支付寶中應用功能的用戶需求調查分析

肖白雪

摘要：支付寶作為一款常用的支付軟件，其提供的應用功能也是十分豐富。但是由于人們對不同的應用有著不同的需求，因此支付寶也需要相對應地提供與發展符合用戶需求的應用。本次調查通過問卷調查的形式，利用KANO模型的相關理論對支付寶所提供的五大應用模塊進行需求分析，得出其對應的用戶需求類型，并為支付寶應用的維護與拓展提供若干意見。

關鍵詞：應用模塊 需求類型 維護拓展

一、引言

目前中國第三方移動支付市場飛速發展，數據顯示，2016年移動支付用戶規模達4.62億人，較2015年增長30.1%，而2016年移動支付規模更是達到了達157.6萬億元，較2015年增長45.6%。人們的生活逐漸步入“無現金時代”。支付寶作為一款人們常用的第三方支付軟件，在2017年7月中國APP活躍用戶排行榜中名列第三，活躍用戶占比50.82%。除了基本的收付款功能之外，支付寶還以此為基礎，向用戶提供了各種應用，如生活繳費、信用卡還款、話費充值等等，以此擴大了自身功能的覆蓋面。

在進行應用的維護、拓展的過程中，用戶的需求是官方普遍關注的問題。目前在用戶需求挖掘方法方面的研究主要由基于數據挖掘的技術和基于心理學建模，而基礎數據基于應用的使用頻率，官方可在后臺監測得出。因此本次調查在處理數據時將從心理學角度出發利用KANO模型，對采集到的數據進行分析，根據用戶滿意度隨用戶需求被滿足而變化的情況總結出用戶對支付寶平臺上各模塊的應用的具體需求屬性。其中共有四種屬性，一是基本型需求一一滿足用戶需求可以減少不滿意程度；二是期望型需求——需求滿足與用戶滿意度提升成正比；三是魅力型需求——顧客需求不高但是一旦滿足就會得到很高的滿意度的需求，四是無差異需求，此需求表明用戶的滿意度與此需求的滿足無關。

因此，支付寶的應用開發與拓展應該盡力滿足顧客的基本型需求，努力滿足期望型需求，爭取滿足魅力型需求，從而使得自身的發展更加扎實，競爭力更加強大。本調查也將基于此，在分析支付寶各應用模塊所屬的用戶需求類型之后，為支付寶應用模塊的發展提供相關建議。

二、調查設計和調查方法

（一）調查方法說明：本次調查采用問卷調查的方式，在各種社交平臺發布問卷。在調查應用需求時，運用KANO模型理論在問卷中設置兩個相對的正反問題，正向問題反應用戶的滿意度，反向問題反應用戶的需求程度，根據用戶在正反兩個問題中的回答，對照KANO評價對照表（如表2）進行分析，得出其需求被滿足的程度與滿意度的關系分析此應用的需求類型，其中，A代表魅力型需求，M代表基本型需求，O代表期望型需求，I代表無差異回答，Q、R分別代表有問題、與假設相反的回答。在統計各應用模塊的各類型需求頻率之后，以頻率最高的用戶需求類型作為其需求類型。

（二）調查目的：了解支付寶用戶群體構成以及用戶對支付寶各應用模塊的需求類型，使得支付寶在后續的應用模塊開發工作中能夠有針對性地去維護、拓展用戶需要的、喜愛的應用模塊。并通過發展用戶喜歡的應用來提高用戶對支付寶的忠誠度，從而提高市場競爭力。

（三）調查對象：主要是支付寶用戶，并在問卷回收過程中對非支付寶用戶的問卷進行剔除，保證了問卷的質量。

（四）調查內容：一是用戶的群體構成，包括性別、年齡段、職業。二是用戶對支付寶各功能模塊的需求類型，其中涉及到的功能模塊有便民生活、資金往來、購物娛樂、財富管理、教育公益、第三方提供服務。

三、應用模塊的需求類型分析

本次調查共收回171張問卷，除去非支付寶用戶填寫的25張問卷后共有146張有效問卷，回收率100%，并分析回收的有效問卷得出相關數據，對數據作以下分析。

（一）用戶年齡段結構分析

分析用戶年齡段結構可發現18-30歲之間的用戶占比高達73%，其次是31-50歲和18歲以下，共占比24%。最后是50歲以上，僅占3%。

（二）各功應用模塊需求類型的數據統計

（三）應用模塊存在的問題

1.資金來往應用模塊：需求類型為期望型。在此應用模塊中除了基本的轉賬功能外，還有紅包、AA收款以及親密付等應用，使得基本功能得到了更具體的應用，符合用戶特定的需求，因此用戶的滿意度也隨著之上升。相反，若支付寶在此模塊無法滿足用戶需求某些需求，那么用戶的滿意度就會下降。

2.購物娛樂應用模塊：需求類型為無差異型。這意味著用戶的滿意度與此應用模塊的需求無關，即用戶對這些應用并不感興趣或是沒有很好地使用這些應用。在此應用模塊中，主要包括彩票、螞蟻莊園等應用，與人們的日常生活沒有多大的關聯，因此不被重視。

3.財富管理應用模塊：需求類型為無差異型。此模塊中包括余額寶、螞蟻花唄等應用，也是支付寶重點發展與推廣的應用，雖然它的基本型需求屬性與期望型需求屬性不低，但仍為“被用戶無視”的無差異需求，說明自身吸引力仍然不夠高或用戶不夠深入了解。

4.教育公益應用模塊：需求類型為魅力型。其中包括螞蟻森林、愛心捐贈等公益性的應用與校園工作等教育類的應用。這些應用娛樂性與公益性兼具，因而倍受好評。雖然消費者對這些應用的需求并不高，但是由于它的優越性使得消費者被滿足較小的需求時，能極大地提高滿意度。

5.便民生活應用模塊：需求類型為期望型。在此模塊主要由話費充值、信用卡還款、生活繳費等與日常生活相關的應用，極大地方便了用戶的日常生活，因此隨著用戶的需求被滿足，滿意度也隨之升高。但是微信中也有類似的應用，由于市場上的替代品的出現，使得其無差異屬性偏高。

6.第三方提供服務應用模塊：需求類型為期望型。這其中的應用包括共享單車、淘票票等由第三方軟件提供的服務，使用戶在日常中可直接通過支付寶使用這些應用，免去下載相關軟件的不便，節約了時間與手機的內存空間。因此用戶的滿意度隨著需求的被滿足而逐漸升高。但是與便民生活同樣，存在競爭產品，無差異屬性偏高。

四、應用維護拓展的建議

綜上述分析可知，支付寶的主要用戶群體較為年輕，且在用戶各應用模塊的需求中，教育公益模塊為魅力型需求，資金往來、便民生活、第三方提供服務模塊為期望型需求，財富管理、購物娛樂模塊為無差異需求。據此，本次調查為支付寶在應用模塊的維護與拓展上提出以下建議：

（一）充分發展各類型應用，挖掘更多的潛在用戶，優化用戶群體結構。

支付寶應用模塊可以在基本的功能上，更多地去發展、衍生更有用戶群體針對性、需求針對性的應用，以此來吸引更多、更廣的用戶與用戶群體。可以對不同的用戶群體進行個性化的功能優化的，如對老年用戶群體降低自身軟件的操作難度；增強青少年兒童用戶群體與其家長用戶的聯系等等。如此便可以使得自身的用戶基數得到增加，用戶群體結構得到優化。

（二）加強維護期望型應用，保證用戶的滿意度，避免滿意度下降

在維護用戶需求為期望型需求的應用，應當給予充分的重視，不斷地提升應用質量從而使滿意度上升。若是出現用戶需求為基本型的應用更應當加強維護，避免用戶不滿意。且由于期望型需求與基本型需求的應用在市場中存在較多的替代品，當替代品的吸引力大于本產品時用戶對本產品的忠誠度就會下降轉而使用其替代品，因此在加強應用維護的時候要適當借鑒同行的開發思路，并充分結合自身產品的特色，打造具有一定高的競爭力與用戶滿意度、忠誠度的應用。

（三）不斷開發魅力型應用，滿足用戶的隱性需求，提高用戶忠誠度

由于在支付寶中出現了兩個用戶需求為無差異型的應用模塊，說明目前這些應用沒有很好地針對用戶的需求去開發。因此在應用的開發上，支付寶應從多方面的觀察、創新或基于針對性的用戶調查，在開發的過程中努力尋找并滿足客戶的隱性需求，開發出具有魅力型需求的應用以提高用戶忠誠度與自身的競爭力。

五、結語

支付寶作為中國第三方移動支付平臺發展的領路者，在享有著巨大的用戶基數與市場份額的同時，也承擔著不小的競爭壓力，因為一旦不慎出現經營漏洞，則很可能會被緊跟在后的競爭對手趁虛而入，取代其目前領先地位，因此在發展的過程中更應當時刻關注用戶的滿意度與忠誠度，據此調整未來的發展方向。但是在這樣具有高度危機意識的情況下，支付寶也應當對未來充滿信心，因為在這十幾年的發展道路上，不斷積累的經驗與逐漸提高的口碑培為其的未來的穩定發展奠定了良好的基礎。簡而言之，危機意識與企業自信兼備，相信支付寶會有更光明的前景。