基于國際化發展視角的紅色旅游人力資源素質模型構建與應用

李海 李志坤 李福有

引言

目前，紅色旅游國際化發展態勢迅猛，緊緊把握當今國際化浪潮大力發展紅色旅游，完善全國紅色旅游典型景區體系，提升旅游業國際影響力是“十三五”旅游業發展規劃中的重要內容。在紅色旅游資源開發、景區管理、環境保護等方面都發展良好的情況下，人力資源素質日益成為推動紅色旅游國際化的關鍵因素。通過對韶山紅色旅游景區120多名工作人員的實證調查，考察當前紅色旅游從業人員的現狀，借鑒冰山模型分析紅色旅游人力資源國際化素質的基本內涵、構成要素與層級分布，并嘗試構建能促進具體工作開展的紅色旅游人力資源國際化素質模型。

一、冰山模型理論

（一）模型簡介

1973年，心理學家戴維·麥克利蘭在《美國心理學家》雜志上發表《對素質而非智商進行測試》（Testing competency rather than intelligence）的文章，將影響工作業績的個人條件和行為特征稱為素質。在此基礎上，提出了素質冰山模型（Iceberg Model），就是將人員個體素質的不同表現形式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。冰山模型圖，如圖1所示。其中，“冰山以上部分”包括知識、技能，是外在表現。而“冰山以下部分”包括角色定位、自我認知、特質和動機，是人內在的、難以測量的部分。

（二）冰山模型對素質模型構建啟示

當前，學術領域對“紅色旅游人力資源國際化素質”的內涵還缺乏清晰界定，多數研究傾向于概念的整體性描述或重要性闡述。劉靜江認為，紅色旅游人力資源是指具有為紅色旅游發展提供物質力量或精神力量的人口總和。胡朗認為，國際化素質是人才素質的一個重要方面，指具有廣闊的國際視野和國際理解的胸懷，具有關注世界發展新動向的意識和高度敏感性，在知識、能力和素質諸方面具有國際交流和國際競爭的素養。在現有研究中，也鮮有學者以冰山模型為參照對紅色旅游人力資源國際化素質進行分析。以冰山模型為基礎開展的人才評價工作，可以讓員工了解完成工作任務所需的能力，并不斷督促自身去通過學習、實踐獲得更多的工作技能和工作經驗，同時也為企業人才選拔、教育培訓、崗位配置、薪酬績效、職業發展等人力資源管理工作提供強有力的依據。

二、基于國際化發展視角的紅色旅游人力資源素質模型構建

從冰山素質模型的視角來看，紅色旅游人力資源國際化素質應是一個包含顯性素質和隱性素質的多層級素質系統。

（一）總體模型的介紹

紅色旅游從業人員的素質對于紅色旅游國際化發展有著至關重要的作用。研究紅色旅游人力資源國際化素質結構，首先要明確紅色旅游人力資源國際化素質的構成要素，在此基礎上建立紅色旅游人力資源國際化素質的冰山模型。

通過前往湘潭紅色旅游國際創建區進行實地調研、采訪相關從業人員以及咨詢專家后，我們認為將“史地文化知識”“政策法規知識”“語言知識”等這些日常容易察覺和評價的素質稱為紅色旅游人力資源國際化顯性素質，將“紅色文化傳播意識”“社會價值”等內化于心，隱藏于日常行為之下的素質稱為紅色旅游人力資源國際化隱性素質。我們認為，紅色旅游人力資源國際化素質是從業人員在紅色旅游國際化發展過程中所需具備的知識、技能、特質、動機等素質與能力的總和。

（二）構成要素和層級分布

與冰山素質模型相對應，從顯性到隱性，我們將紅色旅游人力資源國際化素質分布為四個模塊，依次為知識、技能、特質、動機。知識模塊包括史地文化知識、政策法規知識、語言知識、專業知識，技能模塊包括語言能力、專業能力，特質模塊面包括紅色文化傳播意識、創新意識，動機模塊包括社會價值、自我價值。

1.知識

知識是指一個人對紅色旅游領域的了解。紅色旅游的發展過程中同樣需要具備相應的基礎知識、專業知識及其他相關知識，這些知識具體體現如下。

（1）史地文化知識：作為紅色旅游景區從業人員，了解紅色景區和區域的相關史地知識是必備的。為推進我國紅色文化和紅色旅游的國際化發展，旅游從業人員在掌握我國紅色旅游景區知識的同時，對其他國家的相關史地知識的了解也是必不可少的。

（2）政策法規知識：在紅色旅游國際化進程中，相關的法律法規和行業規范不斷完善。從業人員面對的不僅僅是國內游客還有大量的國際游客，因此對相關法律法規、政策、行業規范的掌握是提供優質服務的前提。

（3）語言知識：旅游行業是一個服務型行業，在接待來至國內外游客時，語言暢通是最為基本的條件。當紅色旅游走出國門，邁向國際的時候，紅色景區的從業人員也應學習和掌握除母語外的其他語言。

（4）專業知識：隨著紅色旅游國際化進程的不斷加快，對從業人員專業知識方面的要求也越來越高。為了提升管理效率和服務質量，使我國紅色旅游能在國際上走的更遠，從業人員應同時掌握旅游管理知識和紅色旅游知識。

2.技能

技能是指一個人從事紅色旅游行業應具備的能力。紅色旅游國際化進程中需要的具體技能如下。

（1）語言能力：語言能力是紅色旅游景區內服務人員和管理人員必需具備的一項基礎技能，能夠保證其與游客進行正常交流，進而使其更好地服務于國內外來游客，全面提升景區服務質量，主要體現在普通話等級和外語等級上。

（2）專業能力：紅色旅游景區接待來至國內外的游客，是我國紅色文化傳播的重要途徑。在此過程中，從業人員要有扎實的專業能力，主要表現為導游等級、講解等級和對中外服務禮儀的掌握，如何更好的為來至國內外的游客提供優質的服務，是傳播我國的紅色文化過程中需要解決的一個難題。

3.特質

特質是指一個人從事紅色旅游行業所應該具備的持續反應，這些體現在紅色旅游中主要有以下方面。

（1）紅色文化傳播意識：紅色文化傳播意識是紅色旅游應該具備的基礎性特質，從事紅色旅游必須具備紅色文化的認知力。例如，思想政治覺悟，紅色旅游從業人員需要具備一定的愛國意識，熱愛自己的職業才能夠更好地履行相應的服務能力；再者如國際發展視野和兼收并蓄的包容能力，基于國際化視野發展下的紅色旅游人力資源素質模型的構建需要面向國際，這就要求必須具備國際化的視野，在發展的過程中面對外來的紅色文化要求我們必須有兼收并蓄的包容能力，敢于接收國際文化，同時還要具備紅色文化的傳播意識讓中國紅色文化進一步走出去。

（2）創新意識：從事紅色文化的相關人員不能夠墨守成規，必須要有創新意識不斷進行改革。這些主要體現在創新紅色文化的宣傳方式，創新紅色文化的保護方式以及創新紅色景區國際發展模式，只有通過不斷創新，才能夠在國際化發展的浪潮中具備較強的競爭力。

4.動機

動機是指從事紅色旅游行業能驅動、引導和決定個人行動的內在想法和偏好，主要包括社會價值的實現和自我價值的實現。

（1）社會價值的實現：這是涉及紅色旅游相關行業能否產生效益的關鍵，只有在具備傳承紅色文化基因、保護紅色文化遺產、弘揚紅色文化精神的這些意識下，才能夠將相關的服務得以最大化發揮，確保紅色旅游實現其真正的社會意義。

（2）自我價值的實現：自我價值是推動紅色旅游相關從業人員是否具有積極性的關鍵，主要包括通過個人努力勞動獲得報酬，發揮個人在紅色旅游行業的作用，增強紅色文化認同感與歸屬感。只有保證從業人員具有一定的積極性和動力后，才可以促使從業人員發揮該有的服務水平。

（三）紅色旅游人力資源國際化素質模型

本文參照素質冰山模型將紅色旅游人力資源國際化素質構成分布為四個模塊，并將紅色旅游人力資源國際化素質構成要素和分布統合為紅色旅游人力資源國際化素質模型，見表1。

三、基于國際化發展視角的紅色旅游人力資源素質模型的應用

（一）韶山紅色旅游景區人力資源現狀

湘潭（韶山）被國家旅游局授予首個全國紅色旅游國際合作創建區，同年湖南省接待俄羅斯游客3.5萬人次，同比增長31.66%；赴俄羅斯游客7 747人次，同比增長72.27%。由數據可以看出，韶山紅色旅游景區在紅色旅游國際化發展進程中具有典型性和代表性，因此選取紅色旅游國際創建區為調研地點研究其人力資源國際化素質現狀。

本次調查以模型為標準設計問卷，共對相關從業人員發放問卷120份，回收112份，有效問卷108份，回收率93%。其中導游人數占20%，講解員占3.3%，管理人員占20%，其他人員占56.7%。調查發現，景區人力資源普遍有較高的國際化成長空間，景區53.3%的從業人員為大專學歷，專業對口人數僅占30%；對相關政策法規的不了解程度為6.7%，對景區史地文化了解程度也普遍低于40%，對國外革命歷史文化不了解程度更是高達33.3%；在語言方面，有53.3%的從業人員普通話等級達到了二甲水平，對漢語的掌握水平達到了100%，但是對其他語言如英語、韓語、俄語和日語等的掌握程度都不高；此外，通過訪問得知導游人員和講解人員的專業度都待增強，景區開展國際服務禮儀培訓的頻率也不高，從業人員希望在績效考核體系和薪酬體系的制定、執行方面還能更公平、更公正。

概括來說，湘潭紅色旅游國際創建區人力資源仍存在紅色旅游知識儲備較為淺薄，國際化服務技能未達標、缺乏紅色文化傳播特質、從業動機協調度不夠等問題。

（二）紅色旅游人力資源國際化素質提升策略

1.構建網絡信息平臺

搭建多層次的紅色旅游網絡信息平臺，借助官方微博、無線廣播以及微信等形式，實現紅色信息的傳播。主要構建紅色資訊數據模塊、構建紅色經典文化模塊、構建紅色旅游景區景點數據模塊，通過這些模塊的構建，實現韶山紅色旅游景區從業人員自主學習，促進從業人員紅色旅游知識的更新與補充，進而促進其從業人員素質整體提升。

2.創新景區培訓方式

韶山紅色旅游景區應該遵循因地制宜，切合實際的原則，創新紅色旅游人力資源的培訓模式。采取合理的培訓手段，開展在崗培訓、委托培訓、分層培訓、以師帶徒等多種培訓手段，采取定向培養紅色旅游國際化人才計劃，制定國際化素質培訓課程，發揮景區培訓工作在提升從業人員能力方面的功效；制定科學的培訓制度，實施培訓檢查考核制度，督促景區從業人員不斷提升自我，保證紅色旅游景區高素質人才的輸送，最終促進紅色旅游景區國際化發展。

3.開展國際化合作活動

借助“一帶一路”的時代機遇，與周邊國家開展紅色旅游交流合作活動，搭建紅色文化共謀發展的戰略伙伴關系。同時，在國內開展類似的跨區域交流合作，促進區域間多方位、多形式、多層次地開展紅色旅游資源整合、宣傳營銷以及人才交流培訓。開展具有層次性和多樣性的合作交流模式，提供國際間紅色旅游人力資源交流學習、合作培訓的機會通過各類活動的開展，助推我國紅色旅游人力資源國際化素質整體提升。

4.優化績效薪酬體系

改變現行的工資分配制度，實行工資分配的層次化管理，逐步消除報酬體系中的不公平現象，優化工資結構，充分保證景區員工的積極性。同時，堅決貫徹多勞多得、按勞分配的原則，將員工的報酬與其對景區的貢獻相掛鉤，使貢獻大的員工與貢獻小的員工在收入上拉開差距，真正實現獎勤罰懶，營造競爭性的積極向上的組織環境，提高其滿意度。

四、結語

紅色旅游相關人員可以此模型中的素質為依據，尋找差距、彌補不足，提高自身的綜合素質。景區也可利用本模型在招聘與錄用、培訓與開發、績效管理、薪酬管理等方面作出更全面更有針對性的對策，以提升紅色旅游人力資源素質、促進紅色旅游國際化發展。

（作者單位：1.湘潭大學商學院；

2.全國紅色旅游國際合作創新發展研究基地）