大數(shù)據(jù)語境下的酒店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)架構(gòu)研究

摘 要：大數(shù)據(jù)語境是目前信息時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物，這也為城市的信息化和智能化提供了新的發(fā)展契機(jī)。在此環(huán)境下，數(shù)據(jù)傳播更加便捷，網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的信息應(yīng)用范圍更廣。尤其是對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)，大數(shù)據(jù)的發(fā)展依然成為必要趨勢，必須要利用好大數(shù)據(jù)提升酒店住戶的用戶體驗(yàn)。基于此，本文將對(duì)大數(shù)據(jù)語境下的酒店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)架構(gòu)進(jìn)行簡明的研究。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；用戶體驗(yàn)流程；酒店體驗(yàn)架構(gòu)

對(duì)于入住酒店的客戶來說，他們考慮的主要因素就是該酒店是否擁有良好的居住體驗(yàn)，如果酒店在這方面完成度較高，那么經(jīng)濟(jì)收益必然也是十分可觀。因此大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，給酒店提高自身服務(wù)水平帶來了新的發(fā)展途徑。酒店可以利用大數(shù)據(jù)來得知大批量客戶的實(shí)際需求，能夠站在客戶的角度上分析出酒店體驗(yàn)的流程和具體架構(gòu)，并不斷改善自身的缺陷，從而給用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的居住體驗(yàn)。

一、大數(shù)據(jù)與用戶體驗(yàn)

酒店行業(yè)是對(duì)數(shù)據(jù)收集非常依賴的城市服務(wù)業(yè)的典型代表，酒店開發(fā)的產(chǎn)品不是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是無形的服務(wù)產(chǎn)品。成熟的酒店產(chǎn)品應(yīng)該包括居住環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、時(shí)間成本、內(nèi)部餐飲條件以及各種貼心的服務(wù)，這是一個(gè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)極其復(fù)雜的集成體[1]。各種客戶的入住信息實(shí)際上是酒店無形的資產(chǎn)，只要將這些信息進(jìn)行整合分析，就能總結(jié)出該酒店的客源結(jié)構(gòu)和客戶的實(shí)際需求。

在過去很長一段時(shí)間里，酒店都將過多的關(guān)注投入到內(nèi)部硬件設(shè)施和品牌營銷的工作上，對(duì)用戶的實(shí)際體驗(yàn)研究力度不夠。但客戶在選擇酒店的時(shí)候，并不是只考慮酒店的硬件設(shè)施環(huán)境或者品牌聲譽(yù)如何，而是對(duì)客房、價(jià)格、服務(wù)、餐飲、交通、衛(wèi)生多方面都要進(jìn)行考慮。大數(shù)據(jù)則會(huì)十分客觀地將海量的信息提供給酒店，當(dāng)數(shù)據(jù)樣本足夠大的時(shí)候，出現(xiàn)誤差的幾率就會(huì)降到最低。

在調(diào)取數(shù)據(jù)的時(shí)候一般都會(huì)考慮到消費(fèi)者的文化背景、年齡、家庭收入等一般資料，通過這種特殊的人群構(gòu)成和客戶特征可以直接明了地觀察出酒店消費(fèi)人群的情況。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，以北京、上海、武漢、廣州、成都五地三星級(jí)以下酒店為例，消費(fèi)人群中中產(chǎn)階級(jí)占比最大，出行目的主要是旅游、度假和公務(wù)；城市化水平不斷加深和中產(chǎn)階級(jí)的崛起直接導(dǎo)致高學(xué)歷人群逐漸向中心城市聚集。

二、用戶體驗(yàn)流程架構(gòu)分析

某位客戶在去另一城市旅游中途入住酒店的體驗(yàn)流程主要分為三個(gè)階段：入住前的準(zhǔn)備階段、入住中的體驗(yàn)階段、入住后的反饋階段。

（一）入住流程分析

客戶在入住酒店之間會(huì)在相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行在線訂房或者通過電話進(jìn)行訂房，到達(dá)酒店之后在前臺(tái)進(jìn)行check in并完成入住，結(jié)束入住之后會(huì)在相關(guān)網(wǎng)站上進(jìn)行評(píng)價(jià)或者在微信、微博等端口進(jìn)行居住體驗(yàn)的反饋。

（二）酒店模塊分析

客戶在入住酒店后會(huì)和提供服務(wù)的酒店員工進(jìn)行互動(dòng)，二者之間形成“接觸點(diǎn)”，這是酒店模塊中的顯性模塊[2]。此外，維護(hù)酒店系統(tǒng)的工作人員和酒店整體數(shù)據(jù)之間成為隱形的信息模塊，兩種模塊結(jié)合成為酒店的服務(wù)體系。

（三）設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)分析

設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)的時(shí)候必須要充分考慮到客戶與系統(tǒng)、與工作人員之間形成的“接觸點(diǎn)”，這也是提高酒店體驗(yàn)的重要切入點(diǎn)。接觸點(diǎn)是否友好、可行直接影響到客戶的入住傾向，以及后續(xù)的反饋。

三、基于大數(shù)據(jù)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提升思路

（一）大數(shù)據(jù)的信息分類

酒店在日常運(yùn)營過程中會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，必須要對(duì)其進(jìn)行細(xì)致的分類，才能提高架構(gòu)設(shè)計(jì)的水平。

1.網(wǎng)站數(shù)據(jù)

網(wǎng)站數(shù)據(jù)可以分為三類，一是酒店官網(wǎng)上的數(shù)據(jù)，二是酒店合作的OTA網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，三是社交網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)。酒店必須要把握好網(wǎng)站這個(gè)大數(shù)據(jù)的來源，對(duì)用戶的點(diǎn)擊率、反饋評(píng)論和總體消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)地分析[3]。

2.微信數(shù)據(jù)

其主要是酒店運(yùn)營的公眾號(hào)里面的粉絲數(shù)據(jù)，包括瀏覽量和用戶查詢的內(nèi)容。

3.前臺(tái)客服數(shù)據(jù)

前臺(tái)和用戶在移動(dòng)客戶端的數(shù)據(jù)之間必須要及時(shí)統(tǒng)一，將酒店的房間信息上傳到客戶端上，并且?guī)椭瓿捎喎啃袨椤?/p>

4.消費(fèi)者檔案

主要是此前入住客戶的個(gè)人信息、喜好特點(diǎn)等。

5.調(diào)查類數(shù)據(jù)

酒店通過問卷調(diào)查、電話采訪。郵件調(diào)查等方式收集到的抽樣統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

6.網(wǎng)絡(luò)公開數(shù)據(jù)

主要是各大門戶網(wǎng)站的關(guān)鍵詞搜索量的數(shù)據(jù)。

7.交易數(shù)據(jù)

住戶在入住酒店之后產(chǎn)生的各類消費(fèi)數(shù)據(jù)。

（二）設(shè)計(jì)架構(gòu)提升思路

酒店應(yīng)該在大數(shù)據(jù)的環(huán)境中掌握主動(dòng)權(quán)去推廣酒店的業(yè)務(wù)做到精準(zhǔn)營銷的目的。行業(yè)內(nèi)的大型OTA網(wǎng)站相繼提出了一系列酒店推廣發(fā)展戰(zhàn)略，比如去哪兒退出了“未來酒店”的發(fā)展戰(zhàn)略，“藝龍”提出了免費(fèi)酒店管理系統(tǒng)[4]。這些更加細(xì)化的信息分析方法對(duì)于酒店來說能夠針對(duì)不同人群推出有不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品。大數(shù)據(jù)可以將客戶精準(zhǔn)定位，在酒店的各種“接觸點(diǎn)”上提出更加優(yōu)良的服務(wù)，并且進(jìn)行及時(shí)標(biāo)記和提醒，實(shí)現(xiàn)真正的“投其所好”，使用戶體驗(yàn)達(dá)到最佳的水平。

四、結(jié)束語

酒店的高層管理人員必須要在大數(shù)據(jù)語境下抓住發(fā)展的良機(jī)，根據(jù)客戶自身的特點(diǎn)及差別，為他們提供最佳的服務(wù)，滿足他們不同的偏好。從長遠(yuǎn)角度來看，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)酒店獲得更高經(jīng)濟(jì)收益的有效途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]章新成，鄭楊碩.大數(shù)據(jù)語境下的酒店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)架構(gòu)研究[J].包裝工程，2015（22）：22-25.

[2]龔花，陳名輝.全域旅游背景下大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)中的運(yùn)用研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2017（7）.

[3]劉浩然.基于大數(shù)據(jù)分析的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究[D].吉林大學(xué)，2016.

[4]孫沁茹.大數(shù)據(jù)視角下的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究——以南京鐘山風(fēng)景區(qū)琵琶山居酒店為例[J].中國商論，2017（35）：47-48.

作者簡介：萬芳新，平?jīng)鲂畔⒐こ虒W(xué)校。