商業銀行客戶服務與金融創新

劉鴿

隨著我國市場經濟的飛速發展，商業銀行的產品和業務種類逐漸增多，而客戶對金融服務的需求也在不斷提升，商業銀行的服務和產品已滿足不了人們日益增長的需求。只有不斷從多方面進行創新，才能夠更好的服務于客戶、服務于社會。本文主要從產品創新、流程創新以及組織創新三個方面對于商業銀行客戶服務與金融創新展開詳細的分析，探尋商業銀行客戶服務與金融創新的實現方式。

當前，商業銀行的客戶服務受到了全社會廣泛關注，而客戶服務涉及包括經營定位、產品供給、流程設計、網點數量、人員素質、客戶對于銀行產品熟悉程度在內的多個方面。隨著當前社會經濟的發展，我國企業數量不斷增加，各項金融服務需求也不斷增加，無疑對商業銀行的客戶服務能力帶來了極大壓力，也出現了極大矛盾。要想解決此種矛盾，需要通過對商業銀行對客戶服務進行不斷的金融創新，提升客戶服務能力，解決由于金融服務需求增加帶來供需不平衡。

而要想實現商業銀行客戶服務能力創新，首先在于商業銀行運營觀念的創新和轉變，并在這個過程當中引入發達國家的商業意識和技能。在觀念的創新和轉變中，以下四個方面尤其顯得不可或缺：第一，堅決貫徹以市場為導向，以客戶為中心的運營理念；第二，具備正確的操作風險觀，盡可能的降低銀行運營當中可能出現的各類風險；第三，樹立新型的一線員工業務處理權規；第四、樹立先流程，后部門的組織觀。除此之外，最重要的就是從金融產品功能、業務流程與組織機構等方面實現創新，從而大大的提高商業銀行的服務能力。

一、產品創新

金融產品的創新，是提高商業銀行客戶服務能力的重要方式和有效手段。就當前商業銀行的客戶服務現狀而言，所存在的兩個主要問題為：客戶在銀行辦理業務時所平均等候的時間過長、金融產品的供給過少。因此，需要基于客戶真正的金融需求、關注客戶資產負債表的整體優化兩個方面來實現商業銀行金融產品的創新。

（一）基于客戶真正的金融需求

客戶對金融方面的需求主要體現在以下方面：現金的提取與存儲、支付結算、企業融資、財務咨詢、資金投資、對資產負債率進行有效控制等。因此，商業銀行的金融產品設計，就需要基于對以上多方面客戶需求的詳細了解來設計出多功能的金融產品。同時，為了避免進入為了創新而創新的誤區，應基于客戶的實際需求來實現創新，而不是為了創新而設計出不符合客戶需求的金融產品和服務之上。在進行創新時，首先應對市場展開有針對性的調查，在進行客戶細分的基礎上，理清產品和服務的目標客戶群，最終根據目標客戶群的不同需求進行產品和服務的創新和設計。尤其對于大客戶和重點客戶，更需要根據其個性化的需求進行金融產品的開發。在此過程中，只有創新設計出核心產品、特色產品以及重點產品，這樣才能夠吸引更多的客戶，占據更大的市場份額，提高自身的市場競爭力。

（二）關注客戶資產負債表的整體優化

當前，銀行更加注重于資產和負債類業務領域，但客戶的真正需求是使對資產負債率的精確控制，而不是單一表內科目變化。因此，商業銀行就需要關注客戶的個性化需求，提供相應的服務。在滿足客戶需求的同時，不斷增加銀行業務種類，擴大業務范圍。例如，減少為客戶提供單一標準化銀行產品的服務，提升根據客戶的個性化需求提供銀行產品組合及解決方案的業務比重。

二、流程創新

商業銀行經營過程的流程創新方面，可以從以下四個方面入手，分別是：流程重組應遵循的原則、業務流程的模塊化和標準化、運用重要性原則。通過以上方法實現業務流程差異化以及轉變控制，盡量現場辦理。

（一）流程重組應遵循的原則

商業銀行在為客戶提供服務的過程當中，需要通過完整的業務流程才能夠提高最佳的服務。在業務流程中，每一個步驟、環節的完成質量都會對于最終結果造成影響。因此就需要一套嚴謹、科學的流程來完成每一項業務。而就當前我國商業銀行業務流程設計而言，本身就存在多中弊端。例如，不同金融產品的業務流程都是相互獨立的， 其運營模式也都各自不同，再加上各種新型產品的出現，就導致了原本存在弊端的業務流程更加的復雜不合理。因此就需要對于商業銀行的業務流程展開重組，主要可以通過以下方式進行：

首先，清理規范當前的業務流程，并對其進行簡化和優化；其次，進行再展開和再設計，同時在組織結構、信息技術等方面加以變革，從而從根本上改善銀行的經營成本、服務質量、工作效率以及客戶滿意度等多個方面的工作內容。

（二）業務流程的模塊化和標準化

將同類功能進行模塊化，就是將金融產品的業務流程整理成為一個模塊功能。例如，在個人貸款和信用卡業務流程中，均需對客戶的違約風險進行評估，可將這兩款產品的風險評估整合成為一個模塊，從而提高工作效率。而業務流程的模塊化，是指將業務流程的不同模塊整合到一個系統當中，通過系統能夠處理不同的業務。

總而言之，業務流程的模塊化和標準化能夠有效的實現一站式服務，最終提高業務處理效率和準確率。

（三）運用重要性原則，實現業務流程差異化

業務流程的設計過程當中，需要根據業務和客戶的不同來設計不同的流程，這個過程當中必須具有較好的靈活性，才能夠滿足客戶的需求。

例如，貸款申請的業務，就可以將其分別分為高、中、低三個風險類別流程，在經過最開始的信用審核之后，對于高風險的業務可以交給特殊處理機制來處理；對于中風險、低風險的業務，可交由不同的流程小組來處理。這種方式能夠大大的提高銀行工作效率。

（四）轉變控制方法，盡量現場辦理

當前銀行大都采取事件控制的方式，即把事件分為不同的環節，由不同的員工分別負責處理。而如果轉變為功能控制的方式，即將一件事情分為處理、審批和審核三個環節，將這三個方面的內容都交由同一個員工處理，以減少工作的交接過程，縮短工作流程，提高工作效率。

商業銀行業務流程中的每一個步驟和環節都是相互制約，相互影響的。因此在業務流程中，除了對單項流程合理設置之外，還要注重流程之間的相互協調和配合，以實現商業銀行流程的總體規劃的創新和優化。

三、組織創新

盡管我國商業銀行對于組織機構已進行了很多改革，但是大都為側重于內部權利和資源的分配，而部門的設置也沒有打破傳統思維方式，從而導致客戶服務水平的降低。有效的組織創新模式，應主要從以下兩個方面進行：

客戶服務是當前商業銀行最重要的工作之一，在流程設計方面，主要可以分為四種組織模式：橫向組織、縱向組織、準橫向組織以及準縱向組織（此四種組織模式均可實現模塊化和標準化），需要根據商業銀行的自身需求來進行選擇。其次，隨著社會經濟的發展，商業銀行提供的金融服務由單一產品轉化為一攬子的金融產品組合的解決方案逐漸轉變，客戶服務的側重點也隨之轉變。相比之下后者的重要性也更加突出，同時單一產品也是服務客戶的重要途徑和手段，因此在目前的形勢下，應并重處理。

總之，客戶服務的改善和創新是商業銀行經營過程中最難以處理的工作之一，需要長期花費大量的成本和精力，并取得高層的支持和參與，才能最終實現客戶服務水平和產品的創新。

四、結語

本文主要從產品創新、流程創新以及組織創新三個方面對于商業銀行客戶服務與金融創新展開了詳細的分析探討，可供相關人士參考。（作者單位為中國建設銀行股份有限公司客戶服務中心）