對社區服務的研究調查分析

駱維

【摘 要】 加強社區服務建設對于加快推進公共服務體系均等化、提高社區治理水平具有重要意義。對此，文章通過實證調研，以江西省贛州市章貢區為調研對象，分析了該地區社區公共服務的基本現狀、存在的問題，并針對問題提出了相應的對策。

【關鍵詞】 社區服務 參與式管理 需求

一、引言

自社區服務提出以來，經過長期的嘗試和努力，它在全國范圍內已經基本上得到了普及。社區服務內容得到極大豐富，各類社區服務設施也發展迅速，涌現了一批綜合性治理的現代化社區，提高了社區居民的生活質量，改善了生活環境。但從整體上看，我國社區服務體系的建設還處于初級階段，實踐中還存在很多問題有待解決。中共贛州市章貢區委、贛州市章貢區人民政府在《關于進一步加強城市社區建設工作的意見》中指出，要加快城市社區辦公和服務設施建設，打造“綜合服務一站式、生活休閑一條龍、日常繳費一卡通、公益惠民一家親、咨詢服務一鍵通、社區黨建一面旗”的新型家園。為大力加強城市社區建設，進一步完善基層群眾自治制度，健全城市基層管理和服務體制。章貢區委政策研究室委托贛南師范學院政法學院針對當前章貢區城區居民對于社區公共服務現狀以及居民對政府在城鎮社區建設中的社區服務需求的期望而展開實地調研，并形成調研報告，以期為區委、區政府推動社區綜合服務中心建設提供決策依據。

二、調查的基本情況

本次問卷調查共計發放問卷1000份，實際回收996份，其中有效問卷993份，無效問卷4份，據以上數據得到，問卷回收率99.6%，有效問卷占99.5%。此次問卷調查范圍涵蓋章貢區贛江、解放、南外、東外四大街道辦事處下轄的人民巷社區、大公路社區、和平路社區、東陽山社區等20個核心社區。調查對象中男性占49%，女性占51%。 而在年齡結構方面，31歲～45歲年齡段人數所占比例最大，其比重為32%，23歲～30歲年齡段、45歲～60歲年齡段、61歲以上年齡段人數所占比重分別為26%、26%、16%。在所有被調查者中，家庭的月收入在2000～5000元的被調查者人數占51.5%，2000元以下占26.9%，收入在5000～8000元的人數占16.1%，而8000元以上的人數最少僅占4.2%。被調查者職業分布廣泛，其中私有企業主及個體戶最多，所占比例達32%，國有企事業單位15%、黨政機關工作人員4%、待下崗人員8%、離退休人員19% 、自由職業18%、學生4%，其它例如家庭主婦占比0.45%。收入是消費的前提和基礎。社區居民的收入水平影響到他們選擇所需要的社區服務的種類以及對社區服務中心收費的模式的期望。

三、關于社區服務水平現狀的分析

（一）居民多渠道了解社區、反映自身訴求

在問卷里，反映居民需求和困擾分方式分主要有向居委會反映、業主委員會、物業公司、電話、網絡、信件、和其他方式共七種方式，其中分別有51.5%、48.9%的居民選擇了打電話或向居委會反映基本情況的方式，說明隨著現代科學信息技術的發展，電話已經成了最普遍的交流工具。在“通過什么渠道了解社區情況”這一調查中，小區的宣傳欄和居委會的通知所占比例最大，分別為71%、45.6%、而網絡微博和手機短信只占12.5%、9.7%，調查結果說明，由于現代的電子化管理設施還沒有進駐到社區，當前章貢區城市社區還是沿用傳統的管理方式。

（二）居民認為現有的社區服務水平遠不達標

通過居民回答“您所在的社區為居民提供了哪些服務”，我們知道，當前贛州市章貢城區主要提供了計生服務、物業管理、社會保險、醫療保健等，比例占35.6%、39.4%、41.8%、54.5%，較少社區有設施維修、養老托幼、黨員服務的等服務。這反映了目前可能很多居民對社區提供的服務知之甚少，另外，通過調查顯示，大多數居民對當前社區服務的滿意度不高，主要表現在：46%的人抱怨社區服務的種類少和服務質量差， 21%的居民認為社區服務人員的態度差、專業技能不夠強。由此可見，即使社區已經為居民提供了諸如此類的服務，但由于疏于管理，當前的社區服務形同虛設，不能真正滿足居民的服務需求。

（三）居民對社區服務的需求迫切

近年來，感知型社區已經了成為社會潮流，這為建設現代性社區提出了新希望。在此次的問卷調查中，居民們的選擇反映出加強社區安全管理的愿望，同時，在居民看來，社區服務要增強其針對性和專業性。居民反映要結合社區的發展，不斷豐富社區公共服務，建立多元主題共同參與的行動系統，具體包括政府組織、社區自治組織、非營利組織、企業組織、專職社區工作者和社區居民等。調查顯示，居民還提出了建立健全社區公共服務的機制需求，比方說社區公共服務的行政機制，其方式有政府直接提供服務、政府資助、政府購買服務和憑單制度等;其次就是社區公共服務的市場機制，意思就是說居民可以通過市場交換、用者付費、合同外包和委托經營等方式獲得社區公共服務;還有社區公共服務的社會機制，要堅持社區資源共享的原則，可充分利用社區志愿服務這一重要形式。

（四）居民期望建立社區綜合服務中心

在建設大型社區綜合服務中心的過程中，服務中心如何運作也成為廣大居民普遍關注的問題。調查顯示，55.8%的居民選擇了“服務中心構建服務信息系統，充當溝通橋梁，免費提供信息服務”，這說明這種運作方式能夠極為便捷地服務居民，大多數居民都希望可以免費獲得自己想要的社區服務內容;而選擇“服務中心充當呼叫轉移平臺，并收取中介費用”的只有17.2%，在一定程度上可以反映少數居民對社區服務中心提供的服務還是有抵觸心理。針對社區服務中心的人員配備上，大部分的居民傾向于專業的社工，他們認為專業社工是以專業助人，他們有相應的專業資質，他他們的服務具有專業化和職業化。

四、針對社區服務管理的系列問題，構建居民參與的社區管理模式思考

參與式治理不完全依靠政府這個權力中心，實行單中心秩序治理，而必須是非政府組織或者社區組織來參與治理過程;另外在參與式社區治理模式中要形成合作意識，各種組織之間，各個治理主體之間要相互配合，相互協調，從而達到最好的治理效果。

（一） 轉變政府工作職能，實現“小政府、大社會”的管理格局

按照“兩級政府、三級管理、四級落實”的社區管理體制的總體思路，各級政府和各部門要堅持“政社”分開的基本原則，在社區建設中，區政府應該作出宏觀規劃，成為建設的決策者，作為公共產品與公共服務的主要提供者，對所有社會資源進行重新整合和分配者，充分發揮監督者的角色，保證社區建設發展的順利進行。將社區綜合管理的職能還權給社區居民委員會，真正讓社區居委會成為居民自我管理、自我服務、自我教育、自我監督的自治性組織。

（二） 加強社區服務管理的隊伍建設，提高社區管理人員的基本素質

根據社區工作人員的基本狀況，民政局可以牽頭，招收高等院校社會工作專業的畢業生，給社區工作隊伍輸入新鮮血液，對于已在崗的社區工作人員，可以加強專業技能培訓，以提高服務人員的綜合素質和服務質量，改變工作人員不作為作風，倡導人性化社區服務，最大限度地滿足居民的需要，改變服務質量差、服務人員態度差的局面。其次，可以把社區管理的各方面要素結合起來，既要充分發揮各自優勢，又要力求實現它們的合力，使其成為社區管理的真正主體。通過以上途徑，讓社區管理工作隊伍早日走上年輕化、知識化、專業化的道路，盡而提高社區工作水平。

（三） 推行社區網格化服務管理，完善居民信息獲取渠道建設

“網格化管理，組團式服務”是近年來各地積極探索和大力推廣的一種新型社區管理模式，是加強社區管理服務的有效途徑。社區網格化管理是指依托統一的社區服務管理以及信息數字化的平臺，將社區服務管理轄區按照一定的標準劃分成為單元網格，建立一種操作與監督互相結合的形式。首先，它將過去的被動應對問題的管理模式轉變為主動的發現問題和解決問題;第二，它是信息手段數字化，這主要體現在信息發布對象、過程和評價的數字化上，保證信息發布的敏捷、精確和高效;第三，它是科學開放的的服務管理模式，具有一整套規范統一的信息發布標準和流程，對于提升的信息發布的質量和水平具有重要作用，對推進居民對信息的獲取和掌握有重要意義。

（四） 完善社區管理方面的法律法規，加強法制建設

依法管理是現代社會各項管理的根本特征，我們應該將社區管理逐步納入法制化建設的軌道上，完善有關社區管理的管理條例和規章制度，真正做到有法可依，違法必究。首先，要完善社區管理的立法，國家要制定出符合現實又能對現實的社區管理進行指導的法律，地區也要制定出符合國家和地方法律的社區管理條例和規章制度，如《社區衛生管理條例》、《社區居民守則》等，讓社區管理真正在法制的軌道上進行。其次，規范執法行為，強化執法力度，對違章者予以懲戒，提高法律權威。對于執法主體來說，也要遵循執法的程序，提高執法的水平。

【參考文獻】

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