國企改制醫院后勤服務一站式平臺的嘗試

湯志剛

[摘要] 醫院后勤服務是醫院醫療服務的重要保障，在社會發展的新形勢下，大型國有企業改制醫院后勤的刻板制度、固化思維對臨床服務的提升形成了極大的阻礙。為了解決醫院后勤服務的碎片化、效率不高、滿意度提升難的問題，醫院建立后勤服務一站式平臺，通過統一服務電話、微信和QQ聯系，對后勤的服務流程進行再造，建立一套新的后勤服務體系。每月通過該平臺記錄的數據進行分析和考核，以達到提升后勤管理效率、兼顧后勤考核公平的目的。

[關鍵詞] 后勤服務；一站式；效率；滿意

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（c）-0075-02

最近幾年，應國家對國有企業“主輔分離”的改制要求，很多企業醫院從原國有工業企業中剝離了出來，但這些改制醫院的管理方式并不能在改制后馬上發生轉變，一段時間內往往繼續保留有工業企業管理的痕跡：呆板機械、制度完善卻靈活性不足。其后勤保障部的管理工作也比較繁瑣，普遍管理松散而粗放，對臨床醫療主動服務的意識明顯不足。

1 后勤保障部存在的問題

1.1 服務的碎片化

該院原為大型鋼鐵企業的下屬單位，由于大型國有企業習慣了對下屬單位統一按工業企業的制度流程進行管理和考核，醫院后勤工作自然也執行企業檢修的維護標準。為了達到企業扁平化管理、精細化和及時性服務的特點，醫院后勤保障幾乎建立了全部的維修服務工種，分為管工班、電工班、空調班、鍋爐班、食堂、洗衣班、庫房等等班組，最多的時候后勤班組超過12個，全為正式職工，24 h值班。

為了達到及時服務臨床的目的，后勤服務的流程是：在臨床需要幫助時，直接電話聯系相應的班組，班組完成不了就聯系后勤保障部長解決。問題是后勤保障部因為分工極細造成班組眾多，光電話號碼就多達20個。臨床在出現緊急故障的時候，還需要到處尋找準確的聯系電話。當前醫療行業人員流動頻繁，新入職的醫護人員更是不清楚電話號碼。很多故障對于專業人員來說可能很好區分是電氣還是管道故障，但是對于非專業的醫護人員來說，打錯電話是常有的事情，并為此造成后勤員工白跑一趟，浪費人力，降低效率，雙方溝通不暢，誤會不斷，相互理解包容不夠還容易造成臨床和后勤的關系緊張和對立。這樣的次數多了，臨床發現還不如直接聯系后勤保障部長處理更及時，于是無論什么雞毛蒜皮的事情都通過后勤保障部長處理，結果后勤部長就成了電話接線員，而班組人員也落得清閑，變得更加的工作不主動，臨床意見更大，最后就是后勤部長累得不行，但后勤保障部的滿意度卻逐年降低。

1.2 數據的缺失

后勤保障部的班組分別接到電話后需要及時外出處理，經常出現電話記錄不全，維修也未登記的習慣，后勤保障部缺乏匯總統計所有維修登記、服務投訴的信息，不能及時分析出故障的種類、次數和風險點，不能及時統計各單位的維修成本和預測預防后期的故障點，提前消除隱患。

1.3 考核的不系統

因為缺乏后勤班組的成本數據、服務信息的統計，后勤保障部的考核就只能憑零星的記憶和有限的投訴進行考核，不能做到有效、公平。因此，也帶來了后勤部員工的滿意度降低，主動工作意愿降低，服務質量也隨之降低，每月的績效獎勵不能達到獎勤罰懶的目的，不能兼顧效率與公平。

1.4 臨床后勤的對立，滿意度的降低

臨床出現故障的時候，電話號碼復雜難記，維修人員到位不及時，臨床煩躁之下言語沖動，造成臨床和后勤的沖突和對立，臨床的滿意度不高；臨床為了方便，經常撥打后勤部長的電話解決，后勤部長的工作全部被瑣碎、無意義的電話調動占用，后勤的改革沒有時間思考，重要的工作處理拖延，而且對于后勤逐年下滑的工作態度，后勤部長的滿意度也不高；對于后勤的工人來說，得不到臨床的理解，有時候努力工作了領導也看不見，激勵也無法體現，還經常被領導批評，被臨床投訴，后勤員工的滿意度也在降低；至于患者，住院和就診的環境、設施維護不到位，患者的滿意度自然也沒法提高。

2 后勤服務一站式改革

2.1 成立后勤服務中心

建立院內后勤服務中心，安排7 d×24 h電話服務，所有電話均有錄音，方便故障追蹤和投訴處理。所有電話必須詢問并記錄故障科室、故障種類和聯系人，服務中心后臺分揀任務并通知相關班組及時處理；服務中心人員進行專門培訓，熟知規范化的處理流程和工作分派順序；班組完成分派的任務后及時回復服務中心完成結果；整個過程中，臨床只需要記住一個服務電話，詳細描敘出故障種類和需要服務的內容，剩下的任務分揀、處理、追蹤、評估、考核等過程均由后勤保障部在內部自動完成，大大降低了臨床報修的難度，節約了臨床的工作時間，提高了臨床的滿意度；按照目前社會互聯網+的理念，為了信息傳播的更快捷、臨床人員聯系更方便，服務中心同時開通了服務微信號和QQ號平臺，方便臨床各部門采用各種方式進行服務申請。后期保障部每月通過對服務中心的工作量和投訴量的統計匯總，對數據的分類分析，為各個班組的工作成績提供了準確完整的畫像，考核的準確性保證了公平合理，勤奮守紀的員工的獎勵得到了保證，員工的滿意度也在提高；后勤部長目前已經從無數的維修投訴電話中解脫出來，投入更多的精力推動后勤的更深入改革。

2.2 對后勤服務進行流程再造

增加了一站式服務平臺后，要求后勤部班組接到電話必須馬上外出處理并及時回復，如不能處理必須立即調動專業管理人員負責，管理人員不能解決應該及時聯系上級領導逐級負責，如處理或上報不及時將被追責。表面上看后勤只是增加了一個一站式服務平臺，其實要達到設計的目的，就必須拋棄之前幾十年形成的后勤工作方式，革新服務理念，對整個后勤服務的工作流程進行再造。后勤的員工普遍年齡偏大，平均年齡近50歲，學歷多為高中，思想守舊，服務習慣的改變面臨極大的阻力且需要更多的耐心和時間。后勤的處理流程再造后每一個步驟環環相扣，缺一不可，后一個環節對前一個環節的時間壓迫造成后勤師傅的極不適應。開始的時候師傅們對這個改革有著很大的抵觸情緒，但隨著時間的推移，后勤的效率在慢慢的提高，改革給了師傅們壓力，也給了他們動力。

2.3 大數據分析

大數據分析為考核和獎勵提供可靠而客觀的依據，并預測出各科室的故障頻發點和風險點，方便專業管理人員提前做好預防和巡檢對策。對數據分析的故障頻繁發生單位進行了溝通，病區明白了更多問題出在病區管理不到位，忽視了對病區設施和財產的管理和關注將造成科室維修成本的增加，督促病區加大患者宣傳力度、設施巡視和關注的力度。

3 醫院后勤一站式服務的效果

3.1 臨床滿意度提高

從后勤一站式服務中心在5月建立以來，通過醫院客服部的滿意度調查發現，后勤維修服務滿意度從80%提升至87%。臨床對改革的方式無一例外的呈歡迎態度。

3.2 員工獲得感提升

經過一段時間的運行，后勤部對部分員工的激勵進行了調整，讓他們感受到了公平和對工作態度及強度的尊重，勤勞守紀員工的獲得感得到了極大的提升。

3.3 維修質量的提高，維修費用的降低

自從后勤一站式服務開始后，臨床服務的及時性得到了積極的響應、更快的修復和回復，維修的質量在提高；經過經兩個月的運行，可以發現維修的平均次數在降低，維修費用也呈降低趨勢。

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（收稿日期：2018-08-23）