旅游酒店餐飲服務質量問題的分析及對策研究

郭燕勝

一、酒店餐飲服務質量的內涵

酒店餐飲部工作人員在以酒店所擁有的設施設備等有形產品為依托，為賓客提供就餐飲等相關的一系列服務等無形產品在使用價值上所能滿足賓客物質和精神需要的程度。服務質量即服務所達到的效果，是餐飲企業員工通過一系列具體、細微的勞動給餐飲消費者帶來的感受活動。

依據酒店餐飲服務質量定義，酒店所提供的餐飲服務既要滿足賓客生活的基本需要，也就是物質上的需求，還要充分滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。

二、酒店餐飲服務的內容

（一）食品飲料

食品飲料是餐飲服務的基礎，客人主要通過用餐品嘗、鑒賞和享用食品飲料而獲得美的感受。酒店餐飲提供的菜品、飲品、點心等選料不僅要做到精細、品質優良、品種多樣，還要適應顧客風俗習慣和個人口味，菜肴在制作過程中要注重色、香、形、味、器、質地、溫度、營養和衛生等。

（二）設備設施

設備的保養和維修是餐飲服務的基本保障，在餐飲服務過程中保證為客人提供的一切設備、設施運轉良好，客人在使用方便的同時，也能為客人帶來舒適感。尤其是桌椅、洗手間、電梯等設備設施運行狀況需要狀態良好、品質精良。

（三）整潔衛生

餐飲衛生是餐飲服務的首要保證，主要包括服務人員的衣著、個人、環境、菜品、餐具衛生等方面。另外，客人在用餐時清潔衛生是人們外出用餐時最為關心的。

（四）環境氣氛

時常關注餐廳的燈光、空氣、濕度等，創造出一種適合于客人用餐的環境。

（五）安全服務

注意保證客人在用餐時的人身安全，尊重客人的隱私，讓客人在用餐時有安全感。

三、酒店餐飲服務質量的現狀及存在的問題

從總體上講，經過改革開放近30年的不斷發展，我國酒店業的餐飲服務質量，在借鑒國外先進管理方法的同時，也隨著我國旅游業的迅猛發展在不斷提升，不少高星級酒店的餐飲服務質量已達到國際先進水平。另外，不少酒店還在不斷探索提高和完善自身餐飲服務質量的途徑與方法，并逐步向知識化、信息化、科技化方向發展，力爭與國際化接軌，以優質的服務水平、較高的質量獲得顧客的滿意，使顧客成為最忠誠的擁護者，最終取得良好的經濟和社會效益。

我國酒店餐飲服務質量和服務水平在取得巨大成績的同時，也存在許多問題，如服務態度、服務管理、員工素質、設施維修保養、衛生以及安全等方面。

四、酒店餐飲服務質量問題產生的原因

酒店餐飲服務質量存在的上述問題原因很多，主要可歸納為以下幾點。

（一）管理落后，達不到行業先進水平

經驗型管理，專業化管理水平不高，溝通協調和團隊精神較差，管理不嚴，制度、標準落實不夠，責任心和動力不足。

（二）培訓不到位

培訓的針對性不強，培訓的方式、時間安排過于緊張，訓導師自身提高較慢，培訓后的效果檢查工作做得很粗糙。

（三）觀念有差距

嘴上重視質量，行動差距大，關注眼前利益，沒有長遠思想，質量意識沒有內化為全體員工的自覺行為。

（四）檢查不到位

檢查的計劃性不強，偏重結果的檢查，忽視過程的檢查，日常檢查不習慣總結。

（五）督導不力

酒店的管理人員督導不力，導致酒店員工餐飲服務態度較差，不利于酒店的發展。

（六）激勵不到位

酒店的激勵措施不到位，導致酒店餐飲服務人員較散漫，工作積極性較差。

五、酒店餐飲服務質量問題的解決對策

餐飲酒店要想在競爭中取得優勢，區別于其他同類酒店，提高餐飲服務質量是關鍵。要提高酒店餐飲服務質量需要從加強餐飲服務質量管理方面著手，加強餐飲服務質量管理就要制定酒店服務規程，同時建立酒店餐飲服務質量管理保證體系。

（一）建立餐飲服務的標準規程

服務標準規程顧名思義，就是餐飲服務所應達到的規格、要求、標準。餐飲部的服務類別、服務對象、服務崗位多樣化，操作內容和服務規范都是不一樣的，要區別對待，分類細化。為了便于檢查和更好地控制服務質量，餐廳應根據不同筵席標準，對零點宴會、婚宴、升學宴、包廂的整個服務過程，制定出迎賓、引座、點菜、走菜、分菜、斟酒以及撤臺等全套的服務程序。

制定服務規程時，要確定服務的各個環節和程序，進而確定每個環節標準規范的動作，包括對意外事件、突發事故的解決方式、處理方法等細節內容，提前做好預案；不要盲目模仿其他同類餐飲企業的服務程序和規范，而是要總結汲取國內外先進管理經驗和服務管理方式，緊密結合本酒店目標市場群體的飲食習慣和當地的傳統、特點等方面，退出全新的與企業自身相匹配的服務規范和程序。

管理人員在負責執行和控制規程時，要做到認真、嚴格、統一，注重抓好相關規程之間的薄弱環節，用規程統一、規范、管理各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化、服務崗位規范化、服務工作程序化，盡量提升顧客對酒店的滿意度。

（二）搜集質量信息

酒店餐飲管理人員應掌握服務的結果，即顧客的滿意程度，根據滿意度，進一步采取改進和提高服務質量的措施與方法。根據企業餐飲服務的目標和服務規程，通過不定期檢查、定量抽查、統計報表、設置顧客意見簿等方式獲取服務質量信息。

（三）建立酒店餐飲服務質量管理體系

酒店餐飲服務質量管理體系正是酒店為提高其餐飲服務質量而建立的由質量管理各要素組成的一個管理系統。其主要包括以下內容。

1.建立餐飲服務質量管理機構

有效的管理機構是提高酒店餐飲服務質量的組織保證。即酒店各級管理者應在總經理的直接領導下，根據本部門工作的實際情況，組建以各級管理者為首的餐飲服務質量管理小組，全面控制本部門或班組的餐飲服務質量，形成遍布酒店的餐飲服務質量管理網絡。

2.進行責權分工

責權分工可以使管理者和員工各司其職，有效地避免推卸責任，并使酒店餐飲服務質量管理的每一項規定和措施都能得到不折不扣的執行。

3.制定并實施酒店餐飲服務規程和餐飲服務質量管理制度

餐飲服務質量管理制度的內容主要有餐飲服務質量標準及其實施工作程序、餐飲服務質量檢查制度、信息管理、投訴處理以及餐飲服務質量考核（獎懲）等。餐飲服務質量管理制度是貫徹執行酒店餐飲服務規程、滿足賓客需要的前提和保證。

4.處理餐飲服務質量投訴

對于感到不滿而不投訴的賓客，賓客對酒店服務不滿而提出投訴是一件好事。曾有統計資料表明，投訴客人的大多數會成為酒店的回頭客，因為這些客人認為酒店服務有不足，但他對酒店有信心，相信酒店會改進服務，而絕大多數感到不滿也沒有投訴的客人往往不會再光臨這家酒店。因此，酒店管理者應正確認識和妥善處理投訴，把賓客投訴視為發現問題、改善服務質量的機會和動力。處理好賓客投訴，可消除賓客的不滿，其本身也是酒店餐飲服務質量管理的重要內容。

（四）采取有效的服務質量管理方法

只有采取有效的服務質量管理方法，才能真正提高酒店餐飲服務質量，為賓客提供令其滿意的服務，使酒店取得良好的經濟效益。

1.高度重視服務質量預先控制

預先控制就是使服務結果達到預期目的，在客人用餐前所做的一切努力，目的是防止開餐服務過程中各自為政的服務人員擅作主張向客人提供不符合餐飲企業標準規程的服務。主要包括人力資源、物資資源、衛生質量、突發事故的控制。

2.加強服務質量現場控制

對正在進行的餐飲服務進行現場督導、監督和管理，使其規范化、程序化、標準化，隨機處理突發的事件。主要包括服務程序、上菜時機、意外事件、人力的控制等方面。

3.把握好服務質量反饋控制

所謂的服務質量反饋控制，是借助服務質量信息的反饋，發現服務工作在各個階段存在的問題，采取相應措施進行調整，預防此類錯誤的重復出現，進一步提高服務質量，增加顧客的滿意度。信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部信息來自服務員和經理等有關人員。如服務員的建議、提供的信息等都屬于內部系統信息。外部系統是來自顧客的信息，如顧客的意見、投訴等都屬于外部系統信息。只有建立健全內部和外部信息反饋系統才能不斷提高，更好地增加顧客的滿意度。

（五）評價酒店餐飲服務質量的管理效果

酒店開展相應的餐飲服務質量管理活動，以及所采取的餐飲質量管理方法，最終的目的都是為提高餐飲服務質量和賓客滿意度，最終贏得忠誠賓客，為酒店增加效益。然而能否達到這一最終效果或者達到程度如何，都需要進行科學的效果評價。

（作者單位：遼寧省朝陽市朝陽縣旅游局）