新形勢下國際文件信息管理服務業發展態勢研究
——以Iron Mountain為例

黃霄羽 黃 靜 /中國人民大學信息資源管理學院

國際文件信息管理服務業產生于商業性文件中心的規模化發展，成熟于1996年國際文件信息管理服務行業協會的建立，隨后發展態勢欣欣向榮。進入“互聯網+”時代，創新成為驅動力，信息技術廣泛應用導致的社會需求變化給文件信息管理服務業的發展又帶來了新的機遇和挑戰。1951年成立的Iron Mountain（下文譯稱“鐵山”）是國際文件信息管理服務業的龍頭企業，在經營理念、業務內容、運作模式、技術應用等方面具有專業優勢、形象優勢及社會價值。本文以鐵山為個案，根據2016年至2017年其官網68則新聞案例，分析公司最新進展和業務亮點，從總體上把握新形勢下國際文件信息管理服務業的發展趨勢，探索其未來發展的廣闊空間。

1 鐵山最新進展的表現及原因

1.1 發展規模不斷擴大

發展規模持續擴大是鐵山近兩年發展的一大特點，主要表現在：市場領域層面，覆蓋范圍持續擴大，借助收購不斷開拓非洲、亞洲等新興市場，并進一步擴大歐美市場份額；企業資源層面，員工和客戶規模不斷擴大；業務對象層面，管理的文件信息數量迅速增長、類型日益多樣，詳見表1和表2。

表1：2016年至2017年鐵山的市場收購活動

表2：發展規模比較表（2012年11月VS. 2017年11月）

1.2 業務內容持續拓展

鐵山原有的業務內容主要包括文件掃描與管理、檔案管理與存儲、醫療信息管理、技術托管服務等，側重于基本文件信息的全流程管理服務。近兩年，鐵山的業務范圍著重向文化遺產管理服務和數字內容管理服務拓展延伸。

1.2.1 文化遺產管理服務。一是文物古跡。因時間、天氣、戰爭、災害多方面威脅，文物古跡的存留面臨重大風險與挑戰。鐵山認識到作為文件信息管理服務的主體在保護世界文物和歷史文化財富方面的責任與意義，制定了“Living Legacy Initiative”計劃，以彌補博物館等文化機構在保護文化遺產上的財務及技術資源的不足，該計劃重點表現為鐵山自2012年起與世界遺產數字檔案館合作。

鐵山與世界遺產數字檔案館合作的代表性成功項目包括：2016年6月首次集成虛擬現實（VR）技術功能，數字掃描和捕捉臺灣地區最古老、備受尊崇的佛教文化遺址——歷史淵源可追溯至18世紀的魯康龍山寺，且提供網站或VR移動設備虛擬瀏覽服務[10]；2017年10月為慶祝加拿大成立150周年，對反映加拿大豐富歷史的遺跡約克堡紀念碑進行三維建模[11]；2017年12月進入南美洲，數字化記錄與歸檔了被列入聯合國科教文組織世界遺產的拉帕努伊（復活節島）文化遺址，并選擇鐵山最為安全的賓夕法尼亞地下數據中心為數據存儲地[12]；此外，鐵山支持的華盛頓紀念碑、柏林勃蘭登堡門等文物遺跡數字化項目也取得了成功。

二是口述歷史資料。提供針對口述歷史資料的管理服務，是鐵山拓展業務內容以滿足公眾知識需求、追尋歷史記憶的重要表現之一。其中，華盛頓大學的Story Quest項目具有典型性，該項目由華盛頓商學院的學生通過采訪深受二戰影響的平民，收集戰時信件、照片和其他檔案，幫助受訪者講述其故事并重構家鄉記憶。鐵山為項目提供財務支持及具體服務[13]，不僅幫助保存了重要歷史，且利于培養下一代口述歷史學家和數字檔案工作者。

三是文學作品。長期以來，鐵山向世界各地非官方性質的莎士比亞文化和歷史保護項目提供慈善捐贈和實物服務。尤其在2016年，即莎士比亞逝世400周年之際，鐵山協助美國波士頓公共圖書館舉辦兩場展覽，展品包括莎士比亞的個人作品、手稿、翻譯文獻等數千卷早期資料，有助于公眾了解莎士比亞的創作才能及其遺產現狀[14]。合作舉辦展覽也反映了鐵山注重文化資源的開發利用服務，強調管理服務的社會化意義。

四是遺囑檔案。設立遺囑檔案館是鐵山業務內容拓展的重要表現及一大特色。上述文化遺產管理服務是鐵山通過合作方式與相關文化機構共同開展的，而2017年1月1日，鐵山單獨在英國伯明翰設立了遺囑檔案館。該館館藏有超過4100萬份遺囑檔案，且每周都會增加近5000份遺囑檔案。館內最早的遺囑檔案可追溯至1858年；既有戴安娜王妃、威爾士王子等社會名人的遺囑，也有普通公眾的遺囑，如一戰和二戰中犧牲的士兵上戰場之前寫下的簡短遺愿。

鐵山建立遺囑檔案館是基于法院提出的要求。英國法院每月會收到約13,000條申請電子版本遺囑的請求，鐵山通過收集遺囑并將其數字化，不僅可為法院的審判工作提供幫助，還可為后人探尋祖先歷史提供重要入口[15]。

1.2.2 數字內容管理服務。數字化轉型服務是鐵山為滿足客戶數據內容保存和訪問的業務需求，基于新技術的應用而新設的，具體包括云數據管理、數據中心、數據恢復和遷移、工作流自動化和文件成像5項具體業務[16]，其中的典型產品有數字內容倉儲（DCR）。該產品允許用戶收集、發布和存檔重要的媒體資產[17]，不僅設置高級的安全訪問控制，還內置組織引擎自動對攝入內容進行元標記，方便用戶搜索或瀏覽整個存檔資源。此外，數字內容倉儲使用復雜算法防止數據丟失和載體故障，并采用自動載體遷移，確保數據50年內不會丟失。

1.3 行業客戶廣泛延伸

鐵山客戶群行業分布廣泛，之前主要集中在醫療保健、法律、金融服務、零售業和能源等行業，這些行業具有日?；顒訒纬纱罅课募?、業務比較繁雜且與人們生活密切相關等特征。近兩年，鐵山行業客戶延伸的重點指向聯邦機構和娛樂、藝術資產管理公司。

1.3.1 重點面向聯邦機構提供信息管理服務。目前，鐵山已成為聯邦政府指定的最大私營提供商之一。首先，它不斷推出新產品，如針對政府過時的IT資產，提供從收集到最終處理完整的監管鏈審計跟蹤的解決方案[18]。其次，擴大建設符合美國國家檔案與文件署標準的存儲設施網絡以幫助聯邦機構解決信息管理問題，如在伊利諾伊州漢諾威公園、斯特林、弗吉尼亞州的布里斯托爾等地擴充聯邦文件存儲容量[19]。鐵山所具備的技術、人員優勢及專業化解決方案可協助聯邦機構安全高效地管理文件信息，保存其信息資源并提供開放利用，提升服務公眾的能力，進而為機構的正常運行提供信息支持和保障。

鐵山延伸行業客戶至聯邦機構，原因有二：一是政策推動，針對數據海量增長態勢，美國聯邦政府制定了一系列信息管理政策、法規，如《美國聯邦政府云計算戰略》《大數據研究與發展計劃》《開放數據政策——將信息作為資產管理備忘錄》《聯邦信息安全管理修訂法案》等[20]。以上政策法規強調數據作為戰略資產的價值并注重數據的安全性，從而為提供專業化文件信息服務的商業性文件中心拓展數據存儲、恢復和檢索等服務并保證數據安全提供了新的機遇。二是需求驅動，據鐵山2016年對聯邦政府信息管理雇員的在線調查結果顯示，46%的受訪者認為聯邦信息管理仍面臨許多挑戰，信息安全和訪問控制是最大的管理需求，另外還包括數據質量管理和數據分析需求[21]，這表明聯邦政府存在著廣泛的信息管理需求，這為鐵山的客戶拓展提供了機遇。

1.3.2 頻繁收購娛樂和藝術資產管理公司。近年來，鐵山對娛樂和藝術資產管理類公司的收購活動較為頻繁，收購對象包括Fairfield Fine Arts[22]、Cirkers Williamsburg[23]、保稅服務集團[24]等娛樂、藝術資產管理行業領先企業。借助收購，鐵山可提供藝術品、電影、照片、音樂錄音等檔案的環境控制、數字化、受損物品恢復及安全物流等服務，進一步掌握在電影、音樂、電視、藝術等資產管理服務中的主動權。

鐵山延伸行業客戶至娛樂和藝術行業，主要原因如下。一方面，藝術資產具有較高價值，利潤空間較大；另一方面，人們的文化消費需求日益提升，收藏家日益增加的興趣使得收藏品和個人作品拍賣量激增，而藝術資產安全的威脅因素眾多，亟需專業化、全程化保護與管理。迫切的市場需求和高額的利潤表明面向娛樂和藝術行業的信息管理業務具有良好的發展空間與機遇。

1.4 企業責任深入履行

1.4.1 堅持多元性與包容性發展觀。多元性與包容性的企業文化和工作環境能增強員工對企業的認同感，最大程度激發個人潛力，促進企業合作與創新。鐵山踐行多元性發展觀的典型舉措如建立員工資源小組、反映員工組成的多元化，目前建立了包括女性、退伍軍人、“千禧一代”等多個員工小組[25]；踐行包容性發展觀體現為2017年在人權運動基金會第16屆LGBTQ職業平等指數評估中獲得滿分[26]。秉持多元化的人才觀，包容接納不同能力、不同視角、不同背景的全球人才，為鐵山維持企業業務并成功發展奠定了重要基礎。

1.4.2 堅持可持續發展觀。鐵山不僅建立可持續能源戰略，而且堅持對社會做出可持續貢獻。一方面，由于在全球擁有眾多基礎設施與實體設備，為減少公司能源消耗對環境產生的負面影響，鐵山通過采用風能或太陽能等可再生能源來減少溫室氣體的排放，如2017年4月鐵山簽訂了長達15年的風能采購協議，為數據中心客戶提供100%的可再生能源[27]。另一方面，鐵山的員工每年會提供志愿服務，為提升社會信息管理意識、培養信息管理能力貢獻力量[28]。

鐵山履行企業責任的動力來自企業的價值實現，這樣能為企業樹立良好聲譽和形象。2015年鐵山被納入道瓊斯可持續發展指數，充分說明其責任擔當得到了國際社會的肯定。

2 行業發展態勢分析

作為全球文件信息管理服務業的領頭羊，鐵山的最新進展不僅為其帶來經濟效益的增加、企業形象的提升及社會認可的增強，也體現出新形勢下信息管理服務業發展的需求與特點——注重文化內容、數字內容管理服務，加強面向政府機構和娛樂藝術行業的服務。鐵山的最新進展既有“晴雨表”的指示功能，也起到“風向標”的導向功能，體現出整個行業的發展趨勢。

2.1 價值理念多元

價值理念是企業對組織外部環境、特殊使命和核心競爭力的基本認知。文件信息管理服務業的商業性、專業性及社會化等多元特征，決定了其必須秉持多元化的行業價值理念，這也是其應對多樣化社會需求的基本前提。鐵山的最新進展表明文件信息管理服務業的價值理念更加豐富，包括以人為本、以客戶為中心和安全先行等內容。

2.1.1 以人為本、責任經營。人本管理包括三層含義：一是把人當作企業管理的首要因素；二是以謀求人的全面自由發展為目標；三是考慮企業的社會責任，考慮對企業外部主體的關懷。而對于提供文件信息管理服務的企業而言，人本管理顯得尤為重要，因為其不僅為客戶提供有形產品，更提供無形服務，客戶對服務的滿意度會受制于員工專業素養及服務態度、溝通過程、環境氛圍等多種因素。強調人本管理、發揮員工的積極創造性、履行企業責任以塑造企業形象、增強社會認同，會降低上述因素的不可控性。如鐵山強調關注每個員工、注重薪酬公平并透明化等，都是人本管理思想的重要體現。

2.1.2 以客戶為中心、個性服務。在信息技術快速更新的環境下，社會文件信息管理的需求具有多樣性和多變性，文件信息管理服務業必須堅持以客戶為中心、以客戶需求為導向，只有這樣，才能贏得產品及服務的市場競爭優勢、爭奪客戶資源。文件信息管理服務企業在內容產品開發和經濟有效性方面以客戶為中心并為用戶考慮，提供針對性、個性化服務，將利于提升服務產品的吸引力和增強客戶粘性。鐵山在這一方面的具體表現為：提供多樣化的數據中心產品，可根據客戶不同類型的需求進行定制，如建立批發數據中心、專用數據中心、私人數據中心組件、地下數據中心等，滿足不同的數據存儲要求；數據中心服務采用即付即用的定價模式，保證用戶成本的可預測性。

2.1.3 安全經營、降低風險。安全管理與風險控制一直是文件信息管理服務業考慮的首要問題，在日新月異的數字信息時代，這一問題更為突出?？蛻粼谶x擇文件信息管理服務企業時往往存在很多安全顧慮，只有樹立安全經營理念才能贏得客戶青睞。鐵山在這一方面的措施體現為：首先，在法規遵從方面，通過完成國際Privacy+認證，公開承諾保護客戶存儲和管理信息的隱私安全[29]；其次，在信息技術層面，通過網絡加密技術保存用戶數據，并實行嚴格的訪問控制；再次，在物理技術層面，建設地下數據中心，并應用鐵籠加固存儲設施強化數據保護[30]。

2.2 行業資源整合

文件信息管理服務業呈現不斷通過合并收購的方式實現行業內部資源整合的態勢。由于日益嚴格的法規要求、持續的安全威脅及日增的數據商業價值需求，無論是業務記錄或數字信息，還是藝術品等有價值的內容，各行業不同規模的企業均存在著信息資產保護的風險和確保信息資產及時訪問的需求。因此，文件信息管理服務業只有整合行業的資源優勢、實現協同發展，才能取得整體效益的最大化。為應對日益增長與多樣化的客戶需求，實現跨地域發展并進入新的領域，2016年鐵山收購其最大競爭對手Recall分布在全球的全部業務，包括所有設施、車輛、員工和客戶資產，它認識到只有強強聯合、集中兩家公司的綜合能力和專業知識才能為客戶創造更大的價值。

2.3 業務范圍拓展

文件信息管理服務業在數字內容管理和文化資源管理具有進一步的發展空間，應當不斷基于技術的應用創新，革新服務理念和服務產品，發揮保護和傳承社會記憶的職能。首先，管理對象不局限于傳統結構化的文本信息，價值較高的非結構化的多媒體資產及保管要求較高的藝術資產也存在較大的管理需求。其次，服務對象不局限于能源、零售業、金融等與人們物質生活相關的行業，政府機構、娛樂業和文化遺產保護機構也具有較大的業務需求。一方面，進一步提供面向政府機構的服務可提高行業的官方認可度；另一方面，深化對藝術娛樂資產和文化遺產的管理服務可滿足公眾精神文化需求及知識需求，提升行業的社會認可度，推進文件信息管理社會化服務的上升式、持續性發展。

注釋與參考文獻：

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[20]張曉娟,唐長樂,王文強.大數據背景下美國政府信息管理法規與政策的拓展[J].情報資料工作,2016(04):26-31.

[21]Survey Indicates Federal Government Feels Unprepared For Future Information Management Requirements.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/newsevents/news-categories/press-releases/2016/june/survey-indicatesfederal-government-feels-unprepared-for-future-informationmanagement-requirements.

[22]Crozier Fine Arts Announces Acquisition Of Fairfield Fine Arts.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/aboutus/news-events/news-categories/press-releases/2016/june/crozierfine-arts-announces-acquisition-of-fairfield-fine-arts.

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[24]Iron Mountain Acquires Bonded Services Group Expanding Capabilities For Art Film And Sound Asset Management.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2017/october/iron-mountainacquires-bonded-services-group-expanding-capabilities-for-artfilm-and-sound.

[25]Iron Mountain Publishes Third Annual Corporate Responsibility Report.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/pressreleases/2016/august/iron-mountain-publishes-third-annualcorporate-responsibility-report.

[26]Iron Mountain Earns Top Marks In 2018 Corporate Equality Index.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/aboutus/news-events/news-categories/press-releases/2017/november/iron-mountain-earns-top-marks-in-2018-corporate-equalityindex.

[27]Iron Mountain Data Centers Offer Customers 100 Percent Renewable Energy.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2017/april/iron-mountain-data-centers-offer-customers-100-percentrenewable-energy.

[28]Our Communities.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/corporate-social-responsibility/ourcommunities.

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