面向智慧旅游市場的旅行社經營策略研究

陳昊

引言

隨著網絡技術融入旅游市場，政府高度重視，智慧旅游達到了蓬勃發展的程度，對促進我國經濟發展和文化傳播起著重要作用。然而與智慧旅游的蓬勃發展相比，現有關于旅行社經營策略的研究較少。因此，筆者深入研究傳統旅行社的經營策略，提出旅行社在智慧旅游市場環境下的經營策略，使旅行社更好地適應時代潮流，更好地滿足游客的需求。

一、智慧旅游的定義

伴隨互聯網時代融入旅行業，旅行社不再運行傳統的商業模式，而是形成了互聯網與旅行社融合的新領域，即智慧旅游市場。智慧旅游又稱智能旅游，是利用云計算、大數據、物聯網等信息技術，通過手機、筆記本、平板電腦等設備，主動獲取旅游資源、旅游信息、吃住行等內容，讓人們隨時掌握旅游信息，為旅客量身定制旅游產品，及時安排和調整旅游產品，使旅客方便快捷獲取信息，極大地滿足了不同游客的不同需求。

二、智慧旅游市場下旅行社現狀分析

雖然我國的智慧旅游市場還處于起步階段，但是隨著政府和企業對智慧旅游市場的高度重視，智慧旅游發展的需求也越來越大。2011年，國家旅游局提出了發展全國旅游業的戰略目標，并將“智慧旅游”列為“十二五”旅游發展規劃。2014年，國家旅游局將旅游宣傳主題設為“智慧旅游年”，智慧旅游將驅動中國旅游業改革與進一步發展。作為旅游業的重要組成部分，旅行社在傳統的商業模式中面臨著巨大的挑戰，特別是中型旅行社，由于規模效應、管理水平薄弱、綜合實力有限以及旅游產品單一，難以與大型旅行社競爭。加之以網絡旅行社、旅游公司為代表的旅行社步入旅游市場后，更加擴大了旅行社之間的競爭空間和競爭利潤。

三、智慧旅游對我國旅行社的影響

目前，中國智慧旅游發展還處于起步階段，網絡信息化技術不成熟，缺少相關技術人員和管理人員。與此同時，一些旅行社已經開始籌劃將智慧旅游引入自身企業，瞄準智慧旅游市場的廣大前景，實現了網絡信息技術與傳統旅行社商業模式的深度融合，推進自身戰略轉型升級，新的商業模式將對我國傳統旅行社產生深遠影響。

（一）智慧旅游對旅行社服務質量造成潛在壓力

在智能旅游市場發展的背景下，旅游者可方便快捷地獲取需要的旅游資源和信息，如旅行社的旅游產品、旅游線路、住宿情況等旅行安排。以此同時，游客對旅行社的認知并不局限于旅行社自身的宣傳資料，越來越多的游客更多地選擇購買旅游服務而不是旅游產品，如旅行過程中的休息安排、是否安排導游，而這些服務質量可以在網絡環境下膨脹、散發。因此，旅行社應設計更多有特色的旅游產品吸引游客，提高自身服務水平和質量，建立良好的口碑和宣傳印象，給游客更優的旅游體驗，提升旅行社的服務質量。

（二）智慧旅游對運營模式單一的旅行社形成強烈沖擊

智慧旅游，簡單來說是以旅游相關信息為平臺，借助現代網絡信息技術，分析獲得游客的旅游信息，轉變為旅行社提供精準化服務的新型旅游模式。而大多旅行社投入更多人力、物力在傳統的宣傳廣告和團隊旅游模式中，傳統的旅游線路和旅游景點忽略了旅游產品的二次開發和設計。隨著智慧旅游時代的到來，游客的旅游方式和行為更為多樣性，游客可以通過在線網絡旅游網站挑選不同的旅游產品。因此，在智慧旅游市場下，設計一個對游客充分自主選擇的旅游產品對于旅行社來說顯得尤為重要。

（三）智慧旅游對游客個性化服務產生更多需求

分析我國自由行發展報告的數據可知，我國旅游散客已成為中國旅游市場的主力軍。智慧旅游可以使游客根據自身情況選擇適合自己的旅游產品，讓游客出行更加滿意、隨心。傳統旅游產品的單一性和固定性是不可避免的，這正是旅行社缺乏創新思維和拓展能力的表現。尤其是對于中型旅行社來說，綜合實力較弱，資本運作能力差。因此，旅行社應充分利用和開發旅游資源，提升旅游產品的趣味性和多樣性，滿足各年齡段游客對高品質、個性化旅游體驗的需求。

（四）智慧旅游對大數據技術提出更深的挖掘分析能力

通過挖掘大數據進行分析，可以充分掌握游客的消費行為和興趣愛好，進而為游客規劃以及提供個性化的旅游產品，拓展新的旅游線路，精準獲取潛在的旅游客源。在智慧旅游環境下，充分利用網絡信息技術，通過大數據進行挖掘分析，開發新的旅游資源，實時掌握自然資源。

四、智慧旅游背景下我國旅行社經營策略

（一）革新管理營運模式，挖掘大數據信息

智慧旅游的發展，必將引起旅游管理模式由傳統模式轉向新型模式，管理模式和運作模式得到智慧化、最優化的狀態。在挖掘和分析旅游大數據的基礎上，智慧旅游管理運營需要充分利用新一代的信息通信技術。旅游管理創新要求管理人員基于原始數字化管理，對旅行社進行智慧化管理，融合現代信息技術和管理理念，可以對管理與協作目標進行遠程管理與協作，培養更專業、更優秀的員工，制定出符合各方利益的旅游產品和價格。

網絡信息技術和大數據為各行各業帶來了新的運營模式，而智慧旅游也需要創造新的運營模式。大數據的潛在價值必然引起一場管理層面的改革，大數據將對旅游智慧市場造成徹底性影響。在智慧旅游時代，旅游者的旅游行為更加多元化、自主化和個性化，更注重旅游產品的實際體驗。在大數據環境下，旅游業務的策略和設計需要更加注重實效性，挖掘分析旅游數據，了解游客的旅行信息，借助VR技術使游客提前體驗更加豐富和完善的旅游產品，增加游客的旅游購買力，設計和提供更個性化的旅游產品和服務滿足游客的實時需求。

（二）注重人性化服務，加強旅行社產品創新

旅行社應借助智慧旅游的信息化服務平臺，為旅游者提供更為專業和個性化的服務。同時，面對市場中散客的不斷增多，旅行社應逐漸探索靈活的服務模式和宣傳手段，及時有效化解游客在旅途過程中遭遇的各種問題，持續獲得游客的需求。圍繞游客需求和旅游體驗，在整個旅游過程中加強與游客的互動，規劃和設計更多個性化的旅游產品。借助各種途徑建立旅行社與游客的直接對接平臺，如微信群、微信公眾號、貼吧、QQ群，與更多的網絡旅行社建立合作關系，依靠網站進行宣傳與傳播旅游信息，如攜程網、藝龍網、去哪里網等專業旅游電子商務平臺，使游客對旅行社產生依賴感和信任感，提供給游客更多更豐富的旅游信息。同時，旅行社可以利用智慧旅游平臺，分析游客的個性化需求，整合旅游信息和旅行資源，制定新的旅游景點，為游客帶來全新的旅游體驗。

（三）強化信用管理，樹立信用品牌

旅行社應提高對旅游產品、旅游信息的實時監管能力，同時做出對旅游產品負反饋的快速反應能力和解決能力，使其在旅游者的口碑中和信息共享平臺上迅速提升旅行社的品牌形象。同時，旅行社應保持一個敏銳反應思維，著眼于國內外的未來消費市場，抓住更多年輕游客，智慧旅游將帶來深遠性變革，抓住智慧旅游市場帶來的機遇，強化旅行社信用度，實現游客對旅游消費市場的認可。

隨著經濟發展和網絡營銷的推進，企業信用和品牌效應的決定性作用也凸顯了網絡營銷。人們可以在不離家的情況下處理所需的旅行事宜，應選擇哪個旅行社，要看顧客心目中旅行社信譽度。因此，旅行社要加強對員工責任心的培訓，加強企業信譽度，提升游客心中的企業形象，增強企業的口碑。品牌效應有巨大的潛在效益，因為品牌形象不能被模仿，所以很難讓其他企業復制，企業積累的信譽和品牌是企業的軟實力，是企業的無形資產。

（四）開展多元化營銷策略，建立全國范圍內的旅游合作

旅行社要在加強旅游產品有形化銷售時，對自身發展戰略進行重新思考和創新。智慧旅游模式的發展對網絡旅行社起到了推波助瀾的作用。旅行社要充分利用網絡營銷和宣傳平臺，實現網絡化的旅游營銷產品和宣傳。同時，旅行社應整合產品資源和渠道資源，加強與旅游景點、酒店等單位的合作和交流。在現代電子產品發達的影響下，旅行社還可以使用移動數字終端，甚至利用VR技術創建一個三維的虛擬場景，讓游客可提前獲取虛擬旅游產品，增強對旅游產品的信任度。

旅行社應在全國各地建立旅行社網絡旅游代理公司，旅行社在所在地區依靠地區分支機構加盟代理商，按照一定的公約進行活動，在網絡化的條件下將分散在各地的游客納入統一管理，形成一種規模優勢，并根據市場變化做出相應的調整。

五、結語

智慧旅游將會帶來整個旅游業管理和服務能力的升級，利用現代網絡信息技術，使游客對旅游信息依賴程度逐步提高，游客的需求更為多樣化、個性化。在智慧旅游市場的大背景下，這將促使旅行社革新管理營運模式，轉換營運思維，挖掘和分析大數據信息，注重人性化服務和個性化服務，加強旅行社產品創新，吸引更多的旅行者，同時強化信用管理和品牌，建立良好信譽，開展多元化營銷策略，建立全國范圍內旅行合作，整合共享多方面資源。智慧旅游市場背景下必然會為旅行社發展輸入新鮮血液，為旅行社指出未來發展之路，使旅行社更加適應時代的發展趨勢，更好地滿足旅游者的需求。

（作者單位：沈陽職業技術學院）