關(guān)于醫(yī)院志愿者管理工作的實(shí)踐探索

妮璐法爾·卡哈爾 克拉拉·克里木 岳莉

[摘要] 醫(yī)院志愿者主要是指參與到醫(yī)院組織中并為患者提供義務(wù)服務(wù)的人，在西方國(guó)家，醫(yī)院志愿者發(fā)展較為迅速，且歡迎；但我國(guó)還處于起步的階段。該文主要探索我國(guó)醫(yī)院志愿者管理工作中志愿者招募的對(duì)策、組織管理的現(xiàn)狀等等，并提出切實(shí)可行的強(qiáng)化策略，以期促進(jìn)我國(guó)醫(yī)院志愿者可持續(xù)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；志愿者；管理；實(shí)踐

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）11（c）-0197-02

[Abstract] Hospital volunteers mainly refer to those who participate in hospital organization and provide voluntary services to patients. In Western countries， hospital volunteers develop rapidly and are popular； but China is still in its infancy. This paper mainly explores the countermeasures of volunteer recruitment in the management of hospital volunteers in China， the status quo of organization and management， etc.， and proposes practical and feasible strategies to promote the sustainable development of hospital volunteers in China.

[Key words] Hospital； Volunteers； Management； Practice

已成為社會(huì)文明不可缺少的部分之一[1]。醫(yī)療衛(wèi)生部門為社會(huì)主義核心價(jià)值體系中的重要組成部分，其以為人民群眾就醫(yī)和提高身體素質(zhì)為中心內(nèi)容，在醫(yī)院及相關(guān)衛(wèi)生部門普及志愿服務(wù)理念，可以為患者及醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造良好的氛圍和醫(yī)患關(guān)系[2]。至目前，我國(guó)的志愿者服務(wù)工作興起時(shí)間較短，仍處在一個(gè)探索的階段，尚存在科學(xué)招募對(duì)策缺乏、管理體系薄弱、相關(guān)法律法規(guī)不健全等問(wèn)題[3]。因此，如何保證志愿者服務(wù)工作有序進(jìn)行、規(guī)范管理醫(yī)院志愿者等仍是當(dāng)前醫(yī)院志愿服務(wù)部門關(guān)注的重點(diǎn)。

1 我國(guó)醫(yī)院志愿者的概述分析

1.1 我國(guó)醫(yī)院志愿者的發(fā)展歷程

我國(guó)志愿服務(wù)興起于1978年以后[4]；隨著志愿服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，其形式也越來(lái)越多樣化。在2008年四川汶川地震、北京奧運(yùn)會(huì)等重大的事件中，志愿者發(fā)揮了巨大作用，這也使得我國(guó)志愿者服務(wù)廣受社會(huì)各界的關(guān)注[5]。

當(dāng)前，正是我國(guó)醫(yī)療體系改革最為關(guān)鍵的時(shí)期，且隨著十七大提出的“進(jìn)一步完善社會(huì)志愿服務(wù)體系”，使得我國(guó)大部分醫(yī)院紛紛建立并實(shí)踐了“醫(yī)院志愿者管理機(jī)制”；而從已經(jīng)開展了志愿者服務(wù)的部分醫(yī)院來(lái)看，其不僅設(shè)置了“醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部”，負(fù)責(zé)總體規(guī)劃、監(jiān)管和管理醫(yī)院志愿者服務(wù)；而且還高薪聘請(qǐng)了經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)性較強(qiáng)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者，進(jìn)而給予患者心理、社會(huì)需求上的幫助。

我國(guó)醫(yī)院志愿者管理仍處在起步的階段，且仍在不斷探索和實(shí)踐中增設(shè)更具服務(wù)價(jià)值的項(xiàng)目，就目前已開展醫(yī)院志愿者管理的醫(yī)院為例，志愿者服務(wù)工作已經(jīng)包括了：講解看病的流程、醫(yī)院各類項(xiàng)目開始時(shí)間及注意事項(xiàng)、就診的部門和位置等。

1.2 醫(yī)院志愿者特性分析

醫(yī)院志愿者特性主要分為傳統(tǒng)和特定屬性，其中：（1）傳統(tǒng)屬性包括了：①自愿性；醫(yī)院志愿者服務(wù)中自愿性是其最基本原則，其主要是志愿者在興趣愛好、信念理想、人道良知、社會(huì)責(zé)任感等基礎(chǔ)上而發(fā)自內(nèi)心的一種自愿行為，不受外界因素干預(yù)。②組織性；當(dāng)前我國(guó)大部分志愿者服務(wù)的活動(dòng)，仍依賴于相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、專業(yè)組織等。③非營(yíng)利性；志愿者服務(wù)并不是以獲得經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，但也并非是絕對(duì)；而是應(yīng)適當(dāng)給予志愿者適當(dāng)激勵(lì)，如餐補(bǔ)、交通補(bǔ)助和精神激勵(lì)等[6]。

（2）特有屬性：主要是指醫(yī)院服務(wù)的相關(guān)性；其服務(wù)的內(nèi)容完全圍繞醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)而開展，其能夠有效輔助醫(yī)院正常的運(yùn)行以及管理；特別是公立醫(yī)院，醫(yī)院志愿者能夠作為第三方直接或間接地參與到醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中，并反映出醫(yī)院公益的性質(zhì)，為患者及家屬提供更為優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，進(jìn)而有效彌補(bǔ)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位的不足，避免了醫(yī)患糾紛。

2 醫(yī)院志愿者招募的科學(xué)對(duì)策

2.1 加大宣傳的力度

醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)醫(yī)院志愿者招募的力度，以期能夠借助患者之口向更多的人傳遞醫(yī)院志愿者招募信息。醫(yī)院還可在官方網(wǎng)站上創(chuàng)設(shè)一個(gè)志愿者服務(wù)的窗口，并在該版面宣傳醫(yī)院志愿者服務(wù)理念以及服務(wù)情況等[7]。除此之外，醫(yī)院還可組織相關(guān)部門人員參與到志愿者協(xié)會(huì)或組織中去，學(xué)習(xí)志愿者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管理以及志愿者基地的建立等，并將該院招募的訊息在相關(guān)的志愿者網(wǎng)站上進(jìn)行發(fā)布。

2.2 結(jié)合醫(yī)院實(shí)際需求合理招募

醫(yī)院志愿者服務(wù)管理的相關(guān)部門在進(jìn)行志愿者招募前，需對(duì)本院實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)查和了解，對(duì)于招募需求較大的部門，相關(guān)部門可征求該部門的一些建議；同時(shí)，志愿者相關(guān)部門還應(yīng)召開協(xié)調(diào)討論會(huì)，以提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)志愿者的認(rèn)識(shí)，從而加大對(duì)志愿者服務(wù)的重視程度。這樣不僅能夠確保醫(yī)院志愿者服務(wù)和臨床實(shí)際需求緊密的聯(lián)系在一起，而且也確保了志愿者服務(wù)工作的順利開展。比如：醫(yī)院門診部門的工作量較大，需大量的醫(yī)院志愿者參與和協(xié)助，但門診部醫(yī)務(wù)人員又擔(dān)心志愿者無(wú)法適應(yīng)門診部環(huán)境；此時(shí)，醫(yī)院志愿者管理部門就需與其進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，志愿者到崗前均須進(jìn)行培訓(xùn)，并由專門的醫(yī)務(wù)工作者上崗帶教，以便志愿者更好地配合醫(yī)務(wù)人員完成門診工作。

2.3 盡可能選擇適宜的志愿者

醫(yī)院在招募志愿者時(shí)，必須進(jìn)行面試，面試過(guò)程中，應(yīng)詳細(xì)掌握面試者特長(zhǎng)、興趣愛好、服務(wù)時(shí)間以及對(duì)醫(yī)院了解的程度等等；同時(shí)，還應(yīng)向面試者介紹本院的概況和志愿服務(wù)進(jìn)展程度，從而篩選出更為合適的醫(yī)院志愿者。

3 當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院志愿者管理工作的現(xiàn)狀分析

3.1 志愿服務(wù)的短期化和形式化

我國(guó)志愿服務(wù)起步較晚，致使服務(wù)管理較為滯后；且當(dāng)前我國(guó)大部分的志愿服務(wù)工作只能夠滿足短期化活動(dòng)，而志愿者服務(wù)宣傳的工作也僅僅存在于某個(gè)活動(dòng)、國(guó)際志愿者日；這也導(dǎo)致了人們不太了解志愿服務(wù)的性質(zhì)、目的和意義等。

此外，志愿服務(wù)的短期化還導(dǎo)致志愿服務(wù)活動(dòng)很難長(zhǎng)久地對(duì)受助群體產(chǎn)生效果，更難以形成優(yōu)良的志愿服務(wù)文化，最終導(dǎo)致人員的流失。

3.2 醫(yī)院志愿服務(wù)缺乏理論依據(jù)

瀏覽相關(guān)文獻(xiàn)可以看出，專門研究如何科學(xué)管理志愿者的文獻(xiàn)極少；而在第三部門或非營(yíng)利的部門研究中，雖有提到“志愿者”，但也僅僅是一句帶過(guò)，而無(wú)紀(jì)實(shí)性的研究；這也導(dǎo)致了醫(yī)院志愿服務(wù)仍處在邊緣的地位。

3.3 醫(yī)院志愿者管理體系薄弱

醫(yī)院志愿者管理仍缺乏理論依據(jù)以及實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)自2009年號(hào)召“志愿服務(wù)在醫(yī)院”這一活動(dòng)以來(lái)，大多數(shù)的醫(yī)院開始嘗試醫(yī)院志愿者服務(wù)，但由于我國(guó)的志愿者事業(yè)仍處在一個(gè)初級(jí)階段，因此，缺乏更為科學(xué)、系統(tǒng)化的管理體系，甚至還會(huì)影響到志愿服務(wù)的積極性。

3.4 相關(guān)法律法規(guī)不健全

當(dāng)前我國(guó)志愿者管理和活動(dòng)仍缺乏一定的規(guī)范性，也無(wú)一個(gè)系統(tǒng)的法律法規(guī)來(lái)維護(hù)志愿者合法權(quán)益以及規(guī)范志愿者活動(dòng)；特別是醫(yī)院志愿者服務(wù)的場(chǎng)所，更易與患者及家屬造成醫(yī)療糾紛。

4 強(qiáng)化醫(yī)院志愿者管理工作的策略

4.1 進(jìn)一步完善醫(yī)院志愿者服務(wù)的機(jī)制

相關(guān)部門應(yīng)不斷檢索文獻(xiàn)，并走訪開展志愿者服務(wù)的醫(yī)院，同時(shí)，根據(jù)本院志愿者服務(wù)的實(shí)際情況制定“本院志愿者服務(wù)管理的辦法”，并明確志愿者定義、條件、任務(wù)和培訓(xùn)等等，同時(shí)劃分志愿者等級(jí)、志愿者權(quán)力義務(wù)等等。此外，醫(yī)院還可為志愿者建立終身檔案，并將志愿者注冊(cè)、工作、考核以及獎(jiǎng)勵(lì)情況記錄入檔案中，若志愿者或社會(huì)部門對(duì)檔案有需要時(shí)，醫(yī)院可為其提供相應(yīng)的證明。

4.2 加大對(duì)志愿者崗前的培訓(xùn)力度

醫(yī)院志愿者入院以后，相關(guān)部門應(yīng)對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)涉及醫(yī)院的相關(guān)制度、禮儀和服務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)帶教等等；其中，禮儀服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)涉及到站姿、坐姿、語(yǔ)言表達(dá)、手勢(shì)引導(dǎo)等等。在正式上崗前一周，醫(yī)院還應(yīng)對(duì)志愿者進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由醫(yī)院相關(guān)醫(yī)務(wù)人員帶領(lǐng)志愿者熟悉醫(yī)院各個(gè)診間的位置和服務(wù)的流程；正式上崗以后的第一日，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)帶教，并逐步形成成熟的“傳、幫、帶”帶教方案。特別是針對(duì)學(xué)生志愿者的管理，其具有組織性強(qiáng)、流動(dòng)性大等特征；因此，醫(yī)院應(yīng)建立組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理每位組員的日常工作，并肩負(fù)下一組同崗位志愿者的崗位指導(dǎo)，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生志愿者管理的能力以及責(zé)任感[8]。

4.3 提供優(yōu)質(zhì)的激勵(lì)和保障措施

醫(yī)院應(yīng)為志愿者提供制服和午餐，并憑借志愿者服務(wù)證件免去志愿者普通門診的掛號(hào)費(fèi)用；并報(bào)銷本市范圍內(nèi)的公交費(fèi)用。志愿者在醫(yī)院綜合服務(wù)部門的消費(fèi)，應(yīng)享受與同類員工相同的待遇。此外，志愿者服務(wù)業(yè)可成為醫(yī)院職稱聘任或年終評(píng)優(yōu)評(píng)先的條件。

4.4 改善志愿服務(wù)環(huán)境

醫(yī)院應(yīng)為志愿者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，為其配備餐巾紙、礦泉水、電風(fēng)扇等日常的用品，同時(shí)，在志愿者休息區(qū)域內(nèi)添置綠色的植物；此外，物業(yè)相關(guān)人員還應(yīng)保證服務(wù)區(qū)域的干凈、衛(wèi)生和整潔；并為志愿者提供休憩的房間，以保證志愿者的體力。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，志愿者服務(wù)屬于無(wú)償性服務(wù)，且志愿者精神是崇高的、無(wú)私的，因此，醫(yī)院每一位職員都應(yīng)該尊重醫(yī)院服務(wù)志愿者，并與其建立起長(zhǎng)期的合作和友誼關(guān)系；并不斷向患者及家屬宣傳志愿服務(wù)的價(jià)值和理念，進(jìn)而讓更多的人參與到志愿者工作中，使其成為醫(yī)院服務(wù)的新趨勢(shì)。

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（收稿日期：2018-08-24）