論顧客滿意度對國內(nèi)經(jīng)濟型酒店品牌的影響分析

閆夢凡

【摘 要】 隨著大眾旅游時代的到來，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展也迎來巨大的成長空間。中國本土的經(jīng)濟型酒店品牌在不斷探索適合自身發(fā)展道路的同時，也要與國外入駐的著名酒店品牌展開競爭。在企業(yè)競爭過程中，顧客滿意度占據(jù)著核心地位，對于酒店品牌的發(fā)展方向有著引導性作用。本篇文章基于顧客滿意度對國內(nèi)經(jīng)濟型酒店品牌的各方面影響展開了詳細分析。

【關鍵詞】 經(jīng)濟型酒店品牌 顧客滿意度 發(fā)展戰(zhàn)略

在經(jīng)濟全球化進程的不斷推進和我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下，酒店業(yè)作為旅游業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)之一，行業(yè)競爭也異常激烈。如何基于對顧客滿意度的分析對于國內(nèi)經(jīng)濟型酒店品牌進行創(chuàng)新性的發(fā)展就顯得尤為重要。

一、國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的發(fā)展狀況

一般以低投入、低成本、低價格和小規(guī)模作為經(jīng)濟型酒店的判斷標準。自改革開放至今，我國本土經(jīng)濟型酒店品牌呈現(xiàn)出如雨后春筍般的發(fā)展勢頭，“鎮(zhèn)江之星”、“如家快捷”、“7天酒店”等紛紛涌現(xiàn)。2000年以后，外資經(jīng)濟型酒店開始陸續(xù)進入中國市場，首先落戶于北京、上海等一線城市。美國品牌“速八”、洲際酒店集團的“快捷假日”與法國雅高集團旗下的“宜必思”開始在中國市場中占據(jù)主導地位。外國知名酒店的入駐在給國內(nèi)經(jīng)濟型酒店發(fā)展業(yè)帶來新的血液和希望的同時，也促使了國內(nèi)經(jīng)濟型酒店市場競爭形勢越發(fā)嚴峻。

當前，中國經(jīng)濟型酒店的快速擴張使競爭者將經(jīng)營重點放在了價格、標準化服務等因素上，不可避免地產(chǎn)生產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象[1]。這使得顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求也越來越高，酒店無法滿足日益增長的顧客期望，導致顧客滿意度大大降低。因此越來越多的經(jīng)濟型酒店開始重視顧客滿意度這一關鍵因素，將提升顧客滿意度和忠誠度作為一項重要工作。

二、顧客滿意度的要素以及其對經(jīng)濟型酒店的影響

（一）顧客滿意度的要素

顧客滿意度的生成要素包括服務、營銷活動、后臺支持、組織文化四個方面[2]。其中服務方面不僅指接待顧客服務，同時包括處理顧客投訴、對顧客投訴意見進行反饋、餐飲接待等；后臺支持包括對員工的激勵措施和統(tǒng)籌規(guī)劃，對顧客信息的整合分類處理，對營銷方案的策劃分析等。在這些要素當中顧客在設施、服務、環(huán)境和價格方面都有不同的關注點，這些關注點或多或少的影響著顧客滿意度。

1.設施方面關注酒店的隔音防噪能力，關注設備的功能是否能夠正常使用重于設備的豪華程度關注，睡覺的舒適度與相關的設施例如床鋪被席的質(zhì)量與尺寸，同樣關注衛(wèi)生間的舒適與便捷性。2.服務方面關心早餐的生熟冷熱，早餐的品種數(shù)量與質(zhì)量同樣重要，并且在乎服務員的態(tài)度，在乎一些人性化的服務關心承諾服務是否兌現(xiàn)。3.環(huán)境方面關注酒店周圍的安靜程度多于交通便利程度。顧客或出于商務工作的目的，或處于休閑娛樂的目的，不管是何種出游動機在調(diào)查過程中顯現(xiàn)出來的結(jié)果是他們更期待擁有一個安靜舒適的休息環(huán)境。

（二）我國經(jīng)濟型酒店品牌提高顧客滿意度的舉措

1.提高酒店自身的硬件設施建設與文化建設質(zhì)量。以干凈舒適，為顧客提供高質(zhì)量的睡眠質(zhì)量為出發(fā)點，提高客房的床鋪和家電設施建設水平。

2.對顧客提供個性化與貼心的服務，樹立品牌形象。要求酒店員工對客人采取微笑服務，對每一位入店居住的顧客禮貌問好，同時尊重客人隱私，關心體貼客人。

三、經(jīng)濟型酒店品牌的發(fā)展方向及戰(zhàn)略

國外著名酒店集團的涌入導致本土酒店生存和發(fā)展空間受到嚴重擠壓，或成為西方品牌的特許、委托經(jīng)營的合作對象，或發(fā)展舉步維艱。國內(nèi)部分酒店采取降價策略來吸引消費者，過低的價格并沒有給經(jīng)濟型酒店帶來更高的市場份額，反而使得酒店的盈利能力越來越低，沒有足夠的資金支撐企業(yè)多樣化的服務創(chuàng)新、人性化的設計理念來滿足消費者的個性化、多樣化需求[3]，從而陷入惡性循環(huán)的困境，抓住和利用現(xiàn)有的良好的發(fā)展環(huán)境和機遇，對我國經(jīng)濟型酒店采取創(chuàng)新性的發(fā)展戰(zhàn)略是目前主要的任務。

（一）綠色營銷策略

對于大眾旅游者來說，出差在外或者全家出游，首先會選擇的是經(jīng)濟型的酒店品牌。在選擇酒店的時候，他們一般考慮的首要標準就是綠色、干凈和舒適。因此經(jīng)濟型酒店在客房的布置上，可以減去不必要的設備設施，以提升顧客的舒適度為第一標準，同時將綠色環(huán)保的理念引入到酒店的日常運營中。

1.酒店設備配置盡量選擇能效比高的空調(diào)、冰箱、洗衣機；用節(jié)能燈代替照明燈，對空調(diào)、電視機遙控器上的舊電池及時回收；適量控制水龍頭的出水量，采用無磷洗衣粉。2.在酒店的房間及公共區(qū)域擺放綠色植物，營造出舒適、綠色的氛圍。3.酒店餐廳推廣天然、無污染、健康的綠色食品，提倡顧客“消費不浪費”，剩下的飯菜采用紙餐盒打包，并提供免費的微波爐加熱服務[4]。

（二）網(wǎng)絡平臺營銷策咯

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的迅猛發(fā)展，使網(wǎng)絡電子商務平臺出現(xiàn)在人們的日常生活工作以及出行中。經(jīng)濟型酒店品牌可以通過網(wǎng)絡將酒店的居室設計風格、配套設施建設以及員工的優(yōu)質(zhì)服務生動形象地彰顯出來。

1.通過與大型的電子商務平臺建立合作關系，推出酒店的價格優(yōu)惠套餐、傳遞酒店的切實信息等以此來吸引更多到訪的顧客。2.迎合廣大消費群體的需要需求，運營經(jīng)濟型酒店的微信、微博等網(wǎng)絡社交平臺，并設立二十四小時在線的客服崗位。3.建立便利的客房預訂系統(tǒng)，方便客人的選擇；同時根據(jù)消費者的消費偏好推送適宜的產(chǎn)品和服務。

四、結(jié)語

在世界全球化的廣闊發(fā)展前景、中國經(jīng)濟迅速崛起的新時代下，經(jīng)濟型酒店品牌的發(fā)展也正處于一個黃金時期。新世紀下國內(nèi)經(jīng)濟型酒店在迎接國外知名酒店帶來的沖擊與挑戰(zhàn)的同時也要抓住有利機遇，建立起顧客滿意的酒店品牌，創(chuàng)建具有國際競爭力和世界知名度的民族經(jīng)濟型酒店品牌，提升自我品牌的形象感與顧客信任感。

【參考文獻】

[1] 石啟礪. 基于CCSI的經(jīng)濟型酒店顧客滿意度影響因素實證研究[D].天津商業(yè)大學，2013.

[2] 初大偉. 服務創(chuàng)新對顧客重購意愿的影響因素研究[D].云南財經(jīng)大學，2015.