管理創新 有效提升售后服務競爭力

王慧

在消費升級的時代，售后服務最終也會精品化發展。特別是售后服務人員越來越稀缺，會導致服務的成本上升，這也要求售后服務必須要品牌化發展。由于大部分代理商的售后服務部門或服務網點都只有幾個人或十幾個人，在服務精品化發展過程中，一方面是依托于品牌商服務體系的升級，另一方面是尋求低成本的IT解決方案，通過信息系統實現售后服務的場景化。

無論代理商企業對自身的服務轉型升級采用何種方式，最為重要的都在于落地。而落地離不開兩個點，一是理念，二是手段。相對來講有效手段更為欠缺，也就是服務管理的創新，而借助IT系統對原有售后服務管理進行升級就是最為經濟有效的一種方式。

售后服務管理的變化

目前，代理商企業的售后服務管理創新主要是解決管理混亂、工作環境較差、工作流程比較隨意、缺乏管理、信息化水平較低，在工作中更多的還是依賴紙質單據進行管理，使用電話、微信等即時通訊工具進行溝通，和顧客缺乏互動等。通過IT系統的賦能，借助移動互聯網技術，就能夠實現管理信息化升級，使企業的售后服務協同管理依靠系統完成，包括工作流程規范化、系統化，與顧客進行互動、溝通等基本期都能夠借助互聯網工具，無需人工參與。

傳統服務模式下的閉環管理，是從錄單、派工、上門服務、結單、回訪、到配件的一些管理。而通過互聯網工具賦能之后的終端服務和人員配置，會新增出一些環節，比如服務的互動、服務的通知、服務的監管、自助回訪、顧客營銷等。

比如，下單方式的多樣化，可以通過互聯網、移動端、微信端等下單。與用戶的互動以前是加QQ、加微信，打電話的形式來互動，現在是無人值守的自動通知形式。服務的監管也借助一些工具，比如GPS定位、拍照、錄像、條碼掃描等。自助回訪則是回訪效率的提升，不再需要人工操作，有益于節約成本。顧客營銷與以用戶為中心的生態鏈打造是同一個意思，在售后服務的過程中，和用戶建立穩定長期的互動，達到重復的銷售服務和銷售產品的目的。這是代理商在對自身售后服務升級時要深遠考慮的一件事。

新服務管理帶來效率的提升

從筆者所實施的代理商服務管理信息化案例來看，新管理模式對原有售后管理會帶來一系列的提升。

首先，最突出的是管理效率的提升。主要是指處理售后服務派工單的效率。我們曾做過調研，從以前紙質派工和顧客互動，到采用相應互聯網的工具，使用銷售慧智系統的代理商售后回訪的效率可以提升至少100%以上。尤其是當90后、00后用戶漸漸成為消費主體以后，銷售端用戶更加希望用一些自助的方式，售后服務領域的自助化，也是符合當下目標市場行為特點的一些方式。

其次是管理成本的下降。管理成本的下降主要有兩點，一是人員成本的下降，二是物料成本的降低。因為信息化管理如果做到足夠覆蓋，很多原有管理中讓代理商頭疼的一些問題也會得到解決。比如配件的管理、提成的計算、無紙化辦公等。

第三是服務管控的每一個環節都有記錄，有依據，可以對服務管控更加容易，讓服務信息傳遞更準確，大幅下降信息傳遞的錯誤率。對服務的場景更有效的監管主要是針對安裝及維修的效果，成品的安裝情況、維修情況等通過拍照或錄視頻，以及地點定位的方式，來達到對服務現場的監管，以提升現場服務的滿意度。

同時，原來顧客通過電話咨詢或者其他形式獲知服務進程，實現可以自助查詢，或者代理商的主動推送等，通過系統和用戶進行多次互動達到用戶對售后服務進度的透明化，提升用戶在整個服務過程當中的體驗。比如，自助服務評價，可以實現在每次在服務完成以后，會向用戶推送售后服務的短信或者微信等的模板消息，讓用戶自助提交意見。如果用戶已經打了五星評價，又寫了很多相關留言，就不需要再去對用戶進行再次的回訪，用戶體驗反而更好。

建立起高效穩定通暢的溝通渠道

目前，越來越多的代理商已經在通過一些形式、工具，比如說保卡、積分、自動查詢、售后服務跟蹤、自動評價、在線客服等這些手段，把用戶建立到自身的會員庫當中。但僅僅是進入會員庫中，意義并不大。因為，以用戶為中心，打造一個新的服務生態鏈，其終極目標是與消費者建立一個穩定、高效、通暢的溝通渠道，這才是重點。

首先在以用戶為中心的思維下，采用相應的手段，讓我們在一次服務的同時，給用戶留下好的印象，好的體驗，為后期營銷留一些尾巴，并且讓我們在后期營銷的時候，把這些尾巴能利用好，進而達到服務產品化。一旦建立起這樣的溝通渠道，未來的市場就不僅僅是服務的復購率，還包括產品的復購都可以實現。

第二是代理商利用售后服務領域與消費者接觸的機會，可以根據不同的場景和不同的需求，去搭建一個自建的銷售渠道。為什么說自建的銷售渠道？是因為這個渠道不管是從銷售維度建立的，還是售后緯度建立的，它都是屬于代理商自身的一個銷售渠道，在這個渠道里面的渠道成本趨于零。因此，如果這個渠道利用好，可以極大提升代理商公司的競爭力。

最后強調的是數據化，怎么在代理商公司的管理過程中發現和預測將會遇到的一些管理問題，進行一些及時的應對。比如，通過業績的增長，公司對部門考核的預期、訂單量和金額、服務師傅的考核標準、考核的依據、訂單處理的效率、服務評價滿意度的占比、以及在服務過程中出現的一些核心的問題等進行綜合的分析。特別是很多家電產品的安裝維修服務具有季節性因素，通過數據分析，可以幫助企業預知自身還有多少工作要做，以便在人員配比不足的時候，采取一些積極應對措施。

在這里，筆者想著重提出的一點是，現在的競爭環境已經和以前不太一樣，現代家電傳媒集團在2017年組織召開的服務破局會中已經提出服務產品的標準化和差異化，服務人員的標準化和差異化，以及支付方式的多元化差異化發展趨勢。對于代理商來講，用互聯網工具給自身賦能，節約大量的管理成本，才更符合當下的市場競爭需求。