以用戶為中心 轉變觀念提高效率

俞偉

新零售產生的根源還得從本源上去理解，隨著經濟的發展和時代的進步，消費者的行為習慣和消費習慣發生了很大的變化。以前的消費者對各方信息的掌握比較被動，但是在互聯網時代，消費者掌握信息的能力提高，決策能力提高，個性化需求程度也提高。所以需要企業順應時代的變化，調整決策，為消費者創造更大的價值。

轉變模式提高效率創造價值

家電零售業是最早被“革命”的一個行業，連鎖對百貨的影響，純電商對線下的影響，包括現在線上發展到線下的門店，線上的企業逐漸往線下走。例如，如盒馬鮮生這種突破式的零售模式，目前在家電業還沒有出現。家電業需要更適合線下零售的模式，也就是O+O的模式。

其實O+O就是全渠道的一個覆蓋模式，是線上跟線下之間的一種協同，這種模式可能就像盒馬生鮮，比如說它提供你在線下成交，然后在店里面可以體驗、可以吃、可以玩，但是支付的時候，可能還是要回到線上，也可以在周圍三公里內免費送貨上門等，線上跟線下之間，已經融合非常好，分不出到底是線上還是線下，是一種全場景的體驗。

其實新零售最終的目標還是要提高效率，向顧客提供創造更大的價值。對林內來講，我們會在一些重要的社區，選址建立通燃氣的專賣店。為什么強調接通燃氣的專賣店，就是有別于傳統的賣場燃氣類產品無法體驗，只能看看表象。其實林內在燃燒技術方面非常有特色，有通過燃氣點火以后，才能感覺到我們跟其他的產品或者品牌不同的之處。但這些店它不是單一的專賣店，是覆蓋一個社區范圍的零售店，會面向所有零售方式，包括線上銷售、團購、設計師這些特定渠道1+N的這種新的零售模式、方法來落地，就是服務于整個社區或者幾公里以內的范圍，去全覆蓋的服務。

另外，還會在大型城市建一些旗艦店，作為產品及品牌的體驗中心，也是一個生活休閑或者是學習烹飪美食的場所，對外開放。體驗中心的店面中會有更多的空間、場地、產品、美味去吸引這些消費者，跟他們做更多的互動、交流、體驗。

服務要跟得上用戶的需求

服務是用戶在需要你的時候，要無處不在、無時不在。那么用戶不需要你的時候就不要去打擾他，它是整個核心競爭力里面的一個重要環節。我認為服務應該把產品融入進去。因為，有的產品可能只要知道安裝尺寸就可以，但是如果是采暖爐，一定會有前期的設計，要上門，丈量尺寸，出設計圖，還有后期施工服務的跟蹤等，整個流程、整個環節，不管是服務的質量還是響應的速度，要求都非常高。

服務一是響應速度，二是響應的質量，三是能不能超越顧客的期望。顧客對服務水平會有一定的期望，如果能夠做到每次一個小的細節的變化都能夠給顧客帶來不一樣的驚喜，那么這個服務就可以加分。

隨著對服務質量的要求越來越高，林內現在也在升級自己的ERP系統，ERP系統里面帶著CRM的功能。CRM就是顧客關系的管理，通過數據化、信息化的鏈接和傳遞，可以更好的去掌握用戶的信息。包括現在的云，APP等，用戶使用采暖爐時一些情況，或者是熱水器的工作情況，都能夠采集，可以去更好的洞察消費者的一些情況，一旦有問題，可以及時給用戶發信息，通過系統更好的去維護與顧客的關系。因為對于家電這樣的耐用消費品來講，維護一個老顧客的成本，一定是比開發一個新用戶的成本要低很多。當然周期會比較長，要不斷的進行維護，讓用戶有一個很好的體驗，超出服務預期的這種滿意度，才會不斷的用你的產品，然后去推薦給別人購買我們的產品。

未來家電將是無邊界銷售

未來的家電銷售，一是成套化的銷售，如同舒適家居系統一樣。這幾大系統也是很多家電企業多元化發展的方向，未來一定是產品邊界會越來越模糊，很多家電企業會跨行業去做。

二是物聯網IOT的發展方向。IOT的范圍更大，它不單單是家電產品，包括窗簾、水龍頭、等，全部可以通過物聯網來控制。但目前，只有美的、海爾、海信、華為等這些大的企業有實力去發展物聯網，相對于專業化的品牌來講，可能更多是需要參與一個聯盟、平臺來發展。

三是換購市場。很多老用戶的產品都到了更新期，比如很多用戶使用林內的燃熱產品已經有十年之久，換購市場怎么去滿足，也是需要重點研究的領域。換購市場可能又分成兩類，一是單品的換購，二是成套的換購、升級的換購。比如從熱水器換成采暖爐，或是重新裝修，換成舒適家居系統，甚至換成整個IOT的系統。

四是大營銷時代轉變為大IP時代。大IP時代也就是我們現在講的意見領袖。隨著互聯網的發展，現在人人都是自媒體，關鍵就是怎么去影響一些重要的人物。比如說行業內、渠道內、供應商、終端消費者以及設計師等領域的意見領袖，怎么樣去影響他們，通過他們的口碑傳播，去傳達到其他的各個角落。

新零售時代，營銷的本質其實并沒有變，就是去洞察消費者的需求。現在越來越回歸到營銷的本質，要把自己整個的內功練好，比如服務、產品，這些都是基本功。比如林內會結合自己的產品，每個季度都會有一條主線，產品也好、品牌也好或者銷售也好，然后整體會去通過娛樂化的方式、內容化的方式，去向公眾或者意見領袖去傳達這些信息，通過PR的手段或者其他一些手段，影響到這些關鍵的人，關鍵的人然后傳播這些信息。圍繞一些適合我們的主題去投入資源，然后會做一些線上跟線下一起的活動，把林內產品帶給消費者或者將顧客更多的美好生活的這種愿景和目標告訴給消費者。其實，有時候消費者并不是很清楚自己的需求到底要什么，但是你可以通過觀察，去了解消費者的需求，然后開發出適合他們的產品，通過一個適當的渠道，去影響他們。消費者通過其他人的介紹，在接觸了解產品的時候，就會通過線上或者線下進行口碑相傳，所以我們要提供無縫銜接的體驗，用戶感覺到好了才是王道。