實體政務大廳的研究方向與難點辨析

高斯芃

[摘 要]實體政務大廳受到了來自“互聯網+政務服務”的挑戰。文章在國內文獻的基礎上，結合我國現實情況，提出一些實體政務大廳進一步值得研究的方向以及需要解決的主要問題。

[關鍵詞]政務大廳；研究方向；研究難點

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.087

作為政務服務的重要承載方式之一，實體政務大廳近年來呈蓬勃發展、遍地開花之勢。一個個小小窗口的背后涌動著建設服務型政府的改革大潮。然而，即便在伴隨著大刀闊斧改革的進行而作用似乎應日益凸顯的今天，實體政務大廳在某種程度上也受到了來自非傳統形式的嚴峻“挑戰”，而這種“非傳統形式”正是“互聯網+政務服務”。互聯網已經滲透到當今社會的方方面面，就在“政務服務”插上了“互聯網+”的翅膀實現騰飛的那一刻，實體政務大廳似乎也走到了它的分岔路口。因此，此時對于實體政務大廳的研究就顯得更合時宜，它對指導大廳未來的建設起著至關重要的作用。本文主要在對國內文獻進行閱讀研究的基礎上，結合我國現實情況，提出一些實體政務大廳進一步值得研究的方向以及需要解決的主要問題。

1 國內前期研究成果簡述

自20世紀90年代末以來，我國受到西方國家“整體政府”（Whole-of-Government）改革的影響，各級地方政府陸續建立政務服務中心，將分散在政府各部門辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務事項集中起來，其整合、協作的運作模式成為我國政務服務供給中的重要平臺。實體政務大廳是一個概括性的稱謂，各地的稱呼并沒有統一的名稱，包括政務服務中心、政務大廳、行政審批服務中心等。時至今日，政務大廳經過了近20年的發展，但是從文獻研究角度來看，關于實體政務大廳建設的文獻，相比于行政管理領域其他方面的研究，其數量十分有限。學者們的視角主要集中于大廳建設取得的成效、存在的問題以及意見建議等方面，同時隨著近幾年網上政務平臺研究的興起，對于二者之間的關系研究也取得了一些相關成果。本文主要提出筆者認為實體政務大廳進一步值得研究的方向以及需要解決的主要問題。

2 值得研究的方向

2.1 純粹理論層面的深入研究

正所謂“小智治事、中智治人、大智治制”。因此制度層面、理論層面的研究與突破才是確保實體政務大廳健康發展的根本保證。實體政務大廳建設取得的成效、遇到的問題等，都是在一定行政制度的安排下，政務服務體系的一種展現形式而已。上升到理論層面后，無論是實體大廳或是電子政務，其在理論的研究上有著許多共通之處，似乎兩種形態由分而合又走到了一起。如整體政府理論的實踐對政務大廳和政務平臺的建設都起到了巨大的指導意義。目前國內外諸多文獻的研究方向都是就“實體政務大廳的問題”而論“解決的具體措施”，雖然也取得了不俗成績，但在一定程度上還只是停留在“標”的層面，沒有真正觸動其“本”。因此，純粹理論層面的深入研究，試圖從制度的安排上為實體政務大廳以及電子政務建設明確路徑，是一個值得研究的方向。

2.2 實體政務大廳建設路徑選擇的影響因素研究

從前期文獻來看，國內外關于實體政務大廳建設的研究存在“兩少”的現象。首先是關于大廳完整的建設路徑研究較少，在諸多的研究成果中，很少有給出一條大廳建設的清晰路徑，即從機構設置、職能定位、層級劃分、標準設計以及物理建設等方面明確大廳建設路徑。其次是在研究方法中使用定量分析的幾乎沒有，絕大多數研究都是采用定性的方法，最常見的是以某地政務大廳建設情況為例進行案例分析。因此，使用定量的方法，找出影響實體政務大廳建設路徑選擇的因素，給出政務大廳建設路徑選擇模型，同樣是一個值得研究的方向。

2.3 “互聯網+”背景下實體政務大廳發展趨勢研究

在現有的結合“互聯網+”的政務大廳研究中，研究的焦點主要集中于實體大廳與電子政務間的關系和配合，缺少對政務大廳本身在“互聯網+”背景下發展趨勢的預判，即明確大廳未來發展建設的圖景，對大廳未來的建設規劃缺少指導意義。因此，“互聯網+”背景下實體政務大廳發展趨勢的研究值得關注。

2.4 商業領域新理念、新技術應用借鑒研究

在對實體政務大廳現有的研究中，其研究視角大多局限于單純的政務領域，缺少對商務領域的有益借鑒，特別是對已經在商業領域嶄露頭角的新理念、新技術的借鑒。正所謂“他山之石，可以攻玉”，與其“兩耳不聞窗外事”就政務領域閉門造車，不如將研究的目光移至在某種程度上早已先行一步的商業領域，或許能有耳目一新、事半功倍的研究效果。這種效果在電子商務領域尤其凸顯。

3 需要解決的主要問題

3.1 從理論角度勾勒實體政務大廳建設圖景

理論突破對于解決現實問題有著極為深遠的意義，也正因如此，在理論層面的每一點進步都彌足珍貴。無論是實體政務大廳的建設，還是“互聯網+政務服務”的興起，它們都是政府行政創新的一種展現形式。政府行政創新是指各級政府為適應公共管理與行政環境的需要，與時俱進地轉變觀念與職能，探索新的行政方法與途徑，形成新的組織結構、業務流程和行政規范，全面提高行政效率，更好地履行行政職責的實踐途徑。自行政體制改革的大潮席卷全球以來，世界各國都在試圖結合本國實際走出一條符合世界潮流、適合本國國情的行政體制改革之路，行政創新也是各國共同的追求。但行政體制改革是一項牽一發而動全身的系統性、綜合性工程，其理論層面的突破以及在理論指導下制度層面的創新安排，都絕非等閑之舉。因此，從理論角度勾勒實體政務大廳建設圖景應當是一種根本性的追求，當然也存在極大的復雜性和困難性。

3.2 運用定量分析方法給出建設路徑選擇模型

實體政務大廳的建設從完整性角度來看，對其具有相當指導意義的應當是能夠給出一條完整的建設路徑。包括：機構設置，即明確大廳的行政隸屬、組織架構及人員組成；職能定位，即明確行政區域內各級政務大廳應各自承擔的職責任務；層級劃分，即明確政務大廳與行政部門間等級的對應關系；標準設計，即明確大廳建設中需要進行標準化處理的事項；物理建設，即明確大廳的建設裝修風格及所需設置的具體地點等。而完整的建設路徑選擇方式的生成可以采用定量分析的方法，通過結構方程、多層線性模型、事件史分析等恰當的分析方法，直觀清晰地給出一個路徑選擇模型。通過該模型，可以有效量化指導不同類型政務大廳的建設模式。

3.3 結合時代特征對實體政務大廳建設趨勢做出合理預判

在“互聯網+”的時代背景下，正如電商的興起極大地沖擊了實體商超類似，從某種意義上講，電子政務發展水平的不斷提升給實體政務大廳也帶來了前所未有的挑戰。現實中，越來越多耗巨資建設的政務大廳卻門可羅雀、鮮有問津。因此，結合時代特征對實體政務大廳建設趨勢做出合理預判，減少不必要的浪費，極具現實意義。這種趨勢預判在一定程度上可以參考商業領域的先例，我們或許可以做出這樣的判斷，即在未來的發展進程中，大型的實體政務大廳將逐漸減少，取而代之的是遍地開花的采用O2O模式的“政務便利店”。當然，這只是一種基于商業領域先例的預判，其預判方式可以有多種形式。

3.4 有效借鑒商業領域的新理念、新技術

競爭激烈的商業領域是諸多新理念、新技術誕生及應用的沃土。特別是電商在處理其線上線下關系的方面，更是展現了引領時代的風范。就線下來看，基于大數據、云計算、物聯網、AI等技術支撐的無人便利店、人工智能倉儲及物流逐步嶄露頭角，日新月異地占據著媒體的頭條，吸引著人們的目光。在追隨的道路上，政務領域落后了。因此，如何有效借鑒商業領域的新理念、新技術，是電子政務以及實體政務大廳研究領域都應當思考的問題。特別是對于新技術的借鑒，在一定程度上可以預見，智能化政務大廳建設一定是未來實體大廳的發展趨勢之一。而這種智能化絕不是現階段與網上政務平臺初步結合這么簡單。

參考文獻：

國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室.全國綜合性實體政務大廳普查報告[R].2017.