加強護理管理措施對提高門診分診質量的影響

王冰

[摘要] 目的 探討加強護理管理措施對提高門診分診質量的影響，為臨床上提高門診分診質量提供科學理論依據。方法 選擇2016年1—12月來該院就診的患者401例為對照組，選擇2017年1—12月來該院就診的412例患者為觀察組，對照組患者不采用護理管理，而觀察組患者采用護理管理對門診護士進行管理，比較兩組患者對門診分診的滿意度。結果 經過護理管理后，觀察組患者對分診護士服務的滿意度明顯高于對照組，滿意率分別為97.82%和83.79%，差異有統計學意義（χ2=7.95，P=0.023，P<0.05）。結論 護理管理在門診分診工作中的應用，不僅提高了患者對醫學服務工作的滿意程度，緩和了醫患關系，還可以改善門診分診人員的醫學形象，提高醫院工作人員的護理質量，值得在門診工作中推廣應用。

[關鍵詞] 護理管理；門診分診質量；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（c）-0028-02

醫院門診科是患者來醫院就醫首先接觸到的科室，是護士與患者的信息交流和溝通的主要場所，護士的服務質量及儀態儀表不僅關乎著醫院服務質量的好壞，還起著緩和醫患關系的作用，分診臺護士的護理服務不僅可以及時得到患者的有效信息，還可以減少患者對醫院服務質量的投訴與不滿[1-3]，因此門診分診護士的服務質量對于提高醫院綜合服務水平有著重要的作用。該文選擇2016年1—12月來該院就診的患者401例為對照組，選擇2017年1—12月來該院就診的412例患者為觀察組，加強護理管理措施與2006年度對比取得較好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2016年1—12月來該院就診的患者401例為對照組，選擇2017年1—12月來該院就診的412例患者為觀察組，對照組患者采用常規護理管理，而觀察組患者采用強化護理管理措施對門診護士進行管理。其中對照組男221例，女180例，年齡17～70歲，平均年齡（64.65±2.85）歲；觀察組男229例，女183例，年齡16～71歲，平均年齡（63.50±5.51）歲。兩組患者在性別、年齡等一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 納入及排除標準

納入標準：患者及家屬均同意參與此次研究，并簽署知情協議書；排除標準：排除患有精神疾病、嚴重免疫缺陷疾病及急診等情況的患者。

1.3 方法

1.3.1 對照組 對照組患者采取基礎護理方法，按照原先的分診方式進行服務。

1.3.2 觀察組 觀察組患者采用護理管理的方式進行培訓，方法如下：①完善門診分診的規章制度。完善分診臺的服務規章制度，確保每位護士工作15 min前準備分診物品，確保物品的干凈整潔，對遲到、物品缺損的護士給予懲罰；護士要注重個人儀態儀表及服務質量，對于患者投訴服務態度問題和儀態儀表問題的護士予以懲罰，對于患者及家屬贊賞的護士給予獎勵，患者及家屬的反映情況納入對護士的年度考核。

②加強專業培訓。定期組織護士進行分診業務學習，包括科室專業知識，分診順序及流程等，讓門診護士及時了解醫院各科室的新技術、醫院布局，并能快速掌握患者的需求，做到分診準確；培養護士接待患者及家屬的投訴能力及處理緊急事件的能力，確保醫師在到達之前為患者提供最優質的服務。

③護理管理優化服務流程。為了使患者快速就診，醫院要優化分診流程，應設置簡單、快速的路引，引進自動掛號機器，完善自助掛號、繳費等工作，不僅可以縮減患者的就診時間，還可以大大提高分診效率。

1.4 結果判定

采用自主設計的調查問卷對患者進行調查，問卷內容包括分診技術，儀態儀表，職業素質，服務態度等，滿分100分，85分以上表示非常滿意，60～85分表示滿意，60分以下表示不滿意。滿意度=非常滿意度+滿意度[4-6]。

1.5 統計方法

采用SPSS 19.5統計學軟件對研究數據進行處理，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

經過護理管理后，觀察組患者對分診護士服務的滿意度明顯高于對照組，滿意率分別為97.82%和83.79%，差異有統計學意義（χ2=7.95，P=0.023，P<0.05），見表1。

3 討論

醫院門診科是患者來醫院就醫首先接觸到的科室，是護士與患者的信息交流和溝通的主要場所，護士的服務質量及儀態儀表不僅關乎著醫院服務質量的好壞，還起著緩和醫患關系的作用。門診護士接待的患者一般病情復雜，有初診的患者和復診的患者，患者疾病復雜，病程長短不一，病情輕重也不同，而且患者來自不同的地區，不同的階層，甚至在排隊取號過程中插隊現象屢見不鮮，因此接待起來更加要注意方式方法，分診臺護士的護理服務不僅可以及時得到患者的有效信息，還可以減少患者對醫院服務質量的投訴與不滿，因此門診分診護士的服務質量對于提高醫院綜合服務水平有著重要的作用。

分診臺的護士不僅要具有熱愛護理工作和奉獻精神，還要掌握必要的心理學知識，才可以和患者有效的溝通，并要具備良好的心理素質，盡量用通俗易懂的語言為患者服務，態度和藹，平易近人，要調整好服務心態，控制自己的情緒，要面帶微笑，以消除患者及家屬的陌生感和恐懼感，做好分診工作，服務好患者[7-9]。

該文探討加強護理管理措施對提高門診分診質量的影響，研究護理管理對門診護士服務質量的影響，研究結果表明，經過護理管理后，包括完善分診規章制度，加強專業培訓，優化分診流程等方式方法，可以有效提高患者及家屬的滿意程度。

隨著社會經濟的不斷進步和醫療技術的不斷提高，患者對醫療服務的要求也越來越高，因此在尋醫問藥的過程中要求有效治療的基礎上，還要優質的服務。而目前大部分醫院醫生護士的數量遠遠不能滿足患者的需求，導致服務質量有限，從而無法滿足每位患者的要求，因此，為了縮短患者就醫的時間，提高服務質量，加強護理管理，優化服務流程非常重要。但是在繁重的分診工作后，為了防止工作人員產生懈怠情緒，因此必要的獎懲措施同樣重要。綜上所述，護理管理在門診分診工作中的應用，不僅提高了患者對醫學服務工作的滿意程度，緩和了醫患關系，還可以改善門診分診人員的醫學形象，提高醫院工作人員的護理質量，值得在門診工作中推廣應用。

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（收稿日期：2018-08-23）