飯店服務人員個人能力培養途徑研究

馬一瑄　王曉君

一、飯店服務人員個人能力培養意義

（一）有助于提升飯店的服務能力及綜合競爭能力

隨著人們消費能力的增強，許多人的消費觀念也發生了一系列的改變，“花錢買服務”逐漸成為當代人的主流消費觀念。因此，顧客在飯店內消費時，如果他們認為自己的花費沒有得到超值或等價的服務，就會表現出不滿的情緒。從飯店方面來說，要想滿足顧客的消費預期，需要從硬件和軟件兩方面做出努力：硬件方面包括飯店的裝修、廚藝以及菜品的價格等；軟件方面主要以服務為主。客觀來說，顧客在消費能力、服務需求等方面存在較大差別，因此如何為不同消費群體提供針對性的服務，成為關系到飯店服務質量的關鍵因素。通過開展服務人員的專業培訓，使飯店服務工作逐漸趨于標準化和規范化，為顧客提供更加優質的服務，提高顧客的滿意度，進而提升飯店的競爭力。

（二）有助于提升飯店的經營效益

人力資源管理是飯店管理工作的核心組成部分，人力資源管理效率的高低，也間接影響到飯店的成本支出。對于基層的服務人員來說，一方面，缺乏完善的工作保障和規范的管理機制；另一方面，薪資條件、工作待遇達不到個人期望，因此人員流動性較大，許多服務人員往往入職幾個月后就辭職。飯店管理者為了保證工作的正常進行，又會向社會招聘新的服務人員。如此循環往復，浪費了大量的人力和財力，不僅人力資源管理的成本投入過高，而且服務人員的整體水平和綜合素質也很難令人滿意。通過對在職飯店服務人員進行專業化的培訓，在幫助他們學習和掌握新技能、新知識的同時，也能夠提升服務人員的企業歸屬感和團隊向心力，不至于出現頻繁離職、跳槽的現象，顯著降低了人力資源管理成本，維護了飯店的經濟利益。

（三）有助于人才的培養及意識的鍛煉

飯店服務工作內容較為瑣碎，并且對從業人員的要求較為寬泛，幾乎是不限學歷、不限經驗。由于招聘門檻過低，管理機制不規范，人員流動性較大，導致許多服務人員在工作中缺乏積極性，創新能力不高，存在得過且過、“混日子”的心態。除此之外，由于飯店服務工作壓力大，服務人員能夠自由支配的時間不多，也在一定程度上壓縮了他們學習的時間。因此，有必要通過開展集中性的服務人員個人能力培養工作，為他們提供新的學習渠道，對本行業的發展動態和從業要求有一個全新的了解，激發他們的進取意識和補位意識。同時，其也能夠為飯店培養一支綜合能力高、服務意識強的服務人才隊伍，間接幫助服務人員實現了個人價值。

二、當前飯店行業服務人員個人能力的培訓現狀

飯店服務人員的入職時間、文化水平、專業技能等方面均存在一定差異，以往許多管理者雖然開展了多次培訓工作，但由于忽視了這些差異因素，導致實際培訓效果不理想。因此，要想切實提高服務人員個人能力培養成效，首先要分析以往培訓工作中存在的問題，并從中汲取經驗教訓，為今后服務人員個人能力培養提供借鑒和參考。現以蘇州香格里拉大酒店為例，探討服務人員培訓工作存在的問題。

（一）各部門培訓協調性較差

飯店服務人員的培訓工作具有專業性的特點，為了取得良好的培訓效果，要求飯店內部多個部門之間加強配合，以提高培訓工作的協調性，實現內部資源的最優化利用。但在實際工作中，無論是培訓前的員工組織工作還是培訓中的教育工作，都沒有得到飯店各部門的協調和配合，導致實際培訓成效大打折扣。例如，蘇州香格里拉酒店每年為員工提供1-2次培訓機會，但管理部門為了保證飯店服務工作的正常開展，沒有留出足夠的時間讓服務人員參與培訓；財務部門也沒有拿出足夠的資金聘請專家來酒店開展講座。由于各部門不能統籌協調，導致服務人員培訓質量大打折扣。

（二）旅游旺季時，員工培訓與工作時間相沖突

在實際的培訓工作中，培訓“扎堆”的現象也比較常見，例如在飯店經營的淡季，客房部、餐飲部、前廳等服務人員集中參加培訓。但由于培訓講師數量有限，一名講師可能要負責幾十人甚至上百人的培訓。在這種培訓環境下，講師往往很難照顧到服務人員的不同情況，培訓效果不理想。

而在旅游旺季，飯店顧客數量會比平時多出數倍。例如2015年香格里拉酒店總共接待游客數量64.7萬人次，其中6～10月份的游客數量就超過了40萬人次，占全年游客數量的61.5%。在6～10月份，飯店服務人員的工作壓力較大，培訓時間和工作時間存在沖突。對于一些剛入職的服務人員來說，由于飯店各個部門都需要服務人員，因此很難有機會開展系統性的培訓工作，這部分新入職服務人員對飯店基本的服務工作內容不了解，容易在工作中出現諸多失誤。

（三）培訓課程不能完全結合實際情況

開展服務人員個人能力培養的根本目的是，提升服務質量，為飯店創造更高的經濟效益。因此，培訓課程要立足于服務人員的自身水平和實際情況，針對不同人員之間的差異，制定不同的培訓內容，這樣才能利用最短的時間、最少的資源，取得最顯著的培訓成效。但部分飯店管理者在組織開展員工培訓活動時，追求“速成”效果，沒有針對服務人員的客觀情況展開實際調查，而是憑借個人以往的管理經驗，制定了一些形式化的培訓內容。在實際的培訓工作中，員工通過培訓很難學到真正實用性的技能。

（四）部分課程內容枯燥，培訓方法單一

對于多數服務人員來說，飯店服務工作本來就相對枯燥，如果培訓內容仍然存在形式化，缺乏創意和趣味性，往往也很難起到吸引服務人員參與的效果。事實上，許多飯店在進行服務人員個人能力培訓時，很難照顧到所有員工的技能學習需要。例如，針對新入職的服務人員，培訓內容主要以飯店服務基礎知識為主，包括服務人員應具備的職業素養，了解飯店企業文化，宣傳各類規章制度以及食品安全衛生常識等。這些培訓內容雖然繁瑣，但確是崗前培訓的必要內容。部分服務人員對這些基礎知識不屑一顧，也會導致培訓效果大打折扣。

三、飯店服務人員個人能力培養的途徑

（一）進一步加強對培訓工作的重視

飯店的培訓工作需要各個部門之間協調配合，并做好整體的規劃工作，開展培訓工作的最終目標是保證員工熟悉工作流程、向顧客提供更好地服務，因此培訓的重點應是各部門之間的協作，從而使旺季時的工作狀態保持穩而不亂。現在人們生活水平的不斷提高，對飯店的服務要求也越來越高，對于是否“滿意”來說，一般包含兩方面的意義，一方面是取決于食物的色、味是否俱全，另一方面是對服務方面是否周到。因此，對飯店服務人員個人能力的培養，不僅有利于提高飯店服務質量和客人滿意度，也有利于增強飯店整體的競爭力。培訓過程中要協調各個部門，為服務人員提供充足的時間和良好的學習環境，以保證培訓學習質量。

（二）通過合理安排培訓時間來提高培訓成果

在旅游旺季，服務人員的日常工作壓力較大，即便是為他們提供了培訓機會，他們也很難有足夠旺盛的精力投入到學習中。因此，應當合理安排培訓時間，可以采用分批次培訓的方式，既不耽誤飯店正常的服務工作，又可以讓服務人員有序地接受培訓；也可以提前儲備工作人員，并對其進行業務及技能培訓，方便在旺季時發揮作用。因此，蘇州香格里拉大酒店結合工作需要，積極轉變以往的員工培訓模式，為應對旺季人員緊張的現象，轉而選擇在淡季時進行各項業務培訓，特別是英語等技能需要提前一段時間熟悉掌握，并幫助不同崗位之間熟悉工作流程，方便旺季時進行頂崗，從而實現服務能力的全面提升。

（三）嘗試結合服務人員的實際情況科學制訂培訓方案

首先，確定培訓需求。把員工應該達到的工作標準與當前員工的實際工作狀況進行比較，如果存在差距就有培訓需要。這類培訓主要針對上崗前的新員工、工作崗位發生變化的員工、由于所在崗位的產品或服務標準變化的員工、所在崗位使用新技術、新設備的員工。

其次，制訂詳細的培訓計劃。在確定了培訓需求后要統籌兼顧，根據飯店或具體某一部門的情況，例如工作狀況、業務情況、員工的變動情況等進一步確定培訓需求的輕重緩急，制訂詳細的培訓計劃。

（四）要采用多種授課方法，不斷豐富培訓內容

以蘇州香格里拉為例，在培訓過程中可以選擇自己內部的員工來開展培訓工作，從各個崗位挑選業績優秀、服務好的員工組織培訓課程，不僅具有說服力，而且具有榜樣作用，還可以使其他員工積極投入。培訓可以采用一帶多的方式，授課人員在進行培訓的過程中，不僅能夠發現存在于員工內部的問題，而且能夠發現自己的問題，有助于共同進步。在授課內容及方法上，相關工作人員應配合培訓者一同進行深入發掘及創新，不只內容上要積極更新，在方法上也應適應不同的人群，根據不同部門、員工性格特點、性別進行劃分，從而提升培訓效果及員工工作熱情。

四、結語

餐飲行業激烈的競爭，歸根到底還是對人才的競爭。服務人員作為飯店的重要組成部分，其整體素質水平和專業能力會對飯店經營工作的開展產生直接的影響。因此，飯店管理人員必須要重視對基層服務人員的培訓工作，一方面，要加強與服務人員的交流溝通，對服務人員的實際情況和學習訴求有一個大體了解；另一方面，可以以此為基礎，制定針對性的培訓內容，確保服務人員經過培訓實現自我提升，更好地滿足飯店服務工作的需求。

（作者單位：大連財經學院）