應該進一步加大賠償額度以更好地維護消費者利益。

第二，懲罰性賠償的適用范圍不確定。原來修訂前的消法中就沒有明確規定懲罰性賠償制度適用的范圍，如房地產行業、知假買假是否適用懲罰性賠償制度并沒有明確規定。房地產行業中的雙倍賠償也僅僅存在于一些地方消法的規定和司法解釋中，知假買假問題中涉及到藥品和食品的商品的懲罰性賠償問題也僅僅是在司法解釋中進行明確。因此，《消法》需要明確規定這些存在爭議的懲罰性賠償制度的適用。

（二）后悔權界定不明確

在借鑒歐盟相關法律的基礎上，我國消法中設置了后悔權制度。而我國后悔權的具體制度設計不足夠具體，內容過于簡要，實踐中操作起來容易產生問題。首先是哪些商品不適合無條件退貨應予以明確規定，其次是在消法第24條明確規定消費者退貨的商品應當完好。商品完好的標準應當是怎樣的？是外觀包裝、標識還是包括商品內在的產品本質？如何來判斷？誰有權來解釋。針對無條件退貨的運輸費用承擔，實際中還有許多不同的具體的情況，賦予后悔權是對消費者的一種消費鼓勵，但是很多消費者會由于費用問題考慮放棄退貨。這些都需要法律予以進一步的規范和解釋，才能更好地在實踐這種予以操作。

（三）消費者個人信息保護落實困難

由于網絡購物涉及到銷售、運輸、網絡支付等多個環節，消費者個人信息權的保護僅僅依靠《消法》是不能夠得到很好的解決的，還需要多個部門和行業的監管及技術性立法解決和支持。而個人信息一旦泄露，消費者尋求權利救濟時的舉證困難也很大，而想要追查到相關的責任人員也是難度很大。

（四）網絡平臺信用評級制度實名制較難

網上購物平臺的信用評價體系是消費者判斷是否選擇交易的重要依據，因此，網絡購物平臺的運營商和銷售商會通過各種方式制定、完善自身信用評價體系制度，以營造更加有利的網絡購物環境。但是，也有一些網絡交易平臺沒有實行完全的實名制度，使得一些違法經營者可以利用其中的漏洞來操作多個賬戶，進行企業信用評級的違法操控，虛假展示。因此，必須加大網絡實名制的查處和網絡購物中消費者評價的合理推薦制度，為消費者購物提供更加真實有效的信息參考，防止消費者因為虛假的購物評價信息和虛假的企業信用評級信息被誤導而導致的不公平交易行為的出現。

綜上所述，網絡消費者權利的維護，需要經營者誠信的加強，消費者自身保護意識的增強以及相關法律制度的完善，這樣才能為消費者營造好的網絡購物環境。（作者單位為鄭州大學西亞斯國際學院）