網(wǎng)購(gòu)中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案

羅昕?jī)x

摘要：近年來(lái)網(wǎng)購(gòu)因其方便快捷的購(gòu)物方式越來(lái)越收到消費(fèi)者的喜愛(ài)，甚至成為很多消費(fèi)者的主要消費(fèi)模式。消費(fèi)者在享受這種快捷的服務(wù)的同時(shí)也被許多隨之而來(lái)的問(wèn)題所困擾，本文將分析網(wǎng)購(gòu)的主要問(wèn)題并對(duì)相關(guān)問(wèn)題提供解決方案。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購(gòu) 網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題 解決方案

引言

網(wǎng)購(gòu)，是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線搜索所需商品，通過(guò)電子訂單發(fā)出購(gòu)物申請(qǐng)，然后通過(guò)網(wǎng)上支付，商家通過(guò)快遞公司郵購(gòu)或送貨上門(mén)的一種消費(fèi)方式。主要代表性企業(yè)有淘寶，京東等，近些年來(lái)網(wǎng)購(gòu)發(fā)展迅猛，據(jù)統(tǒng)計(jì)2012年天貓雙十一期間交易額大191億元人民幣，相當(dāng)于2011年王府井百貨銷(xiāo)售總額。網(wǎng)購(gòu)的用戶規(guī)模也在不斷擴(kuò)大增長(zhǎng)，2009年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模為1.21億人，到2013年已增長(zhǎng)到3.12億人，增長(zhǎng)了近1.6倍。網(wǎng)購(gòu)越越收到消費(fèi)者的喜愛(ài)，已成為一種購(gòu)物潮流，與此同時(shí)網(wǎng)購(gòu)也面臨著諸多問(wèn)題急需解決。

一、網(wǎng)購(gòu)中常見(jiàn)問(wèn)題

（一）賣(mài)家的誠(chéng)信問(wèn)題

買(mǎi)家往往是通過(guò)賣(mài)家對(duì)商品的描述和圖片形成對(duì)貨品的認(rèn)知，買(mǎi)家在對(duì)商品虛擬體驗(yàn)中遇到問(wèn)題時(shí)和賣(mài)家關(guān)于貨品的交談對(duì)購(gòu)買(mǎi)此貨品起到了至關(guān)重要的作用。因?yàn)橘I(mǎi)家的虛擬體驗(yàn)和買(mǎi)賣(mài)雙方就商品的交流直接影響買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)，描述與商品存在差異主要有如下幾點(diǎn)原因：第一是賣(mài)仿冒品，一般仿冒品的售價(jià)比正品低，在商品展示時(shí)拿正品圖片以假亂真，在買(mǎi)家詢問(wèn)貨品真?zhèn)螘r(shí)不正面回答問(wèn)題，往往以貨品的銷(xiāo)售額，受歡迎程度來(lái)迷惑消費(fèi)者。第二是賣(mài)山寨貨，賣(mài)家會(huì)對(duì)出售貨品的環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的模仿，成為最難辨別的虛假信息。

（二）網(wǎng)絡(luò)支付存在安全隱患

網(wǎng)絡(luò)支付快捷，高效，方便，越來(lái)越多的人將網(wǎng)絡(luò)支付作為主要的支付方式。目前國(guó)內(nèi)主要的網(wǎng)絡(luò)支付方式有網(wǎng)銀，支付寶，微信等，雖然每種方式都有其完善的支付步驟，安全保護(hù)也在不斷升級(jí)，但是網(wǎng)絡(luò)欺詐仍時(shí)有發(fā)生。根據(jù)CNNIC發(fā)布的《第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，有過(guò)賬號(hào)或密碼被盜經(jīng)歷的網(wǎng)民達(dá)到1.21億人，占全部網(wǎng)民的24.9%，較2010年增加3.1個(gè)百分點(diǎn)；有8%的網(wǎng)民在網(wǎng)上遇到過(guò)消費(fèi)欺詐，該群體網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3880萬(wàn)。這種安全隱患也成為網(wǎng)購(gòu)發(fā)展的一個(gè)制約因素。

（三）售后和物流服務(wù)相對(duì)滯后

與專(zhuān)賣(mài)店，實(shí)體銷(xiāo)售不同網(wǎng)購(gòu)賣(mài)家只是通過(guò)店家的描述和圖片來(lái)了解商品，當(dāng)收到貨品時(shí)發(fā)現(xiàn)與預(yù)期不符，或尺寸不合適等情況，就要面臨退換貨。而申請(qǐng)退換貨往往需要一定的時(shí)間，這種延時(shí)性會(huì)影響買(mǎi)家的購(gòu)物心情。當(dāng)購(gòu)買(mǎi)家電，電子產(chǎn)品等具有售后服務(wù)的商品，如果不是全國(guó)聯(lián)保或具有當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)點(diǎn)，那就會(huì)給買(mǎi)家?guī)?lái)很大麻煩。物流服務(wù)也是網(wǎng)購(gòu)中的重要環(huán)節(jié)，由于商品需要物流公司運(yùn)送到買(mǎi)家手上，而在買(mǎi)家沒(méi)有明確要求的前提下賣(mài)家會(huì)選擇物流費(fèi)用較低的公司，這些公司可能存在超負(fù)荷運(yùn)作，甚至存在對(duì)工作人員管理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題會(huì)導(dǎo)致在運(yùn)送途中出現(xiàn)丟件，物件損壞，或物流過(guò)慢等情況，買(mǎi)家對(duì)物流公司的不滿情緒有可能影響到對(duì)賣(mài)家的評(píng)價(jià)。

二、解決方案

（一）提高買(mǎi)家的安全意識(shí)，培養(yǎng)良好的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣

首先買(mǎi)家應(yīng)按網(wǎng)站規(guī)定的交易流程進(jìn)行交易，選擇第三方支付或貨到付款等相對(duì)安全的支付方式，拒絕與賣(mài)家直接進(jìn)行大量現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬行為，另外網(wǎng)上銀行的存儲(chǔ)金額不應(yīng)過(guò)高，防止被不法分子破解帳號(hào)密碼，盜取錢(qián)財(cái)。在網(wǎng)購(gòu)時(shí)盡量選擇信譽(yù)度較高的網(wǎng)店，識(shí)別虛假信息，不要購(gòu)買(mǎi)低于市場(chǎng)價(jià)特別多的商品，避免“貪小便宜吃大虧”。在交易時(shí)認(rèn)真閱讀交易規(guī)則及附帶條款，避免上當(dāng)受騙。

（二）政府應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的監(jiān)管力度

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)具有保密性，可控性和可審查性等特點(diǎn)，安全的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境離不開(kāi)政府的干預(yù)。政府從一下幾點(diǎn)入手：第一，網(wǎng)絡(luò)店家實(shí)名制注冊(cè)來(lái)遏制部分商家欺詐消費(fèi)者的行為。第二，對(duì)店家進(jìn)行積極的引導(dǎo)和教育，遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量。第三，呼吁各大網(wǎng)站企業(yè)聯(lián)手抵制欺詐行為，合作打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪，改善互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物環(huán)境。

（三）出臺(tái)相關(guān)法律和維權(quán)部門(mén)為網(wǎng)購(gòu)提供法律保障

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易方式日益豐富，交易和支付的新平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益都亟需相關(guān)的法律法規(guī)保障。在此背景下，國(guó)家工商總局2010年5月頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》顯然已經(jīng)無(wú)法合理有效的解決層出不窮的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》應(yīng)勢(shì)出臺(tái)并已于2014年3月正式施行。七日無(wú)條件退貨、實(shí)名制、消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)及建立信用評(píng)價(jià)體系等關(guān)乎消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者權(quán)益和雙方都關(guān)心的突出問(wèn)題均已在該辦法中得以完善和規(guī)范。所以應(yīng)科學(xué)評(píng)估促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物健康持續(xù)發(fā)展的新規(guī)范新辦法，健全完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的相關(guān)法律法規(guī)。

（四）提升物流服務(wù)工作質(zhì)量，完善售后服務(wù)制度

物流服務(wù)公司應(yīng)規(guī)范化管理，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率。商家在選擇合作的快遞公司時(shí)，應(yīng)盡量選取比較有規(guī)模的物流公司，防止因物流問(wèn)題而給消費(fèi)者帶來(lái)不甚滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。培訓(xùn)專(zhuān)人進(jìn)行售后服務(wù)，減少因工作流程的繁瑣而給消費(fèi)者帶來(lái)不必要的麻煩。

三、結(jié)論

現(xiàn)如今網(wǎng)購(gòu)已成為一種流行的購(gòu)物方式，網(wǎng)購(gòu)的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)，未來(lái)將有無(wú)限的發(fā)展空間。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，給消費(fèi)者提供一個(gè)方便、安全、快捷的購(gòu)物方式是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，這需要消費(fèi)者，店家，網(wǎng)站企業(yè)以及政府等的共同努力。