新電改下基于關聯外部評價的供電服務質量綜合評價

王宗偉，趙郭，金 鵬，卜曉陽

（1.國家電網公司客戶服務中心，天津 300309；2.國家電網公司河北電科院，石家莊 050000）

引言

隨著新電改的開展和深入實施，電網公司在電力營銷方面的競爭對手越來越多，如何應對這種沖擊是目前電力營銷方面亟須解決的問題。而作為電力營銷工作的核心競爭產品——供電服務是重中之重，提高電力營銷工作的效率是目前亟須重視的部分。

作為供電企業營銷業務的核心和供電工作未來面對競爭性售電市場的輔助競爭力所在，研究供電服務，是目前的中心工作。到目前為止，國內外開展過很多供電服務質量評價方面的研究工作，應用過包括關鍵事件技術（CIT）[1]、重要性—績效性分析法（IPA）[2]、顧客感知服務質量模型[3]、SERVQUAL 模型[4]、服務質量差距模型[5]、服務藍圖理論[6]等理論。

國家電網公司也在同業對標、第三方面滿意度調查等方面做了很多的實踐工作。國內的學者利用SERVQUAL模型以及改進模型[7]上，做了很多的研究工作，但基本上是內部評價和主觀評價。

國家電網在2007年以前基本都是由各個網省公司根據自身的供電服務發展的需要，自行開展第三方滿意度測評。據此要求，2008—2015年，各網省公司每年開展客戶滿意度測評工作，并將測評結果上報國家電網公司。但是，國家電網公司的第三方滿意度調查結果，并未應用于供電服務質量評價方面。

本文以電網公司完善的信息服務系統和數據庫為基礎，結合現行的供電服務質量綜合評價指標體系和對應的第三方面滿意度調查指標體系，通過灰色關聯分析，確定其關聯系數，通過關聯系數間的比較，形成判斷矩陣，計算內部評價指標體系的權重，增加綜合評價模型，進行基于關聯外部評價的供電服務質量綜合評價。

一、指標體系的建立

本研究采用現行的供電服務質量評價體系和第三方滿意度調查指標體系，進行評價工作的開展基礎，本文表1和表2是部分國家電網公司近幾年采用的供電服務質量評價體系[8]和第三方滿意度調查體系[9]。

灰色關聯[10]改進特征值法的改進思路（如下頁圖1所示），灰色關聯外部評價內外部指標體系，分別計算出關聯外部評價指標體系的內部評價指標系統的相關系數，通過相關系數的比值，獲得判斷矩陣，具體步驟如下：

第一步，確定分析數列。

設參考數列（又稱母序列）為：

比較數列（又稱子序列）為：

第二步，變量的無量綱化。

第三步，計算關聯系數。

x0（k）與xi（k）的關聯系數：

記Δik=|y（k）-xi（k）|，則：

表1 部分供電服務質量評價體系表

圖1 灰色關聯改進特征值發的改進思路圖

表2 部分第三方滿意度調查體系表

ρ∈（0，∞），稱為分辨系數。ρ越小，分辨力越大，一般ρ的取值區間為（0，1），具體取值可視情況而定。分辨力通常取 ρ=0.5。

計算關聯度。

第四步，選出隸屬于同一上級指標下的指標，比較關聯系數，形成判斷矩陣。

式中，aij代表Ai相對于Aj的重要性：

判斷矩陣是否合理，必須經過一致性檢驗，以確保決策者思維的一致性。為了衡量判斷矩陣P的一致性，Saaty建立了檢驗判斷矩陣的一致性指標CI（consistent index）：

顯然，當λmax=0時，CI=0，判斷矩陣完全一致；CI值越大，判斷矩陣的一致性越差。

但影響一致性的因素除了人的判斷外，還受到兩兩比較比例標度的影響。這使得對不同階數的矩陣，CI的可接受值也不同。為此，Saaty引入判斷矩陣的平均隨機一致性指標RI（如表3所示）來修正CI的值，修正后的值CR為[11]：

當CR在10%左右時，一般認為判斷矩陣具有滿意的一致性，說明權數分配合理；否則就必須調整判斷矩陣，直到取到滿意的一致性為止。

二、基于灰色關聯改進的模糊綜合評價的供電服務質量分析模型

1.建立質量分析指標集。根據前面構建的供電質量分析評價指標體系，分別記為：

2.制定供電質量評價指標的等級標準。將供電質量評價指標的評價標準分為若干檔次。

表3 平均隨機一致性指標RI

圖2 供電質量模糊綜合評價流程圖

3.單指標模糊評價。根據本項目中制定的供電質量評價等級標準，制定評價矩陣R：

同理，也可以得到所有二級指標的評價矩陣。

4.確定供電服務質量分析評價指標的權重。利用層次分析法確定一級指標的權重為 A=（w1，w2，…，wm），其中，0≤wi≤1，且二級評價指標的權重集為Ai=（wi1，wi2，…，wij），且0≤wij≤1。其中，i為一級指標的個數，j為各一級指標下的二級指標的個數。

5.綜合評價[12]。

（1）對指標層的綜合評價結果。每個二級評價指標Cij對于準則層的權重為Ai=（ai1，ai2，…，aij），進行綜合評價得到評價結果為 Bi=（i=1，2，…，m），則有：

（2）對準則層的綜合評價結果。將整個指標體系的所有Bi綜合表示為B，則有：

重復一次準則層評價計算。

（3）一級評價指標 Uij對于目標層的權重為 A=（a1，a2，…，am），進行綜合評價得到評價結果為C，則有：

（4）計算供電服務質量總評價值。確定F為各評價等級賦值向量，據此計算評價的綜合評價值Z，即：

三、實證分析

以供電可靠性為例，進行基于關聯外部評價的供電服務質量評價的實證分析，實際數據（如表4所示）。

計算內部評價指標的綜合相關系數，分別為-0.24、0.70、-0.50，則判斷矩陣為：

表4 供電可靠性內外部評價數據表

CI=0，通過一致性檢驗，則權重分別為 0.17、0.48、0.35。

以此類推，供電可靠性和服務質量的權重分別為0.79，0.21。

根據內部評價指標的評分，供電服務質量的綜合評價值為：

供電可靠性的評分=0.17×9+0.48×8+0.35×8.5=8.345

電能質量的評分=8.5

供電可靠性的綜合評分=0.79×8.345+0.21×8.5=8.376

根據綜合評分和各階段的評分，可以得出結論：供電可靠性部分中，停電時間是最影響客戶滿意度和最終的綜合評分的。

結語

通過關聯第三方滿意度調查的結果，基于純外部評價，構建供電服務質量評價模式，利用多年進行的第三方滿意度調查數據，從客戶的角度反映真實訴求，最終指導供電服務質量的建設和發展工作。但是，本研究在數據的處理和利用方面仍有很多不足，未來將在這方面繼續進行深入的研究。

參考文獻：

[1]壽志鋼，張雪蘭.顧客感知服務質量的測量與改善——基于關鍵事件技術的方法[J].武漢大學學報：哲學社會科學版，2008，（3）：422-426.

[2]張曉，樊治平，方放，等.基于IPA的服務質量測評[J].東北大學學報：自然科學版，2011，（4）：600-603.

[3]周亞敏.供電企業服務質量評價研究[D].保定：華北電力大學，2009.

[4]尹玉芬.基于SERVQUAL模型的供電服務質量評價及應用[J].中國高新技術企業，2016，（1）：180-181.

[5]巫京勵.基于服務質量差距模型分析供電企業服務質量測評體系研究[J].中國新技術新產品，2014，（23）：152.

[6]王耀南，王莉芳.基于服務藍圖理論的供電服務內部評價研究[J].科技和產業，2013，（8）：79-83.

[7]謝傳勝，范艷霞.基于SERVQUAL5+2模型的供電服務品質評價[J].華北電力大學學報：社會科學版，2008，（2）：14-18.

[8]Q/GDW 581-2011國家電網公司供電客戶服務提供標準[S].北京：中國電力出版社，2011.

[9]河南省電力公司.供電服務客戶滿意度調查結果應用[M].北京：中國電力出版社，2010.

[10]肖新平.關于灰色關聯度量化模型的理論研究和評論[J].系統工程理論與實踐，1997，（8）：76-81.

[11]宋光興，楊德禮.模糊判斷矩陣的一致性檢驗及一致性改進方法[J].系統工程，2003，（1）：110-116.

[12]何永秀.電力綜合評價方法及應用[M].北京：中國電力出版社，2011.