互聯網時代下的消協

陸洋

伴隨著互聯網經濟的盛行，各種消費方式和消費理念層出不窮，給經濟多元化發展增添了助力。但在我們習慣了網絡購物、外賣、快遞、共享單車等帶來的生活便捷的同時，互聯網時代下的消費維權正面臨著新的挑戰。從消協的角度來看，要適應互聯網時代的節奏，在拓寬消費維權途徑、明確職能的同時，對其維權工作的方式也提出了更高要求。

突破網絡消費維權壁壘

全世界都在消費升級中摸爬滾打。在中國，你的感受只可能更強烈。

2017年7月27日，郭某在某網站上購買了兩張8月2日廈門至興義的機票，價格為3000元，后由于行程變動改簽為8月1日廈門至興義，該網站受理改簽并收取改簽費用834元，含機票共花費3834元。

8月1日，郭某二人到達廈門機場換取登機牌時被航空公司告知，7月27日所訂航班屬于空中公交（巴士）不支持改簽，郭某二人因此未能乘機。郭某立即與網站聯系，但無法解決。由于當天從廈門到興義的航班沒有了，郭某二人只能重新購買從廈門到貴陽的機票后再返回興義，花費3070元。從7月27日買機票至8月1日機場換登機牌期間，郭某均未收到網站任何關于航班無法乘坐的通知，導致郭某二人在廈門機場滯留長達7.5小時。后來郭某接到網站客戶經理電話，稱由于網站工作人員操作失誤導致其無法乘坐飛機，但根據公司規定只能退給郭某二人第二次購買機票的費用3070元，對于之前支付的第一次購票及改簽費不予退回。

為了維護自己的合法權益，郭某投訴到當地消協。當地消協接到投訴后，通過中國消費者協會“電商直通車”平臺進行調解，最終網站同意在賠付消費者第二次購買機票3070元的基礎上，再加賠600元，合計3670元。消費者表示同意，雙方達成和解。

如果這個案例發生在2016年4月之前，郭某的權益恐怕不會這么及時地得到維護。2016年“3·15”期間，中消協宣布啟動“電商消費維權直通車”平臺，并于4月份正式上線運行。

在此之前，電商領域的消費維權可謂困難重重。山東省消費者協會宣教部主任張有文向記者表示，“互聯網消費使消費者的自主權提高，但同時也出現一些問題。譬如，網絡消費涉及到的虛假宣傳、假冒偽劣等?！?/p>

中消協有關負責人介紹，在沒有電商直通車之前，網絡消費的維權方式是按轄區管理規定進行維權。消費者異地投訴電商，往往要在多地消協間轉辦，而電商直通車平臺開通以后，消費者有涉及平臺目錄中電商企業的消費爭議，就可通過已加入電商直通車平臺的各級消協組織進行投訴，受理案件的消費者協會將投訴直接移轉給電商企業，真正實現了網購消費者、消協與電商三者之間的無縫對接，大大降低了消費者的維權成本。

消協的“變”與“不變”

消費升級，是近年來國內經濟大戲的核心背景之一。2018年全國兩會，李克強總理的2萬字政府工作報告，多達18處提及“消費”，并再度用“升級”一詞為今年消費發展定調，“增強消費對經濟發展的基礎性作用。推進消費升級，發展消費新業態新模式”。

創新驅動之下，國內的消費新業態早已方興未艾?！?0后”一代已逐漸成長為消費主力人群，共享經濟、數字經濟、預付式消費、跨境消費等新型消費模式引領潮頭，餐飲、教育、親子、醫療、健身、旅游、商務等各行各業各領域都充當起跨界試驗田，網約車、網紅店、互聯網金融等大量服務經濟領域也畫出了條條快速崛起軌跡。

人人都想擁抱消費升級中的大好時代，但這條國民消費起伏變遷的曲線背后，是一道道層出不窮的維權新難題。

來自全國消協組織的受理投訴情況統計顯示，2017年全年，該組織受理消費者投訴高達726840件，其中網絡消費成維權高發領域，涉及互聯網服務的投訴達162825件，占比22.4%。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量，在服務投訴中依然位居首位，達41162件。

在新業態、混合業態層出不窮的今天，原有的維權手段、維權方式能不能跟得上、跟得好，監管能否“一路小跑”追上野蠻發展的新業態？消費者變了，消費升級了，消協能不變嗎？在張有文看來，作為消協，改變的關鍵就在于，如何借助互聯網的工具和手段，利用“大數據”資源，解決好互聯網消費時代的種種問題。

首先，要改變與消費者溝通的模式，利用社交媒體平臺如微信、QQ等實現自己的服務。據張有文介紹，山東省消協在傳統的接聽電話，來信、來件、來人、來訪的基礎上，從網上開通了網絡消費投訴受理平臺。“包括兩微一端，微信、微博、客戶端，也正在建設中”。為了適應網絡消費需求，省消協還與一些知名網站開展一系列的網上3·15活動、網絡消費維權，以及跟其他主流媒體開展系列維權活動。而這些活動的開展渠道，無一例外都是通過互聯網。

另外，在信息共享上，張有文強調要建立“全省一體化維權格局”?！巴ㄟ^微信、QQ等維權平臺，整合媒體、包括各級消協組織，將維權信息共享，實現網絡化維權機制?！?/p>

在張有文看來，在“變”的同時，消協“不變”的應是維權的專注。人們始終追求更方便、更快捷、更省錢的購物模式，而消協則是消費者權益受到侵害時的那一道屏障。

“新消費”下的“新維權”

央視紀錄片《互聯網時代》中描述，互聯網可以與十七世紀發生在英國的工業革命相提并論。此話不假，互聯網正在成為現代社會真正的基礎設施，就像電力和道路一樣?；ヂ摼W不僅僅是用來提高效率的工具，也是構建未來生產方式和生活方式的基礎設施。

消費升級的同時，互聯網思維也正在成為維權工作的起點。今年，中消協又開展了實體店無理由退貨承諾踐諾活動，在全國范圍內拉開線下實體店無理由退貨承諾的序幕。

蘇寧易購、國美、沃爾瑪、便利蜂、一得閣、日日順、京東商城等企業自愿開展7天無理由退貨承諾活動。中消協制定了《倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》?？紤]到不同行業、門店、商品的特點，中消協倡導經營者可以采取一行業一承諾、一企業一承諾、一門店一承諾、一商品一承諾等形式，逐步務實推進。同時，中消協強調承諾單位應在實體店及官方網站上以顯著的方式，標明可以適用無理由退貨的具體商品、退貨條件等，方便消費者查詢，接受社會各界的監督。

互聯網時代倒逼實體商業做出改變，全國消協組織也圍繞網絡消費開展了大量消費維權工作。2017年，中國消費者協會開展了“網絡誠信、消費無憂”年主題活動，暴露出網絡消費假冒偽劣、誤導宣傳、信息泄露、刷單炒信等諸多問題。

“2017年反映出來的這些網絡消費者權益保護問題，在立法上必須予以體現，特別是電子商務法?！敝袊ù髮W傳播法研究中心副主任朱巍表示，隨著技術進步，新問題層出不窮。包括押金問題、網絡訂餐、預付費、刷信等問題，都反映出僅靠平臺自律很難實現，必須要加強監管。

此外，未來的監管重點是建立商家、平臺、消費者互相評價的信用體系，必須建立黑名單制度和白名單制度，互相配合使用，讓信用為消費者保駕護航，保護知情權和自由選擇權。目前，電子商務立法已經納入我國立法進程，全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議。有關方面也正在加快草案的修訂工作，爭取今年正式公布施行。

維權領域越來越專業，這不僅需要專業人才的支持，更重要的是有關的訴訟規則、配套制度的明確，特別是受案范圍、程序規則、舉證責任、費用承擔、賠償標準等問題的掣肘?；ヂ摼W時代，新消費下的“新維權”拷問著所有人，這份深思不應只在“3·15”之際曇花一現。