電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況探討

馮淑娟

摘要：電力公司要辯證能動(dòng)的根據(jù)當(dāng)下自身的經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)局勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的動(dòng)態(tài)，建立適合自身發(fā)展的用電用戶業(yè)務(wù)受理對(duì)策，創(chuàng)建健全的供電公司服務(wù)體制，按照不同用戶實(shí)施差異化服務(wù)措施等，提升用電用戶對(duì)本公司的信賴。基于此，文章詳細(xì)闡述了電力銷售用電用戶業(yè)務(wù)受理狀況。

關(guān)鍵詞：電力銷售；用電用戶；業(yè)務(wù)受理

信息高速傳遞的背景下，網(wǎng)絡(luò)對(duì)市場(chǎng)的作用不斷加大，體現(xiàn)了電力營(yíng)銷在供電公司經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵地位。用戶逐漸提出新的需求并需要還在逐漸增加，因此原來(lái)經(jīng)營(yíng)模式必須進(jìn)行調(diào)整，要引入新科技以迎合用戶需要，并基于信息時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)傳播，增強(qiáng)供電公司在電力領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)水平。而且，還要持續(xù)完善業(yè)務(wù)處理措施，以提高業(yè)務(wù)處理水平，進(jìn)一步提高用戶滿意度，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。

1、信息社會(huì)電力營(yíng)銷的基本要求

電子商務(wù)伴隨信息時(shí)代的進(jìn)步而出現(xiàn)，現(xiàn)今實(shí)體業(yè)務(wù)針對(duì)部分用戶來(lái)說(shuō)不太便利，因此完善服務(wù)平臺(tái)要及時(shí)得到開(kāi)發(fā)。電子商務(wù)的發(fā)展領(lǐng)域并不比線下實(shí)體要小，而且完善電子商務(wù)系統(tǒng)成本少，不受區(qū)域的制約，經(jīng)營(yíng)時(shí)間也更為靈活。而且，在電子商務(wù)系統(tǒng)上也更方便推廣企業(yè)的營(yíng)銷項(xiàng)目，所以許多電力公司都想開(kāi)啟電商營(yíng)銷平臺(tái)。但電子商業(yè)也有一定的不足：①初步創(chuàng)建時(shí)會(huì)面臨許多阻礙，實(shí)行起來(lái)較為費(fèi)力；②職工可否獲得整體的培訓(xùn)來(lái)學(xué)者操控電子商務(wù)；③廣大用戶可否及早適應(yīng)習(xí)慣該種新型的模式，需要多久磨合，這些諸多缺點(diǎn)均必須及早克服。新的業(yè)務(wù)辦理形式必定會(huì)影響到電力營(yíng)銷效果，電子商務(wù)能夠幫助電力公司在市場(chǎng)環(huán)境下提高競(jìng)爭(zhēng)力，各種風(fēng)險(xiǎn)要怎樣承擔(dān)等均需要謹(jǐn)慎思考。所以，電力企業(yè)要審時(shí)度勢(shì)，掌握市場(chǎng)的改變，及時(shí)創(chuàng)新以往的營(yíng)銷方式。

2、電力銷售用電用戶業(yè)務(wù)受理分析

2.1供電公司電力營(yíng)銷的控制措施

（1）完善生態(tài)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)控制。供電公司所承擔(dān)生態(tài)災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)及有關(guān)危害存在不可預(yù)計(jì)性，應(yīng)做好投保工作，并配備相關(guān)的設(shè)備安全保護(hù)，盡量將風(fēng)險(xiǎn)危害控制在最小。加強(qiáng)供電系統(tǒng)的安全防護(hù)，比如電線網(wǎng)絡(luò)防止傳統(tǒng)空中分布，盡量轉(zhuǎn)化成地下網(wǎng)絡(luò)安裝。修剪舊城區(qū)導(dǎo)線集中區(qū)的樹(shù)枝，防止樹(shù)枝穿插于電線網(wǎng)絡(luò)內(nèi)。

（2）電費(fèi)及電量風(fēng)險(xiǎn)控制。電費(fèi)及用電量應(yīng)配置相關(guān)監(jiān)測(cè)監(jiān)督平臺(tái)，提升相關(guān)設(shè)施對(duì)偷電及違規(guī)用電現(xiàn)象的監(jiān)控水平，及時(shí)找到問(wèn)題并解決。針對(duì)一項(xiàng)操作人員要加強(qiáng)責(zé)任制管理，采取分片區(qū)的包干體系，針對(duì)員工常規(guī)用電檢查和維護(hù)工作進(jìn)行考核，經(jīng)績(jī)效考核來(lái)動(dòng)態(tài)監(jiān)管日常工作，考評(píng)結(jié)果各個(gè)人晉升、工資福利相結(jié)合，提高員工對(duì)用電保護(hù)及電費(fèi)征繳的責(zé)任感，實(shí)行崗位責(zé)任制控制，全面推廣電網(wǎng)多種便捷系統(tǒng)的繳費(fèi)軟件，為繳費(fèi)多元化需求用戶提供便利，特別是線上繳費(fèi)系統(tǒng)的開(kāi)放，提倡繳費(fèi)智能扣取，逐漸提高電費(fèi)上繳的及時(shí)性[1]。針對(duì)規(guī)范繳費(fèi)現(xiàn)象的客戶給予建立，鼓勵(lì)用戶定時(shí)繳費(fèi)。對(duì)不合理用電與惡意欠費(fèi)客戶采取斷電處理，并追繳他們的欠費(fèi)罰金，采取獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)手段來(lái)提高客戶規(guī)范用電及完善繳費(fèi)的實(shí)施效果。

（3）提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。一線職工要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，定時(shí)組織風(fēng)險(xiǎn)控制及技能培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和謹(jǐn)慎的態(tài)度。調(diào)查從業(yè)者的個(gè)人服務(wù)態(tài)度和基本意識(shí)，防止自由散漫、缺少責(zé)任感的員工參與一線工作。提倡崗位責(zé)任機(jī)制，增強(qiáng)員工對(duì)安全管理的責(zé)任感。

2.2建立健全的電力服務(wù)體制

電力公司在建立用電用戶業(yè)務(wù)受理對(duì)策時(shí)，要具備戰(zhàn)略的思維方式，在分析市場(chǎng)和觀察用戶的前提下確定對(duì)策的可行性及高效性，進(jìn)一步提升用戶對(duì)服務(wù)效果的滿意度及公司的產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品信譽(yù)，提高電力公司中各部門、職位之間的服務(wù)水平，達(dá)到從總體上提高電力公司服務(wù)質(zhì)量及效果的目的。

另外，用戶服務(wù)中心可以推動(dòng)電力公司和用電用戶之間的溝通、咨詢，所以，電力公司還要不斷優(yōu)化與升級(jí)用戶服務(wù)中心，并培養(yǎng)服務(wù)者的素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，全面制定與優(yōu)化“以用戶為核心、一心一意為用戶服務(wù)”的觀念[2]。合適拓展業(yè)務(wù)，并結(jié)合當(dāng)下的具體狀況，辯證能動(dòng)的調(diào)整業(yè)務(wù)拓展的各項(xiàng)流程，加強(qiáng)安全服務(wù)。為了辯證的處理客服和企業(yè)管理機(jī)制間不協(xié)調(diào)的沖突，企業(yè)要按照實(shí)際狀況規(guī)范管理機(jī)制。基于自身審視、源自用電用戶的評(píng)估和社會(huì)判斷，從多個(gè)視角及角度分析電力公司的服務(wù)質(zhì)量之后，電力公司要制定出便于大眾的供電服務(wù)制度，促進(jìn)和銀行的協(xié)作，以達(dá)到用電用戶便捷繳費(fèi)的目標(biāo)。在各區(qū)域建設(shè)電費(fèi)代繳點(diǎn)及電力公司營(yíng)業(yè)繳費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)。供電公司管理者要嚴(yán)格監(jiān)督與控制業(yè)務(wù)拓展階段的每個(gè)環(huán)節(jié)及流程，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展報(bào)裝超時(shí)情況。

2.3提升團(tuán)隊(duì)職工的素養(yǎng)

提升職工的專業(yè)知識(shí)水平、業(yè)務(wù)水平及服務(wù)能力，根據(jù)電力公司的實(shí)際情況，加強(qiáng)創(chuàng)造行發(fā)展，以建立企業(yè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)與服務(wù)制度，促使職工更加深刻的了解企業(yè)觀念。供電公司要不斷提高職工的風(fēng)險(xiǎn)思想，從職工方面加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。部分供電公司為節(jié)約人員費(fèi)用，在電力營(yíng)銷過(guò)程通常會(huì)采用非專業(yè)人士，這些職員在工作中既不能滿足工作需求，還缺少必要的風(fēng)險(xiǎn)隱患意識(shí)，造成風(fēng)險(xiǎn)頻繁出現(xiàn)[3]。供電公司要加強(qiáng)對(duì)這類職工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培養(yǎng)，并安排專業(yè)人員嚴(yán)格監(jiān)督，以提高職工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的重視，主動(dòng)避免風(fēng)險(xiǎn)。供電公司職工壓力很大，因?yàn)榭蛻艨偭看螅怂阏咝枰咳胀瓿纱罅康碾娰M(fèi)復(fù)查，工作方面存在較大難度。供電公司要及時(shí)研發(fā)新型、高效、可行的電力營(yíng)銷方式，迅速幫助客戶處理出現(xiàn)的問(wèn)題，盡量為客戶提供最好的服務(wù)。

3、結(jié)束語(yǔ)

隨著人民日常生活形式的多元化，用電在人民的日常生活中越來(lái)越重要。整個(gè)電力行業(yè)也處在高速發(fā)展階段，而且電力領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。但是，電力領(lǐng)域的服務(wù)依舊存在很多問(wèn)題，本文指出了常見(jiàn)的問(wèn)題，并介紹了有效的處理策略，以期對(duì)整個(gè)電力事業(yè)有一定幫助，并期望電力行業(yè)得到又好又快的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]方潤(rùn)香.電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況分析[J].科技視界，2018（33）：187-188.

[2]任立紅，周麗華，霍艷紅.電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理策略探討[J].花炮科技與市場(chǎng)，2018（04）：156.

[3]梁艷，趙希斌.電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況分析[J].黑龍江科學(xué)，2018，9（20）：66-67.

（作者單位：廣東電網(wǎng)揭陽(yáng)普寧供電局）