服務如何向市場要效益

傅教智

服務問題有了新變化。

最近，我們形成了一個概念，關于服務補貼的有效解決辦法，在繼免費服務變成有償服務之后，向市場要效益，在用戶層面逐漸取消服務免費，這是一個辦法。第二是材料費和人工費分開，甚至服務費用還要分等級。這樣才能把服務關系理順，才是根本解決辦法，而且這件事情當下有可行性。

為什么已經具備了可行性？

首先，服務商的內部壓力已經到達了爆發的臨界點，特別在大城市，廠家也表示理解。其次，用戶也逐漸接受了有償服務，最直接的例子是凈水器，免費一次，后續的保養續費用戶也覺得合理?，F在，即使在終端，消費者也開始逐漸意識并接受了付費制，通用名堂是上門費。基于以上兩點，我們說服務已經具備了取消免費改成有償收費的條件，現在我們要做的是將籠統的上門費進行細化。名義上是上門費，但本質上則是服務技師的勞務費，以安裝為例，其流程就包括了調度、帶貨上門、檢測、設計、掛機，這其中包含了很多看不見的成本。過去所說的免費安裝，免的實際上是掛機，現在細化之后，上門費是這些看見和看不見子產品以及費用的綜合。原來，我們的設想是提高上門費價格，例如起點30元，再逐漸提高。但現在，大城市的服務商提出起點30，原有的材料費保持，這樣大城市的服務商可以緩解服務的成本壓力。其中，熱水器品類走在了前面。相對來講，廚衛產品中熱水器有更多可做文章，煙灶次之。

這樣看來，我們理論上的服務呼吁有了一套更接近實際的辦法，同時也有了行動。所以，我們全力配合服務改制的推進，從熱水器品類開始，從矛盾集中的大城市開始。現在，取消免費、收服務費，包括人工費、上門費、設計費等的時機已經成熟。這些項目作為服務中的子產品，獨立于材料費單獨立項收費，改變過去與材料費打包一起的說法。而且老傅建議在有條件的城市，有條件的熱水器、煙灶行業先行展開，包括采暖、凈水等毛利高的行業后續跟進。

我們呼吁這么做，呼吁廠家給予理解和支持，而且這件事情對消費者也沒有壞處，責權利更清晰。