眾生3·15

2018年3月15日是第36個消費者權益日，今年3·15的主題是品質消費美好生活，主題的變化彰顯出了消費升級的大趨勢。

在中國，3·15已經演變為消費社會中的一個符號。它是一個權益日，是中央電視臺的一臺晚會，同時也是中國消費市場監管體系的一個縮影。 （本專題4-19頁）

作為中國經濟某種意義上的一張晴雨表，央視3·15晚會，一方面彰顯著消費者權利意識與市場秩序的重新構建，另一方面，其歷年來所反映的問題也凸顯出中國消費市場的升級與變遷，從某種程度上講，3·15的歷史，也是一部消費升級和創投風口的變遷史。

必須承認的是，央視3·15晚會是傳統“媒體審判”的一種，其初創階段，成為消費者發聲最為權威的渠道，而當它借助國家大臺之勢，成為一個事實上手握監督與執法利劍的龐然大物時，這臺晚會的性質與背后關聯的利益鏈條，就變得異常復雜。

尤其是曾經的央視財經頻道總監郭振璽，有人戲稱他左手靠3·15晚會打擊企業，右手靠年度經濟人物拉企業，這種態勢下，作為公共輿論陣地的央視，其調查與監督的屬性、偏向性難免會受到質疑。

隨著消費生態的變化、傳統媒體的式微與自媒體的興起，3·15晚會這種傳統的“媒體審判”以及消協這種半官方組織，在消費鏈條中承擔的角色使命也發生了改變。

社交媒體的興起使得消費者發聲的渠道越來越便捷，消費者權利意識的全面覺醒，消費升級的大趨勢，這些風向都在改變著傳統的維權模式。

2017年兩會上，李克強總理在回答記者提問時表示，“共享經濟、互聯網+層出不窮，適應了消費者個性化、多樣化的需求，但可能會帶來新的監管問題”。現在看來，過去的老問題依舊存在，新消費領域的監管問題，也正不斷擺在我們面前。

一臺晚會見證的消費生態

27年前，當王寶安導演風風火火地籌辦第一屆3·15晚會時，他沒有想到這臺看似簡單的晚會，卻無意中吹響了中國人消費維權的號角。

時間追溯到1991年3月15日晚8點，一臺名為“國際消費者權益日消費者之友專題晚會”的節目在中央電視臺2套播出。與以往晚會大不相同的是，這臺晚會是專題加文藝的形式。人們驚奇地發現，節目里不僅有歌舞相聲，最重要的，節目中對市場上的假冒偽劣產品大規模曝光和批評，節目現場還開通了十多部熱線電話，與觀眾互動。

“原來有質量問題的產品可以退換……”一臺晚會下來，消費者的權利意識開始覺醒。

首屆3·15晚會的誕生，正值中國改革開放之初，消費者在品嘗著改革開放帶來的甜頭的同時，也正承受假冒偽劣產品所帶來的痛苦。

“第一次晚會沒有經驗，但現場十多部熱線電話此起彼伏還是讓人興奮。一些打不進電話的觀眾，甚至把有質量問題的商品帶到了直播現場的門口請求曝光。一名退休老干部抬著洗衣機就趕來了。”王寶安回憶說。在他的印象中，當年曝光的問題產品多為家用電器。

似乎在意料之中，又有些出乎意料。那臺晚會取得了巨大的成功。王寶安還記得第二天去臺里，好多同事圍過來給他慶祝，夸“節目太好了”。當時時任中央臺臺長的黃會群激動地握住王寶安的手說：“臺里就需要這樣的節目，需要這么振奮人心的內容。”

第一屆3·15晚會的成功舉辦，把眾人的目光都吸引來了，政府、企業、老百姓……于是第二屆3·15晚會更成了眾人矚目的焦點。而在王寶安看來，第二屆晚會也是3·15歷年晚會當中影響最大的一次。

這么說，王寶安有幾個理由：第一，3·15晚會從前一屆的二套直播轉為了一套直播。第二，這次晚會上，國務院10個政府部委的部長一起露臉，現場接受采訪，表明支持和保護消費者利益的決心。第三，節目中穿插了一段敬一丹遠赴安徽采訪一例因使用熱水器而導致消費者死亡的案例。這是晚會節目組幾個月前接到的投訴案件。受害者親屬現場聲淚俱下地控訴在觀眾中產生了強烈的震撼作用，以致安徽省有關部門領導在收看晚會的過程中就作出了行政制裁的決定。

晚會還直接促成了兩個對于消費者來說有著重大意義的會議。晚會過后沒多久，全國范圍內便召開了一次“全國熱水器質量會議”。會議中提出“熱水器必須要有滅火保護裝置，避免再次出現傷害消費者的事件。”

同年8月，全國質量工作會議在北京舉行。朱镕基現場表示，“支持輿論對質量的監督。”

央視的3·15晚會就這樣為中國的消費者維權“打響第一槍”。緊接著，各平面媒體也意識到了重要性，大張旗鼓地來捧央視的場。王寶安回憶說，當時的上海文匯報、北京日報等均用整版文字介紹3·15晚會的內容。

第三屆3·15晚會是在王府井的天倫王朝舉辦的。這一次，時任國家經濟貿易委員會主任、黨組書記的王忠禹代表朱镕基總理出席了晚會，并在現場做了3分鐘發言。晚會結束后，有報紙這樣評論：“現在老百姓最愛看的是春節晚會，最想看的是3·15晚會。”

王寶安也是在那個時候聽說一到3·15晚會，每個省的省長都坐在電視旁盯著看，生怕曝光的是自己省內的事。

公關速度與監管速度

每年3·15晚會前夕，便是各大企業最為緊張的時候，鑒于3·15晚會在過去積累起來的影響力和央視財經頻道廣泛覆蓋帶來的傳播能量，一旦因質量或其他產品問題而以負面形象登上3·15晚會的舞臺，可能給品牌帶來巨大傷害。在這種情況下，企業一旦提前得知會上3·15晚會或有大幾率出現，便會想盡辦法阻止這種情況出現。

而此時，公關公司便登場了，這里指的公關公司是有門路，有能力在事前就解決好系列問題的公關公司。

拿人錢財，替人消災。這句話聯系上3·15晚會，又有了別樣的意義。畢竟一旦被曝光，不僅是產品銷量和品牌形象受影響，股價也會狂降。這方面最著名的案例莫過于雙匯。

2011年3月15日，央視《每周質量報告3·15特別行動》曝光養豬場違禁使用瘦肉精，有毒豬肉流向雙匯的事件，當日下午，雙匯發展股票即跌停，此后又緊急停牌一月，復牌后再遭跌停，股價跌去3成有余，而當時重倉雙匯發展的興業全球基金亦遭到大額贖回，投資者亦損失慘重。

從這個角度而言，3·15曝光更是與證券市場有著緊密關聯，若有風聲能夠提前離場，也是另一種程度的賺到。

極高的關注度讓3·15晚會體現出了一種難以想象的維權速度。2016年，淘寶被3·15晚會爆出刷單，餓了嗎被爆出有黑作坊。于是，淘寶與“餓了么”連夜對曝光的問題進行了回應。同時行動的還有監管部門，晚會曝光的“餓了么”店鋪第一時間被查封，相關部門也第一時間回應：將對互聯網失信行為實施聯合懲戒。

今年的3·15晚會也不例外，晚會剛結束，記者與監管部門便已奔赴現場，不到24小時，就有多家涉事企業被查處。

有人說，這就是“3·15速度”。確實，涉事商家對曝光表現出了高度重視，而監管部門的行動更是雷厲風行，這些都是必須的，也是值得欣慰的。但想必大多數人對此都不會感到太多意外，更不會有太多激動。類似的“3·15速度”，幾乎在每年的3·15晚會之后都會出現，已經沒什么新鮮感了。

甚至，有網友早就為被曝光的商家草擬了一份名為《3·15公關指南》的企業聲明通稿，其中強調了幾點：一是宣稱被曝光的現象只是極個別，企業總體質量和服務都是好的；二是聲稱公司也是受害者，“個別人的個別行為”給公司形象帶來了極大傷害；三是介紹一下公司的企業文化，順道給公司打個廣告；四是表決心，聲稱今后一定會吸取教訓，避免類似問題再次發生——反正過一周這波輿論差不多就過去了。這個“通稿”是否一針見血、戳中痛處，大伙兒不妨翻翻此前歷年3·15之后涉事企業的表現，看有多少“要素”與之相符。

而監管部門的“3·15速度”，看似效率極高，是否也從一定程度上折射出平時的低效率？媒體調查能夠發現的，為何監管部門未曾發現，直到曝光后才來亡羊補牢？很多例子都表明，一些痼疾之所以久拖不決甚至愈演愈烈，并非源于官方時常強調的“人手不足”等客觀因素。只要他們轉變觀念、增進服務意識，不偷懶、不拖延，很多工作是完全可以滿足群眾需要的。

非不能也，乃不為也。媒體沒曝光，是一種工作狀態；媒體曝光了，立馬就是另一種狀態。亡羊補牢不如未雨綢繆，為什么監管總在曝光后？這難免令人擔憂：3·15風聲一過，會不會故態重萌？如果不能形成長效機制，難道要讓消費者每年都盼著3·15？

從郭振璽到王海：3·15眾生相

27年，央視3·15晚會揭露了無數騙局與黑幕，為維護消費者權益，規范市場秩序起到了重要作用。但近些年3·15晚會揭露的企業不痛不癢，對于許多大眾真正關心的話題避而不談，使得3·15晚會逐漸喪失了在部分人心目中的公信力，而3·15這個節日，亦被各方消費。質量保護開始淪為一年一次的控訴。

不知讀者對郭振璽這個名字是否仍有印象，如果沒有，我們先來回顧一條舊聞：2014年6月1日，最高人民檢察院稱，檢察機關以涉嫌受賄犯罪，依法對中央電視臺財經頻道總監郭振璽、制片人田立武立案偵查并采取強制措施。

郭振璽在2005年7月至2014年6月長達9年的時間里，同時擔任央視財經頻道總監和廣告經濟信息中心主任，這兩個職位分跨新聞內容制作與經營管理，既充當裁判員又充當運動員，其中的利益沖突不言自明。

郭振璽出事后，被大眾詬病的即是其通過3·15晚會和中國經濟年度人物評選斂財的手段，有媒體稱前者為黑榜，而后者為紅榜，通過獨特的紅黑斂財術，對企業家實行“胡蘿卜加大棒”戰略。而亦有網友調侃：“經濟年度人物和3·15晚會的區別是？一個給錢就能上，一個給錢就能不上”。

2011年8月，央視曝光百度競價排名，引發百度股票價格跳水，而次年春晚，百度CEO便頻繁露臉，根據其發布的當年一季度財報，其銷售、總務和行政管理開支費用同比增長39%，而增長的主要原因是“百度為推廣品牌相關的營銷開支費用增加所致”。這實在是讓人浮想聯翩。

當然，3·15晚會的作用也并非那么好使，麥當勞被曝光后，許多網友力挺，表示寧愿吃不達標的麥當勞也不吃地溝油快餐；而蘋果被指保修政策內外有別后，更是增加了換機難度，引得網友一陣熱諷；而這根本源于這些跨國企業其本身的質量標準就嚴于國內企業，而央視的選擇性報道無疑在傳播上大大失分，而到了豬隊友一般的“八點二十分發”事件，更是讓3·15晚會成功轉型逗樂的元宵晚會。

3·15的存在也催生了一個維權鏈條上頗受爭議的職業：職業打假人或團隊。其中最著名的便是青島人王海。

1995年，22歲的王海一次偶然的北京之行，用兩副索尼耳機雙倍索賠成功后，王海開始進入了公眾的視野。那一年，王海成為第一位中國保護消費基金會設立的“消費者打假獎”的獲得者，此后，王海漸漸將打假做成了帶有盈利性質的維權行為，2013年的相關報道顯示，王海打假多年，資產過千萬。

進入互聯網時代，王海的職業打假，引發了諸多商家的反制。2016年，其亞馬遜賬號被封，“雙11”期間，近半商家認出其意圖，拒絕為他發貨。

王海的行為頗有爭議，有許多人認為通過這種方式賺錢并不道德，但從另一方面而言，正是這些人的存在，使得廠商行為更為規范，消費者權益才能進一步保障。

對于普通人而言，消費維權的成本其實是很高的，為了價值并不高的商品浪費時間、金錢，換來的賠償也許還不能彌補支出。但對于職業打假人，這卻是他們謀生的手段。這些職業打假人，盯得最多的仍然是企業對產品的虛假和夸大宣傳，畢竟市場環境不發達，壯壯膽吹破天也是可能的。

在現實生活中，可能侵犯消費者權益的地方無處不在，小到麥當勞裝薯條的盒子，大到游樂場的娛樂設施，這其中都可能存在種種隱患，而借由職業打假人的幫助，加上索賠的機制，企業才能有改善服務和質量的動力。

然而，現實也并非全是這樣，有許多打假人和團隊走到了歪路上，通過敲詐勒索的方式使得企業就范，而企業在衡量成本與收益后，可能也選擇私了了事，盡管看似雙方都從中得利，但受害的仍然是普通的消費者。

評論人朱昌俊曾在《職業打假光環該褪去了》一文中指出：

“須知，一個正常的市場環境中，消費者權益應該是指得到可以確定的、無差別的法律保障，而無需某種‘職業化經營。而只有憑借某種強勢操作，才能成功維權，本身就說明消費維權仍舊缺乏‘普惠式的制度保障。”