探討品管圈在縮短門診兒科非就診等待時間中的應用效果

米敏

（德陽市人民醫院，四川 德陽 618000）

0 引言

門診兒科就診人數眾多，醫護人員工作量較大，使得門診兒科普遍存在非就診等待時間過長的問題。而受到兒童情緒波動大、自主意識差等特點的影響，長時間候診容易招致兒童以及家屬產生不良情緒，從而極易導致護患糾紛[1]。而如何有效縮短門診兒科非就診等待時間，不斷提高門診兒科工作效率，成為了當前需要重點解決的問題[2]。本研究通過在門診兒科實施品管圈活動，收到了良好的成效。現將品管圈活動實施方法以及結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院門診兒科2017年8月10日至15日的非就診兒童380例作為對照組，其中男205例，女175例，年齡4個月-13歲，平均（5.8±0.7）歲；選取2017年11月1日至5日非就診兒童380例作為觀察組，其中男198例，女182例，年齡6個月-12歲，平均（5.4±0.9）歲。兩組兒童各項一般資料之間的差異均無顯著的統計學意義，存在可比性。

1.2 方法

對照組采用門診兒科常規護理管理模式，即維護門診秩序，指導兒童以及家長按照掛號順序排隊等候，同時對兒童非就診等待期間的反應進行密切觀察并做好記錄[3]。觀察組采用品管圈管理模式，具體方法如下：

1.2.1 成立品管圈小組

首先在門診兒科成立品管圈小組，組員均為有豐富的兒科護理經驗的護理人員，通過民主投票的方式選擇1名專業技能、組織能力、領導能力均較強的組員任圈長，圈長組織圈會，組員通過共同討論結合民主投票方式選定活動主題，并由院內具有豐富的品管經驗的人員擔任指導員角色，指導圈員工作方法，通過對預約服務加大宣傳和引導等，對就診高峰時段的兒童進行分流，從而使門診兒童的非就診等候時間降低。

1.2.2 選定活動主題

通過對門診兒科中存在的問題進行分析，通過頭腦風暴的方式，經過共同討論以及民主投票，選定此次活動的主題為“縮短門診兒科非就診等待時間”，并提出相應的改進措施，擬定活動計劃、設定活動目標以及具體的活動時間。

1.2.3 目標設定

活動目標通過小組討論的方式共同確定，目標值=現狀值-（現狀值×改善重點×圈能力）=84-（84×80.13%×0.682）=38.1。

1.2.4 原因分析

全體圈員通過評價法圖標等品管工具對門診兒科非就診等待時間過長的原因進行分析，并進行實際驗證，結果顯示，主要原因為未預約掛號以及不知曉就診時間。其中未預約掛號的原因主要有以下幾種：（1）兒童家長不知道怎樣進行預約掛號；（2）對預約掛號相關內容宣傳工作不到位；（3）宣傳渠道過于單一。兒童及家長不知曉就診時間主要表現為：（1）未按時就診；（2）對就診兒童的就診引導工作做得不到位；（3）缺乏規范有效的健康教育；（4）現場掛號單中對就診時間段沒有標示；（5）過號患者仍可優先就診，缺乏懲罰機制。

1.2.5 對策制定及審批

根據圈員的分工不同，在小組討論過程中分別將與自己工作相關的工作改進對策一一提出，經過共同討論，制定完善的整體性改進對策[4]。經確定，改進對策主要包括如下幾點：（1）在門診兒科的分診臺、診斷室擺放預約掛號宣傳單，向就診兒童家長發放；（2）在就診的高峰時段，派指定專人對就診者進行預約掛號的宣傳工作；（3）門診顯示屏每天定時播放有關預約掛號的宣傳視頻，提高兒童家長對預約掛號有關知識的掌握程度；（4）發放醫院微信公眾號、支付寶公眾號宣傳卡片，指導兒童家長通過醫院公眾號進行預約掛號。通過以上各項措施，使未預約掛號的問題得到改善。另外，門診兒科處放置醒目的分時段就診提示，并對分診護士相關的工作技巧進行培訓，提高其對兒童及家長實施健康教育、進行護患溝通的技巧，制定科學完善的掛號管理規定。

1.3 觀察指標

采用問卷調查的方式對非就診等待時間、預約人數、通過公眾號預約掛號人數等進行統計，比較兩組患者的平均非就診等待時間、等待時間＞30min的患者占比、預約情況等。

1.4 統計學方法

研究數據用SPSS18.0統計學軟件進行分析處理，其中計量資料用t檢驗，用（±s）表示，計數資料用χ2檢驗，用（%）表示，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

統計結果顯示，觀察組兒童的平均非就診等待時間、等待時間＞30min的兒童占比均低于對照組，預約人數占比以及預約掛號人數占比均高于對照組，兩組之間的差異均存在顯著的統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組兒童各項統計指標情況比較

3 討論

門診兒科就診人數眾多，且目前很多家長為患兒進行掛號仍然通過醫院門診窗口掛號的形式，使得用于掛號的時間過長，增加了患兒非就診等待時間[5,6]。品管圈是近年來被廣泛引入到醫院工作中的一種高質高效的管理模式[7,8]。本研究通過在門診兒科中引入品管圈模式，結果表明，兒童非就診等待時間得到明顯縮短，預約掛號的比例明顯增多，這在減輕窗口掛號壓力的同時，也有效提升了兒童及家長對門診工作的滿意度，從而有助于促進醫患關系的和諧，減少醫患糾紛的發生。由此可見，品管圈在門診兒科中的應用效果良好，具有較高的推廣應用價值。

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[3] 向丹丹,雷瑞玲,董菊.運用品管圈提升門診兒科皮試結果電子登記規范執行率的探討[J].當代護士(下旬刊),2017(05):174-176.

[4] 房夏玲,尹小妹,王榮花,等.品管圈在減少門診兒科病人輸液等待時間中的應用及倫理學探討[J].中國醫學倫理學,2016,29(06):1032-1035.

[5] 劉忠雁,楊厚華,代章斌,等.品管圈活動在提高門診兒科輸液室護理服務質量中的應用[J].當代護士(中旬刊),2016(06):153-155.

[6] 祁小梅.品管圈活動在提高門診兒科霧化吸入健康宣教滿意度中的應用[J].當代護士(中旬刊),2015(09):148-149.

[7] 劉紅霞,孫華君,柴昱,等.利用品管圈方法提高門診兒科藥房用藥指導率[J].兒科藥學雜志,2015,21(04):50-52.

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