旅游移動服務發(fā)展初探

王珊珊　王芳

一、旅游移動服務背景

進入21世紀以來，隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，我國居民的生活水平不斷提高，我國旅游行業(yè)處于高歌猛進式的發(fā)展狀態(tài)，旅游已經(jīng)成為人們休閑度假的不二選擇，我國已進入大眾旅游時代。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展與普及，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透旅游業(yè)的各個環(huán)節(jié)，“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的新業(yè)態(tài)即將到來。中國在線旅游自2010年開始進入移動端布局階段，并于2013年開始了移動端爆炸性的發(fā)展，在線移動端使用習慣養(yǎng)成，2014年與2015年維持高速發(fā)展狀態(tài)。僅2015年第三季度，智能手機出貨量為11877萬臺，保持穩(wěn)步增長，其中85.9%為4G手機，移動設備爆發(fā)式的增長為旅游市場的移動化奠定了堅實的基礎。這意味著旅游移動用戶擁有龐大的市場基礎，旅游者愈來愈依賴手機，以移動互聯(lián)網(wǎng)技術為支持，以智能手機為載體的旅游移動服務創(chuàng)造了旅游業(yè)的新形態(tài)。

二、旅游移動服務發(fā)展現(xiàn)狀

筆者采取問卷調查方式研究用戶的使用情況，調研對象為旅游移動服務用戶。問卷調查的時間為2016年2月10日至2016年4月10日，歷時4個月，主要通過網(wǎng)上“問卷星”平臺發(fā)放電子問卷，獲得有效問卷463份。

（一）移動用戶的社會人口學特征

旅游的計劃受到自身特征的影響，尤其是受歲數(shù)、文化水平、從事行業(yè)、財富程度各方面影響所以還是需要對自助游者的個人特征進行考查，進而闡述旅游移動服務發(fā)展前景，調查結果如下。

1.年齡

年齡結構是調查的重要特征之一，在不同的生命周期階段，旅游者的旅游偏好會顯示出不同的特點。旅游服務情況調查中，18～25歲占76.67%，這個年齡階層的人群多為大學生，大學生出游意愿強，喜歡嘗試新事物，由此可見青年人群是旅游移動服務的主力用戶。另外，25～35周歲的旅游移動服務人群比例為13.17%。這一年齡階層大多精力旺盛，又有薪資收入及帶薪節(jié)假日，相較于其他人群，這部分人群也是旅游移動服務用戶的重要客戶。

2.受教育程度

在被訪問的游客中，本科及以上的學歷的占到82.72%，本科以下學歷僅占五分之一，從文化程度上，說明旅游移動服務使用者平均受教育程度較高，一般具有較強的旅游意識和旅游素養(yǎng)，能快速接受旅游移動服務的新形式，通過輕松的使用移動旅游服務滿足自身的需求。

3.職業(yè)

旅游移動服務的用戶中學生占71.27%，其次是企業(yè)工作人員，占15.12%。學生占一定比率是因為年輕，經(jīng)濟實力雖然偏低，但出游愿望強烈，時間富余，特別是大學生時間比較寬松；企事業(yè)人員具備一定的經(jīng)濟實力，且有帶薪節(jié)假日，具備出游的基本條件；而其他職業(yè)可能由于經(jīng)濟或是時間的原因都無法成為旅游移動服務的市場主體。

4.經(jīng)濟條件

個人收入是影響旅游者的重要因素，在收入調查中，3000元以下的占到73%，這部分主要是大學生群體，3000～7000占到21%，屬于中等收入人群，為進行出游供了良好的經(jīng)濟基礎。

（二）受訪者偏好分析

1.旅游方式的選擇

旅游方式是出門旅游必須考慮的內容。可選擇的旅游方式包括團隊游、自助游、半自助游三種主要方式。絕大多數(shù)的人喜歡自助游，自主安排旅游行程，沒有時間的限制。在這種旅游方式下，沒有旅行社的專業(yè)協(xié)助，旅游者完全靠自己規(guī)劃行程，這就使旅游者對于學校的需求更加強烈，旅游移動服務可以最大范圍的滿足自助游旅行者的需求。

2.移動設備的選擇

在移動設備的選擇方面，87%的旅游移動服務用戶都會攜帶手機，從調查的情況得知，絕大多數(shù)的旅游者以手機為移動終端獲取旅游服務，智能手機與旅游服務的無縫連接創(chuàng)造了巨大的市場。

三、旅游移動服務存在的問題

移動旅游服務雖然具有強勁的發(fā)展勢頭，但是仍處于起步階段，各方面服務存在很多不完善。

（一）旅游移動信息服務存在障礙

移動互聯(lián)網(wǎng)以其超大信息量、不受時空限制、方便快捷等優(yōu)勢成為旅游者搜尋信息的第一渠道，然而其中也存在許多弊端。問卷調查結果顯示，75.35%的用戶認為網(wǎng)絡信息廣告泛濫，存在大量無用信息，旅游者需要耗費大量的時間、精力搜尋有效信息，長時間的無用功也會引起用戶的反感。65.01%的用戶認為網(wǎng)站提供的信息與實際不符等問題使旅游者使用旅游移動服務的積極性嚴重受挫。

（二）移動終端的局限性

通過移動終端，旅游者能隨時獲取旅游移動服務，然而移動設備卻受到各種因素的限制。移動終端的使用需要聯(lián)網(wǎng)獲取移動服務，依賴于電量與流量，受移動網(wǎng)絡的限制。旅游者在旅游過程中處于不斷移動的狀態(tài)，在某些偏遠地區(qū)則不能很好地獲得所需要的服務。

（三）旅游移動服務的人才缺乏

旅游移動服務掀起了旅游業(yè)的一個發(fā)展熱潮，但面臨著嚴重的人才缺乏問題，旅游行業(yè)迫切需要具有移動商務和旅游知識的復合型人才。對于旅游高素質人才培養(yǎng)的不重視，缺乏完善的人才培養(yǎng)機制導致我國旅游業(yè)極度缺乏具有科學管理知識的專業(yè)化人才，嚴重制約了我國旅游移動服務的發(fā)展。

（四）目標市場不明確

旅游移動服務只作用于一般市場，沒有針對性。加之近期有關報道能發(fā)現(xiàn)民眾對垃圾消息的討厭心理，導致許多信息資源浪費。有關企業(yè)必須細分市場，針對細分市場提供針對性的旅游移動服務，從而確保新興事物的快速成長。

四、推動旅游移動服務發(fā)展的對策

（一）從企業(yè)角度

1.創(chuàng)新經(jīng)營模式

傳統(tǒng)旅游業(yè)的定點服務模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代旅游者的需求。旅游移動服務創(chuàng)新了旅游服務的形式，創(chuàng)建了一個平臺，將旅行社、移動通訊商、旅游者等整合到一起，將旅游信息資訊如景區(qū)、餐飲、交通、娛樂活動等相關的信息收集到一起，通過整理、分類、融合后，在移動互聯(lián)網(wǎng)技術的驅動下，以移動設備為媒介，打破旅游信息的不對稱性，隨時隨地為旅游者提供信息查詢、酒店預定、票務移動等一站式服務。

2.改變營銷理念

移動互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的結合創(chuàng)造了新的商業(yè)模式，這就要求旅游企業(yè)改變傳統(tǒng)的市場營銷理念，強勢進軍互聯(lián)網(wǎng)時代。如利用微信朋友圈分享的方式為旅游產(chǎn)品宣傳造勢，也可采用線上線下相結合的方式，提供二維碼并進行有獎掃碼等推廣活動。另外，移動互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣，具有良好的交互性，其改變了營銷方式，利用移動互聯(lián)網(wǎng)的特質不僅能帶給旅游者出色的體驗，還能為旅游企業(yè)的宣傳與推廣起到精準的營銷作用，形成一系列創(chuàng)新性的營銷活動。

3.建立良好的客戶關系

旅游產(chǎn)業(yè)結合移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展更加契合旅游者的需求，旅游企業(yè)目前最重要的是如何開發(fā)出具有鮮明特色的產(chǎn)品以及人性化的服務在最大限度上滿足用戶的需求，樹立企業(yè)的良好形象，增強自身的競爭優(yōu)勢。移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為旅游消費者的第一信息渠道，建立客戶關系，根據(jù)旅游者偏好利用互聯(lián)網(wǎng)技術針對性的為旅游者提供旅游咨詢，間接地提高用戶忠誠度，在市場上不斷發(fā)展和壯大自己。

（二）從政府角度

1.加強政府引導

旅游移動服務目前還處于初級發(fā)展階段，要實現(xiàn)旅游移動市場的有序化發(fā)展，除了企業(yè)的自律外，還離不開政府的引導作用。政府應當在以市場為基礎配置資源條件的前提下，與市場調節(jié)有機結合，加快旅游移動服務基礎設施的建設與完善，適當整合全國及各省區(qū)移動通訊商的網(wǎng)絡資源，加大旅游移動服務的發(fā)展力度。另外，旅游移動服務涉及旅游企業(yè)、移動通訊商、交通等多個行業(yè)，需要確立各主體之間的權責分擔機制，促進企業(yè)之間的合作。

2.加強法制建設

對于移動服務在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用，應盡快制定出相應的政策法規(guī)規(guī)范旅游移動服務的發(fā)展。旅游移動服務能否保證買賣雙方的利益，其中存在的安全問題能否得到有效解決成為旅游移動服務推廣的關鍵。因此，應當依法對移動旅游市場加強管理，規(guī)范市場秩序，改善旅游消費軟環(huán)境，用以保護消費者權益，為旅游移動服務的發(fā)展建立一個有序化、規(guī)范化的市場。

3.加強人才培養(yǎng)

移動服務與旅游的聯(lián)合使旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)生了革命性的變化。隨著我國旅游企業(yè)的信息化、移動化發(fā)展，在新的旅游形式下，旅游行業(yè)迫切需要具有移動商務和旅游知識的復合型人才。相關部門與高校應當順應時代的需求，重點培養(yǎng)高素質的旅游人才，同時加強新媒體營銷能力，個性化服務定制能力，智慧景區(qū)建設管理能力以及跨界綜合能力等，不僅要熟悉旅游業(yè)務知識，還要精通移動互聯(lián)網(wǎng)技術，能敏感跟蹤市場動態(tài)及時推出旅游產(chǎn)品，把握每個移動用戶的消費熱點。

（作者單位：麗水學院商學院）