保險(xiǎn)銷售進(jìn)入“雙錄”時(shí)代

保險(xiǎn)銷售也進(jìn)入“雙錄”時(shí)代了。10月31日，為加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于落實(shí)〈保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），通過(guò)回溯保險(xiǎn)銷售過(guò)程、細(xì)化錄音錄像要求、推薦銷售用語(yǔ)等進(jìn)一步細(xì)化保險(xiǎn)銷售過(guò)程可回溯的要求，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

其實(shí)，要求保險(xiǎn)銷售可回溯不是從現(xiàn)在才開始的，早在今年7月份，保監(jiān)會(huì)就已經(jīng)對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)下發(fā)了《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》，并確定于今年11月1日正式實(shí)施。《辦法》通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)、消費(fèi)權(quán)益可保障。

可以說(shuō)，如今在《辦法》即將實(shí)施前夜，保監(jiān)會(huì)再次發(fā)聲，對(duì)保險(xiǎn)銷售過(guò)程可回溯過(guò)程中的錄音錄像、身份、地點(diǎn)、錄制內(nèi)容等提出要求，足見(jiàn)監(jiān)管層對(duì)其重視程度。眾所周知，在人身險(xiǎn)市場(chǎng)，銷售誤導(dǎo)成為重災(zāi)區(qū)，這是保監(jiān)會(huì)在采取“亮劍行動(dòng)”打擊銷售違法違規(guī)行為的同時(shí)，也通過(guò)完善銷售制度，來(lái)封堵銷售誤導(dǎo)的漏洞。

據(jù)了解，保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)，通常稱為“雙錄”。此次《通知》進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)銷售過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)錄音錄像的有關(guān)要求，著重強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的提示義務(wù)。“回溯制度的建立，其實(shí)是提高了公眾的知情權(quán)，也是對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的有力保護(hù)。保監(jiān)會(huì)此舉，是為了追本溯源，解決保險(xiǎn)業(yè)困擾消費(fèi)者的一大痛點(diǎn)‘銷售誤導(dǎo)’。”可以說(shuō)，有證可循不僅讓保險(xiǎn)公開透明，更能全方位地保障利益。

誠(chéng)然，銷售欺騙誤導(dǎo)是近年來(lái)市場(chǎng)反映侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益最為嚴(yán)重的問(wèn)題之一。通過(guò)建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度，被認(rèn)為可以有效治理這一行業(yè)頑疾。

事實(shí)上，實(shí)施銷售過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的目標(biāo)不僅是完整記錄銷售過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更是為了真實(shí)地反映銷售人員和消費(fèi)者雙方的意思表達(dá)。“如果消費(fèi)者后期與保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生糾紛，那么有關(guān)部門，包括司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)和第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)等都可以根據(jù)銷售時(shí)錄音錄像資料回溯銷售過(guò)程，進(jìn)而判斷雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。”中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)羅青表示。

某金融專家認(rèn)為，“雙錄”其實(shí)是一次營(yíng)銷方式的徹底升級(jí)，需要對(duì)全行業(yè)進(jìn)行大量培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)。這一制度實(shí)施后，對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的整體要求變高了，不管是電話營(yíng)銷還是其他渠道的營(yíng)銷，都必須加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)，一些特定的保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)必須掌握，銷售過(guò)程中他們不能只談保險(xiǎn)產(chǎn)品的投資功能而避開保障功能。

筆者認(rèn)為，對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，進(jìn)行“雙錄”后，大量圖像和影像資料如何被安全保存？是否存在個(gè)人信息泄露的可能也成為頗為關(guān)注的問(wèn)題。希望真能如《辦法》所明確的，“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對(duì)錄音錄像等視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途”，讓保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為不會(huì)只停留在紙上。