中醫(yī)藥院校實習(xí)護生正確運用冷讀術(shù)中所學(xué)到的人際溝通技巧與住院患者建立信任關(guān)系的探討

謝永輝 劉鶴 任麗坤

摘要：通過對在校生護生的了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)：《冷讀術(shù)》一書對于建立良好的人際關(guān)系有著獨到的作用。本研究將之前在在校護生中進行的《冷讀術(shù)》一書的研究成果推廣到實習(xí)護生中，目的是探討《冷讀術(shù)》對實習(xí)護士在提高人際溝通能力方面的有效性，以及與住院患者建立信任關(guān)系的作用。

關(guān)鍵詞：冷讀術(shù)；心理學(xué)；在職護生；住院患者；人際關(guān)系

中圖分類號：G646 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）11-0032-03

一、引言

早在19世紀，護理專業(yè)的創(chuàng)始人南丁格爾就提出“護理既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)”，并在其護理著作——“NotesonNursing”中以整章節(jié)專門論述了護理工作中護患溝通的重要性。

在臨床工作中，護患矛盾日益被關(guān)注，護患之間產(chǎn)生矛盾，不僅造成患者心理上的困擾，降低了病人對護理質(zhì)量的滿意度，同時也會傷害護士的人身安全。造成護士與患者之間矛盾的原因是多方面的：①護理人力資源配置嚴重不足，導(dǎo)致護士工作強度增加，由于所管的病人數(shù)量多，使護士無法第一時間滿足病人提出的要求，或無法第一時間到達病人身邊；②實習(xí)護生的臨床專業(yè)知識和臨床實踐技能都有待提高。臨床工作中，護生的專業(yè)知識十分缺乏，臨床實踐技能掌握較差，有時無法回答病人所提出的問題，從而降低了病人對護生的信任感和依從性，使護生的臨床工作面臨巨大挑戰(zhàn)。③實習(xí)護生的身份比較特殊，他們既是學(xué)生，同時也是臨床工作者，但兩種身份的差距較大，護生一時無法適應(yīng)。④護生缺乏在臨床中與病人溝通的技巧，這是造成護患之間矛盾的重要原因，護生和病人之間缺乏有效的溝通交流，造成雙方互不信任，在護理工作難以展開的同時，病人對護生的滿意度也相應(yīng)下降。因此，本研究針對護患矛盾中的主要矛盾——護生缺乏溝通技巧，難以與患者建立信任關(guān)系，開展對《冷讀術(shù)》中關(guān)于建立信任關(guān)系的章節(jié)的學(xué)習(xí)，目的是通過學(xué)習(xí)提高護生的溝通技巧，促進與病人的有效溝通和建立信任關(guān)系，最終減少護患矛盾，提高患者對實習(xí)護生的信任感和滿意度。

針對當(dāng)下護患關(guān)系惡化的問題，研究者們研究出許多人際溝通應(yīng)用性較強的教學(xué)方法：①理論和實踐相結(jié)合。有代表性的教學(xué)方法有模擬教學(xué)法、角色扮演法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法、組織討論法、演講、辯論、游戲教學(xué)法、非語言溝通能力的訓(xùn)練、多媒體課件和視頻、實踐活動等。蓋小榮等針對學(xué)生在今后護理工作中會遇到的場合和對象分別設(shè)計活動，在實際的場景中訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力，具有極強的針對性。②借鑒新的教育理念。借鑒先進的教育理念進行教學(xué)方法的改革，如建構(gòu)主義的理論與人際溝通教學(xué)相結(jié)合，嘗試了以學(xué)生為中心的不同的教學(xué)方法；將羅森塔爾效應(yīng)對學(xué)生綜合素質(zhì)的影響開展實證研究；引入合作學(xué)習(xí)的理念，把學(xué)習(xí)小組活動作為學(xué)習(xí)形式，設(shè)計3種課程方案；引入現(xiàn)代教育理論，營造寬松、寬容、民主、平等的教學(xué)氛圍，對如何體現(xiàn)以學(xué)生為本和知性統(tǒng)一的教育思想進行探討。③概括自身的教學(xué)方法。一些學(xué)者在研究的過程中還注重對自身教學(xué)方法的總結(jié)，具有代表性的有：高燕總結(jié)的“343”教學(xué)法和“2+4”實訓(xùn)教學(xué)模式、楊藝總結(jié)的“自學(xué)—討論—指導(dǎo)—小組個性表述—總結(jié)”模式。這些研究對豐富《人際溝通》教學(xué)理念做出了積極的貢獻。這些方法固然不錯，但是實際推廣起來有難度，并不是所有人都能完全接受的，相比起來，《冷讀術(shù)》更加精練，更加容易運用到實踐之中。

“冷讀術(shù)”一詞來自2007年2月日本心理學(xué)家石井裕之所著《瞬間贏得信任的冷讀術(shù)》。冷讀術(shù)（cold-reading）：cold是沒有任何準備，當(dāng)場就……的意思；reading則是占卜，讀心的意思，兩者合起來就是在事先完全沒有準備之下，為第一次見面的人算命，立即推測出對方的心理。也就是說，一語說中不曾聽說也不曾見面的人以及他的現(xiàn)在、過去和未來。本研究所謂的冷讀術(shù)，并不是運用純粹的靈感或超能力，而是使用技巧或策略來推測。是一種瞬間打開陌生人心扉的方法，不但能讓對方覺得這個人真是了解我，也能贏得對方絕對的信任。

二、研究對象及方法

（一）研究對象的納入與排除標準

納入標準：①三甲醫(yī)院的實習(xí)護生；②知情同意并自愿參與。

排除標準：①新入職的護士；②因疾病或其他特殊原因未能參加醫(yī)院實習(xí)學(xué)習(xí)的護生。

最終本研究納入石家莊市三甲醫(yī)院的120名在崗護生，并對這些護生所在的醫(yī)院科室里的100名住院患者進行自設(shè)問卷調(diào)查，研究信任關(guān)系是否為影響護患關(guān)系的因素之一。

（二）研究方法

采用便利抽樣方法，對護生所在科室的患者采用自設(shè)的《對護生滿意度調(diào)查問卷》進行滿意度調(diào)查，調(diào)查開始前征得患者及家屬的知情同意，為保證患者隱私和調(diào)查的質(zhì)量，患者對量表采用匿名的填寫方式，為避免護生在場而對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生影響，調(diào)查的時間選在科室對護生進行集中講課的時間。問卷在科室中由專人發(fā)放并統(tǒng)一回收，最后根據(jù)問卷結(jié)果，分析護生與患者之間產(chǎn)生矛盾的原因。

對護生的研究方法為橫斷面研究，根據(jù)護生對《交談溝通能力自我評價量表》填寫的結(jié)果，對所納入的護生進行《冷讀術(shù)》相關(guān)溝通技巧和策略進行學(xué)習(xí)，干預(yù)周期為3個月。在干預(yù)開始和結(jié)束時分別對護生進行《交談溝通能力自我評價量表》評分，比較干預(yù)前后兩組《量表》得分的變化情況，并加以解釋和分析。

（三）研究工具

1.《對護生滿意度調(diào)查問卷》。問卷具體內(nèi)容包括6個方面，即文明禮貌、責(zé)任心、傾聽與安慰、操作水平、溝通交流、健康教育技巧（入院時健康教育、安全指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、心理護理等）。滿意度分“滿意、一般滿意、不滿意”3個等級。設(shè)計的開放式問題為：“您對臨床實習(xí)護生有何建議和意見？”

2.《交談溝通能力自我評價量表》。量表共包括20項，主要考核學(xué)生的情景應(yīng)用能力，選用教材與教師授課內(nèi)容對項目沒有直接提示。量表每條項目標準采用Liket 3級評分，每項得分0—1分，總分20分。12—20分，說明你是個標準的“社交專家”；6—11分，說明交際能力一般，你能夠與人交往，而獨處也不會感到寂寞；≤5分，說明交往能力較差。

三、統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS21.0軟件對所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)處理，計量資料選用t檢驗，若服從正態(tài)分布，則用均數(shù)±標準差表示；若不服從正態(tài)分布，則采百分數(shù)和四分位數(shù)間距表示。采用百分比對患者的調(diào)查結(jié)果進行分析，以P<0.05認為存在統(tǒng)計學(xué)意義。

選用百分率對干預(yù)前后各個分數(shù)段的人數(shù)進行統(tǒng)計，對學(xué)習(xí)《冷讀術(shù)》前后，實習(xí)護生人際溝通能力的優(yōu)良率（≥12分為優(yōu)）的變化進行統(tǒng)計處理并加以分析。

四、結(jié)果

（一）對患者的調(diào)查結(jié)果

在護生所在科室的患者對護生的滿意度進行調(diào)查，這些科室的患者在年齡、性別、所患疾病的種類、水平上無明顯差異。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，其中有效問卷為98份，有效率為98%。通過分析發(fā)現(xiàn)，住院患者對實習(xí)護生的總體滿意率為88.5%，調(diào)查顯示文明禮貌、責(zé)任心、傾聽及安慰滿意度較高，在溝通交流、護理技能、健康教育技巧方面滿意度較低，其中的溝通交流滿意度最差，具體的分析數(shù)據(jù)如表1所示。

開放式問題回答中，對患者提供的建議總結(jié)為：（1）注重理論學(xué)習(xí)與臨床的銜接，提高臨床護理知識和水平；（2）為患者提供心理疏導(dǎo)及精神上的支持；（3）注意患者情緒變化并及時給予安慰。

（二）對護生溝通能力干預(yù)的結(jié)果

本研究共有120名研究對象，平均年齡（20.65±0.85）歲。經(jīng)檢驗數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布，故采用均數(shù)±標準差，對資料進行統(tǒng)計描述，結(jié)果如表2所示：在崗護生的人際溝通能力得分在學(xué)習(xí)《冷讀術(shù)》后有明顯增高，與學(xué)習(xí)前比較，學(xué)生的問卷得分t=3.503，P<0.05，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

五、討論

如表1所示，病人對實習(xí)護生在溝通交流方面的滿意度為41.8%，目前護生最嚴峻的問題就是如何建立護患溝通橋梁才能獲得患者的信任與支持，護生應(yīng)當(dāng)不斷培養(yǎng)自身的溝通技巧，即使被患者否認也不要氣餒，盡可能地采取各種有效途徑多與患者溝通交流，增強自信心，用耐心去引導(dǎo)患者，構(gòu)建良好的交流方式。

溝通能力是一種后天習(xí)得性能力，需要在學(xué)校教育與社會實踐活動中進行有效的、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、訓(xùn)練。本研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生通過《冷讀術(shù)》一書的學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握其中的溝通知識，提高溝通能力，與單純的課上心理輔導(dǎo)相比，課余時間的學(xué)習(xí)能讓學(xué)生充分發(fā)揮其主觀能動性并鍛煉了學(xué)生的聯(lián)想能力，在閱讀過程中提高了他們的自主學(xué)習(xí)和自我領(lǐng)悟能力，這與黃瓊等人的研究結(jié)果相一致。

曾凱研究認為，溝通技能的教學(xué)不僅要有專門的課程講授理論，還需要足夠的實踐，并將其有機融合在其他臨床課程中。本研究中，針對護理臨床工作中的相關(guān)情景進行模擬，讓學(xué)生參與其中，讓他們發(fā)揮自己的聰明才智，將自己在書中學(xué)到的知識和技巧與實際相結(jié)合，去解決將來臨床中可能遇到的問題，這樣邊學(xué)習(xí)、邊進行貼近臨床的實踐，才會達到比單純進行理論學(xué)習(xí)和課堂輔導(dǎo)更好的效果。開設(shè)《冷讀術(shù)》課程對有人際關(guān)系困擾和溝通障礙的學(xué)生有利，有助于早發(fā)現(xiàn)、早介入、早教育，使其在實踐中逐漸掌握交往技巧，提高社交能力。

本研究的局限性是：（1）樣本量偏少，在今后的研究中可以加大樣本量，以得到更為可靠的數(shù)據(jù)；（2）未對性別、護生的性格特點、是否擔(dān)任班干部、對護理專業(yè)的熱愛程度等有可能成為混雜因素的變量進行控制，這有可能使結(jié)果產(chǎn)生偏倚。

綜上所述，在“以人為本”的今天，在中醫(yī)學(xué)院校開設(shè)《冷讀術(shù)》這門課程，把對醫(yī)學(xué)生人際關(guān)系發(fā)展策略以及溝通技巧的培養(yǎng)納入職業(yè)教育中，不僅僅能改善護理專業(yè)與同學(xué)之間的人際關(guān)系與溝通能力，還能間接改善護患關(guān)系，促進護理事業(yè)的和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實和長遠意義。

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