直營門店的發展趨勢

文 /程 昊 許 皎

直營門店是卷煙銷售網絡零售終端中的重要組成部分。它不但是維持市場行情、品牌培育、采集消費信息的良好載體，更是保持煙草行業良好社會形象和責任、踐行《煙草專賣法》的主陣地。

與傳統的零售終端相比，現代零售終端是以誠信經營為基礎，以信息化為基本特征，以貨品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤為主要功能的零售終端資源，直營門店作為零售終端中的關鍵一部分，充分發揮其功能終端價值也是零售功能終端建設的最終目的。

一、目前直營門店存在的缺陷與不足

全市煙草商業公司的直營門店共計305家，在前十幾年里有過輝煌的業績，員工的服務和門店的管理以及貨品的供應也與市場較匹配。近幾年，現代商業快速發展，直營門店因人員老化、經營模式固化、內部管理保守致使盈利能力下降，其規模和效益日漸萎縮。長寧公司現有直營門店6家，情況與全市基本一致。

（一）觀念傳統，服務意識不強

直營門店大多都從傳統商業延續而來，從業人員的年齡也較大，在觀念上仍沒有脫離傳統思維。對現代商業的理解和研究不多，在思維和行動上還存在著原地踏步的情況。在服務意識上，針對顧客群體的服務有待提高，對年輕受眾群體的服務方法不多，還不善于更多地利用顧客信息。

（二）創新不足，跟不上快速變化的現代商業

現代商業開放式的服務理念在直營門店還沒有完全樹立，仍舊多沿用老傳統、老做法、老辦法。與其他行業的商業零售在做法上沒有更多的突破點，特別是對“互聯網+”的運用還不充分，沒有適合現代網絡和智能終端的方法和手段的運用，在支付的便捷性上也有所欠缺。

（三）管理薄弱，能力素質有待提高

從業人員能力水平有限，整體素質有待提高和改善，員工缺少強烈的改變意愿和動力。對管理要求也相對分散，不能形成全面的、一整套的管理方法和指導手冊。

二、促進直營門店適應新形勢發展

新形勢和新環境下的直營門店存在著不少需要改進的不足之處。有些是客觀因素造成的，也有主觀方面可以改善的。我們要堅決揚長避短，充分利用《煙草專賣法》賦予的優勢條件以及身處行業內信息通暢、政策全面的優勢，結合市場的實際情況，推陳出新，用創新的思路、創新的舉措，進一步提高直營門店的服務和管理水平，使上海的貨品銷售網建水平實現新的突破。

（一）強化服務意識，提高消費滿意度

零售終端是行業對外傳播信息的媒介，是連接工商企業與消費者的紐帶。直營門店建設是提高品牌培育能力、消費引導能力的有力措施，是提高貨品銷量的主陣地之一。直營門店與其他零售終端直接面對消費者不同的是，直營門店在品牌宣傳上更有主導權，更能夠通過一些舉措主動作為，推進集團品牌建設。直營門店建設的好壞直接影響到貨品特別是集團貨品的銷售，必須要讓門店員工認識到建設的必要性和重要性。

要進一步樹立服務零售顧客的意識，要讓來門店購買貨品的消費者既能買到稱心如意的商品，也能享受到熱情周到的服務，通過為消費者提供增值服務來吸引消費者上門。

要進一步強化導購員的定位和功能，重點對零售顧客開展品牌咨詢和推薦工作，在店堂內堅持設立導購員的流動崗位，形成類似銀行大堂經理的服務機制，主動作為，提高顧客的滿意度。

要進一步重視信息采集和客戶細分。必須重視市場信息和客戶信息的采集工作。

（二）以開放服務為抓手，加快商業模式轉變

在運營模式和操作方法上，直營門店有很多還停留在以往的傳統上，與現代商業模式還有一定的差距。如不改進，會使直營門店與其他商業體之間格格不入，也不能更好地提高特別是年青消費群體的粘合度。所以更需要我們以開放的方式和心態加快直營門店的改變。

1. 在經營形式上，營業場所向開放式轉變

進一步減少柜臺封閉區域面積，更多采用開放、立體道具的形式布置空間。在開放式出樣上以包條模為主。只在收銀區域和實物商品堆放區域設置封閉空間。進一步讓營業人員走出柜臺，更多在開放區域接待顧客，以推薦商品、品吸、問卷調查、會員服務工作為主，徹底改變多年未變的封閉銷售、間隔營銷的方法。

2. 在營業方式上，支付向電子商務轉變

隨著新經濟時代的到來，網絡發展速度日新月異，網絡的形成已成為新經濟的重要特征。許多知名企業特別是一些先進的成功企業往往更會利用網絡這個虛擬營業空間對企業產品、理念、文化進行宣傳，并進行網上交易。目前，很多城市已經建立成為無現金城市，面對小面額、小批量購買時，更多人已經放棄刷卡消費的方式而愿意應用電子支付方式。要加快電子支付方式的應用，以滿足金額較低的零星購物的快捷和方便性。

3. 在銷售策略上，銷售向限量銷售的轉變

緊俏品牌的商品往往處于長時間的斷貨銷售狀態，是否可以對部分緊俏品牌試點按照網紅商品的操作模式，定時、定量、定點進行銷售，特別是在部分人流較為集中的地區， 直營門店開展限量銷售，既可以進一步提高這類直營門店的知名度，提高人流中數向人流高數值移動，同時也可以帶動其他商品的購買，更能夠通過眼球效應，提高直營門店的人群關注度。

4. 在促銷方式上，促銷向相關方共同參與轉變

進一步加強與各省工業企業、相關衍生產品供應商，甚至是跨界合作交流。目前集團品牌在形象上從高端型到普及型覆蓋全面。針對不同的品牌，只要在風格、理念、形象上與直營門店階段推廣的品牌相一致的，均可以在開放的空間內進行合作展示和開展活動，把活動的場所更多地放在適合的直營門店內，以更大魅力吸引更年青的消費群體。長寧公司直營門店正在進行經營方式的轉變，在整體大環境不佳的情況下保持了穩步提升的態勢，取得了良好的效果。

（三）加強績效管理實現員工素質的提升

管理是現代企業正常經營發展的永恒主題。直營門店的經營和員工素質的提高更需要通過加強管理和培訓，進一步促進直營門店的健康發展。

1. 加強規范化、標準化管理，提高系統管理水平。

規范化、標準化管理既是成熟企業的特征之一，也是現代企業持續發展的內在要求。標準化運營是保障企業進行低成本運作的基本原則，因而要改變目前只注重文件數量越來越多而輕管理質量好壞的狀況。要真正下功夫，在統一平臺、統一操作、統一標準等多個“統一”中做到規范化管理，建立一套完整的貨品連鎖經營管理運作程序和手冊。

2. 強化訓練系統，提高人員素質水平。

要向員工特別是關鍵崗位員工經常提供“開眼界”和“充電”的機會。實現卷煙的規模和發展就要有大批訓練有素的管理人員，需要大批作業熟練的員工，這就需要進一步完善培訓系統，為貨品經營的發展培訓高標準人才。

在培訓中要總結出理論與實際操作相結合，實際操作與門店訓練相結合，門店訓練結果和崗位任職與薪金相結合的“三個結合”訓練方法。應該充分利用有利條件，加大對經營管理人員及員工的培訓力度。

3. 績效掛鉤，提高激勵管理水平

更應突出直營門店每個員工的績效和貢獻程度，進一步拉開每班人員甚至同班不同崗位人員的績效激勵水平。加強對銷售數據的分析和統計，重點激勵主觀努力下的業績提升。對好方法、優秀事例要善于總結、提煉和推廣，逐步形成可推廣、可復制的經營模式。通過獎勵先進、突出績效，實現直營門店目標與每個崗位掛鉤的管理模式。

當然，直營門店的轉變和發展并不是一蹴而就的，需要我們花更多的時間，定下心來，以“工匠精神”和更開放的心態做好研究和管理工作。通過深耕和潛心，我們有理由相信直營門店的經營業績和管理水平將會向先進的現代商業零售模式更邁進一步。