六頂思考帽思維模式在提高病區(qū)出院患者滿意度中的應(yīng)用

王 玲 丁霞芬 呂小林

（江蘇省人民醫(yī)院腎內(nèi)科，江蘇 南京 210029）

患者滿意度評價是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和反映醫(yī)療機構(gòu)的重要管理考核手段[1]。隨著醫(yī)療市場競爭模式的轉(zhuǎn)變及人們對醫(yī)療服務(wù)要求的提高[2]，迫切要求我們用全新的思維模式來改變和完善護理工作質(zhì)量。愛德華·德·博諾博士開發(fā)的“六頂思考帽”思維訓(xùn)練模式，是用6種不同顏色的帽子分別代表6種不同的思維模式[3]，在同一時間同一角度同時討論一個問題。我們應(yīng)用德.博諾的六頂思考帽思維模式，通過對系統(tǒng)調(diào)查中滿意度各單項指標進行理性、平面分析并合理決策，從而提升臨床護理品質(zhì)，提高患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我科為三甲醫(yī)院省重點學(xué)科，共有護理人員16名，其中本科11人，專科6人。主管護師5人，護師8人，護士3人。工作年限為3～20年。

1.2 方法：采用前后自身對照研究，應(yīng)用六頂思考帽思維模式對2015年7月至2016年6月每季度滿意度調(diào)查中各單項指標進行分析，制定及落實改進措施。具體實施過程如下：①運用白色思考帽：白色代表信息、數(shù)據(jù)。如我科2014年7月至2015年6月第三方調(diào)查我科出院患者滿意度均分為92.86，主要原因集中在健康教育滿意度、出院指導(dǎo)滿意度、環(huán)境管理滿意度低三方面。戴上白色思考帽，人們思考的重點是事實真相。如健康教育滿意度低主要是因為責(zé)任護士每日健康教育內(nèi)容不明確；科室沒有完善的健康教育資料供參考使用。②運用紅色思考帽：紅色代表情緒、直覺、預(yù)感。如憑個人主觀感覺否定他人意見的可行性，個別人員會藉此機會發(fā)泄平時工作中的憤懣等。戴上紅色思考帽，思考常常會被情緒所干擾，但同時負面情緒的宣泄后也有助于人們恢復(fù)平靜、理智的思考。③運用綠色思考帽：綠色代表生長、創(chuàng)造力和想法。針對健康教育方面：細化每日健康宣教內(nèi)容，納入日重點工作，如周一重點檢查宣教，周二重點藥物指導(dǎo)，周三重點患者安全等，并制定健康教育宣教反饋單，護士給患者及家屬做完宣教后由其填寫反饋意見，一方面督促護士健康教育有無落實，另一方面針對患者及家屬的理解及接受度可再次強化、修改宣教內(nèi)容。利用科室微信公眾平臺定期推送健康教育信息，指導(dǎo)患者關(guān)注，同時還制定各專病宣教手冊。針對出院指導(dǎo)：將其細分為4類：出院手續(xù)辦理流程，出院用藥指導(dǎo)、出院飲食宣教和出院后活動指導(dǎo)，并分類給予紙質(zhì)資料如提示卡片、回訪電話等并囑其按時隨診。針對環(huán)境管理方面：聯(lián)系保潔主管現(xiàn)場管理，協(xié)助制定清掃流程，提高保潔工人的工作效率。戴上綠色思考帽時，人們會添加自己的創(chuàng)造力和想象力，使問題更具形象化。④運用黑色思考帽：黑色代表警告、風(fēng)險。如宣教反饋單實行中的實際困難。戴上黑色思考帽時，人們可以運用否定、質(zhì)疑的態(tài)度思考問題，對問題的邏輯進行梳理，找出問題所在。⑤運用黃色思考帽：黃色代表利益、價值。陳述每一結(jié)論正確或可行的理由與依據(jù)，如該方案給患者帶來的益處以及建設(shè)和諧的護患關(guān)系便于護理工作的開展等。戴上黃色思考帽時，重點關(guān)注的是從正面的角度，積極樂觀的提供建設(shè)性的意見。⑥運用藍色思考帽：藍色代表主持、思考和過程控制。戴上藍色思考帽，特別是護士長應(yīng)特別注重對整個會議進程順序的把控，避免會議拖沓冗長，偏離主題。

1.3 效果評價：通過2014年7月至2015年6月六頂思考帽思維實施前與2015年7月至2016年6月實施后，對出院患者綜合滿意度進行比較。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析：應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實施六頂思考帽思維前出院患者對護理工作綜合滿意度與實施六頂思考帽思維后出院患者對護理工作綜合滿意度比較，由92.86%上升為99.48%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

3 討 論

3.1 護理工作是醫(yī)院各項工作中重要的環(huán)節(jié)，是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。要想我們的護理品質(zhì)不斷的提升，使我們的行業(yè)在未來激烈的競爭中立于不敗之地，就要求護理管理者不斷學(xué)習(xí)先進的管理理論，更新護理服務(wù)流程，增強護士的主動服務(wù)意識，提高了護士發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的能力[5]。谷體心等研究發(fā)現(xiàn)99.8%護士表示在同一時間思考同一問題，使自己思考更加縝密，并從中開拓思路[6]。

表1 實施六頂思考帽思維模式前后出院患者對護理工作綜合滿意度比較

3.2 六頂思考帽思維理論在提高出院患者滿意度方面的運用結(jié)果，讓我們初次嘗試到新型管理理念帶來的成效，也無形中鼓勵大家在解決護理工作中的其他問題時應(yīng)用該種方法，從而達到了事半功倍的效果。

3.3 六頂思考帽思維理論形象、游戲感強、遵從人腦，順應(yīng)自然，思維更客觀、理性、富有創(chuàng)造性。但在應(yīng)用中還需注意：如白色帽子表達事實的雙層性，數(shù)據(jù)是否經(jīng)檢驗證實；紅帽子需在思考開始時表達，時間表達應(yīng)控制在較短時間內(nèi)，黑帽子的使用要給出合乎邏輯的理由，并和黃帽子一起使用作出最佳決策，和綠帽子一起提供解決問題的方法。

[1] 錢宇,王小合,谷雨,等.基于有限理性理論的患者滿意度研究策略及框架構(gòu)建[J].中國醫(yī)院管理,2016,36(2):40-43.

[2] 孫亞林,李斌,王向東,等.醫(yī)院文化建設(shè)中的誤區(qū)[J].中國醫(yī)院管理,2002,22(10):57.

[3] (英)愛德華·德·博諾.六頂思考帽[M].馮楊,譯.山西:山西出版集團·山西人民出版社,2008:14-15.

[4] 李來有,康琳.多種培訓(xùn)形式對提高新上崗護士長管理能力的作用[J].河北醫(yī)藥,2014,36(14):2229-2231.

[5] 薛梵石.新型護理管理模式在優(yōu)質(zhì)護理示范病房中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2011,17(30):3676-3678.

[6] 谷體心,孫克娟,任柯南,等.六頂思考帽思維模式在整體護理業(yè)務(wù)查房中的應(yīng)用[J].河北醫(yī)藥,2016,38(11):1736-1738.