淺談現代高層寫字樓的創新管理與增值服務

馮琪

隨著寫字樓客戶需求的不斷提高，政府、社會對寫字樓角色的期望越來越高以及寫字樓自身發展的需要，寫字樓管理和服務也必須要不斷創新、不斷提升。寫字樓的管理服務創新要從勞動密集型向管理技術型、從對物業的管理向不斷滿足人的需求、從物業管理區域資源提供向整合社會服務資源、從簡單的管理手段向充分利用現代科技手段四個方向轉變。

一、高層寫字樓的創新管理

寫字樓的創新管理是指物業管理企業根據寫字樓環境條件的變化，特別是客戶需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進創新，提升寫字樓的管理水平和最大程度滿足客戶需求。物業管理企業可以從管理體制、設備管理、安全防范、秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實行寫字樓管理創新。

1.管理體制創新——管理層與操作層分離

目前物業管理體制通行的是“大而全”，主要從事設施設備運行、維護、保養，安全防范、秩序維護、清潔、綠化等粗放型的勞務，而這種運作方式與技術含量高的寫字樓管理要求相比略顯落伍。在寫字樓管理中應當實現管理層和操作層分離，具體的管理和服務操作則通過外包，由專業公司完成。而管理層主要精力放在物業監理和資產管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業化、規范化，也可以提升管理的整體水平，發揮更大的管理和服務潛能。

2.設備管理創新——節能環保、自動化

設備管理是寫字樓管理的重點。對設備管理，傳統習慣是通過操作、保養、維修，達到延長設備使用壽命的目的。而近年的設備管理在此基礎上更提出了節能、環保等新要求，要求物業管理企業不斷采用新技術。例如，使用中央空調控制系統、空調變頻技術，可以有效地控制空調使用量，大大降低中央空調的耗電量；使用感應水龍頭， 可減少20%-30% 的用水量；在人流量較少的區域采用照明紅外控制、聲控，可以節約用電量。

3.安全防范創新——引進新技術，多防結合

如何確保寫字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。隨著治安形勢日趨嚴峻，安全防范壓力增大。物業管理企業要盡可能采用技防手段實現安全防范創新。比如監控、紅外線布防、公安聯網報警、門禁系統卡、證件掃描器等。同時要不斷提高人防水平，發揮普通員工的防范作用，達到群防群治的目的。

4.秩序管理創新——提供零干擾辦公環境

寫字樓作為公司機構的辦公場所，對大廈內的秩序要求非常高，對環境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內喧鬧，不希望閑雜人員打擾。但現實中經常有客戶裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶；客戶公司開張慶祝，搞舞獅活動；各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷人員混進大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開始全體員工喊口號，唱公司歌等等。管理者面對眾多突如其來的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。

5.流程創新——簡化服務程序

簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是物業管理企業制度創新的關鍵。例如：實行一站式服務：使客戶在一個部門辦理完入住、裝修、維修等全部手續；實行一單式維修：服務窗口出單，工程部門憑單維修，客戶憑單驗收、財務憑單收費；實行一次式上門：物業管理企業上門幫助客戶完成入住、搬離等手續。

6.電腦化管理——網絡互動空間物業管理企業

根據寫字樓實際，設計管理和服務軟件，對客戶檔案、裝修資料、室內及公共區域維修、投訴處理等全部進行電腦操作，實現網絡化辦公，提高工作效率。物業管理企業也可以建立寫字樓內部網站、微信，客戶可以登陸，在BBS 發表管理意見，也可以通過內部網頁和微信動態，了解管理信息、寫字樓內部信息，以及其他相關信息鏈接。微信推送信息給客戶參與的機會，形成物業管理企業與客戶的互動，便于物業管理企業更好地改進管理和服務，也便于客戶掌握更多的信息。

二、高層寫字樓的增值服務

所謂增值服務，是指物業管理企業利用各種管理方式和管理手段，提供多種物業管理服務項目及衍生性服務項目，特別是特色化的管理項目，達到或超越合同約定的服務質量要求，從而使物業增值的一種服務方式。具體指：

其一，物業管理企業通過各種服務舉措，改進完善寫字樓的“軟件”，提升服務價值；

其二，要讓客戶對物業管理企業所提供的大廈服務感到物有所值，物超所值；

其三，物業管理者要向客戶提供有“含金量”的附加值服務，即有償服務。

增值服務主要有以下幾種方式：

1.一站式服務。在寫字樓方便位置設立服務中心，采取一窗口對客、一站式服務，24 小時服務熱線，全程負責辦理客戶的服務或者投訴等要求。避免客戶辦理裝修、入住手續時，要跑不同部門、找不同人的不方便，所有手續只要打一個電話或到服務中心，就可以全部辦理。

2.承諾服務。即公開服務標準、時間及質量要求，自覺接受客戶監督。服務承諾是物業管理企業量化服務標準，提高服務效率的有效措施，也是物業管理企業自我加壓，不斷提高和完善服務質量，滿足客戶需要的有效手段。比如規定每天9 ：15 將日報送至用戶信箱；3 小時內將到達的雜志和郵件送至用戶房間；鈴響三聲內接電話；緊急事件3 分鐘到達；投訴1 小時內有回復等。

3.管家式服務。借鑒英國butler“管家制”模式，設立“貼心管家”。“管家”手機24 小時開機，客戶若有什么事情可以隨時與他聯系。“管家式服務”作用有三：一是將被動的“保姆服務”轉變為主動服務，為客戶主動提供各類信息和建議；二是由公司對公司的服務，轉變為人對人的服務；三是通過“管家”的調配，使物業管理企業內部資源與社會服務資源都得到更有效的整合。

4.VIP 服務。對寫字樓業主和長期客戶實行VIP優惠待遇。VIP 服務是客戶身份的象征，可以讓客戶得到更大的優惠，讓客戶有更強的尊重感和優越感。

5.文化服務。營造物業獨特的文化品味，塑造良好的物業形象，打造溫馨和諧的辦公環境是寫字樓增值服務的重要環節。物業管理企業可以根據實際，開展形式多樣的大廈文化建設，通過社區文化活動給物業注入一種強大的文化內涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的無形資產，當這種無形資產轉移到物業之中，就會帶來物業的增值。文化活動的內容是多樣的，包括專業講座、商務會、交友會、聯誼會、文體娛樂活動、企業內刊和電子屏幕宣傳欄等。

6.會務服務。屬于物業管理的衍生服務。尤其是高檔寫字樓，客戶對會務服務的需求很大。物業管理企業可以根據硬件配置，建立各種類型的會議室，并提供相應的會務服務，以滿足客戶商務洽談、培訓、會議等多方面需求。

7.金鑰匙服務。在寫字樓管理中引進星級酒店金鑰匙（ Concierge ）服務理念有多重意義，首先，“金鑰匙”服務要求在員工中樹立“賓客至上，服務第一”的意識，使每位員工都致力于為客戶提供“滿意+ 驚喜”的忠誠服務。其次，“金鑰匙”服務拓展服務內容，向客戶提供代理代辦、信息咨詢等服務，可以滿足客戶個性化需求。

8.代理服務。物業管理企業整合社會資源，提供有償代理服務，為用戶節省時間、提供便利。例如針對寫字樓白領壓力大、事務多，亞健康普遍存在的現象，與地方大醫院聯系，在大廈內設點為用戶體檢；與郵局聯系，中秋節聯合推出“月餅郵寄服務”；年底聯系各大報社預約上門訂報刊；聯系廢品站，上門收購廢品，等等。

9.人性化服務。與其他物業相比，寫字樓用戶對物業形象、商業環境等關注較多，對服務要求更高。這就要求物業管理企業要能針對業主的特點提供更人性化的服務。例如：為用戶提供雨傘借用、微波爐熱飯、便民藥品、便民工具、洗衣代辦、自動擦鞋機、清洗飲水機等便民服務；對新入住的客戶送花籃，客戶過生日寄賀卡送蛋糕等溫馨服務；在洗手間放小型盆栽綠化、設形象鏡等細節服務；用戶室內電腦設備、傳真機代維修等代辦服務。（本文作者系北京金琪鑫杰物業公司總經理）