優質護理對于降低急診內科護理糾紛的影響觀察

彭莉　李小華

(云夢縣人民醫院急診科，湖北 孝感　432500)

急診醫療中心是重癥患者最集中，搶救和護理任務最繁重的醫院科室之一，是幾乎所有急診病人進入醫院治療的初始路徑。急診科的工作是醫院整體工作的一個縮影，直接反映醫院急診醫療、生命保障工作質量和醫護人員素質水平。隨著人民生活水平的提高，患者對醫務人員的服務質量有了更高要求。急診內科是醫院工作的重要部分，如果護理不得當，非常容易引起糾紛[1]，在給護士和患者帶來麻煩的同時，醫院的名譽也會受到一定影響。在急診科開展高質量的護理工作，對提高護理滿意度，減少糾紛的發生具有重要作用。我院采取優質護理措施對急診內科患者進行護理，效果良好，現在報告如下。

1　臨床資料與方法

1.1　一般資料

選擇我院2016年的200例急診內科患者為觀察對象，其中100例納入觀察組，100例納入對照組。對照組中男性患者53例，女性患者47例，患者年齡在17～74歲之間，平均年齡44.15±7.22歲，原發病：急性心肌梗死31例，上消化道大出血25例，腦卒中22例，急性中毒22例；觀察組中男性患者50例，女性患者50例，患者年齡在20～72歲之間，平均年齡43.68±7.05歲，原發病：急性心肌梗死28例，上消化道大出血28例，腦卒中24例，急性中毒20例。兩組患者的病種、病情、年齡、性別等一般資料對比差異無統計學意義(P>0.05)。

1.2　護理方法

對照組患者給予急診內科常規護理：①接診過程中的基礎護理，嚴格實行三查七對，盡力為搶救患者提供時間；②監測生命體征，進行必要輔助檢查，為患者病情確診提供參考，為臨床準確制定救治措施提供依據；③急診室實施常規嫻熟的護理操作，進行醫護配合，保障救治效果。

觀察組患者給予急診內科優質護理：①接診環節優質護理：護士要注重服務態度，進行微笑服務，提高患者滿意度，護理人員應學會用病人的角度思考，從根本上為患者服務。護理人員在急診科設置分診站，合理分流患者，避免造成“扎堆”現象。在分診站配備專人配合患者盡快到達急診室，為危重癥救治爭取時間。由于急救科室的特殊性，到本科室的就診患者特點都是病情危急，因此應相應地減少相關的就診程序，例如，可以節省掛號和部分檢查，同時，對一些危重患者建立綠色通道，在實施搶救之后再補充相關手續，以搶救病人為第一任務；在搶救時還要依照先重后輕的原則，先處理最為危急的病人。對于一些患者由于不了解不同病情的危重差異，要安排工作人員對患者或患者家屬進行解釋和安撫，說明相關情況，力求患者及其家屬的理解。②救治環節優質護理：醫護人員應進一步加強合作，細化急救處理過程中的配合，在平時進行不斷地演練，不斷加強一些急救設備的使用練習，平時充分的訓練才能為搶救贏得寶貴的時間。對護理人員進行合理安排，新老配合，充分發揮經驗豐富護士的帶頭作用，并且在每一次排班時都有一名組長具體負責搶救工作，保障對危重患者實施急救處理的質量，操作應嚴謹有序，搶救結果與醫務人員的水平、救援設備使用的熟練程度是息息相關的，上述任何一個環節出現薄弱和缺乏，都可能引起相應的風險。③文書環節優質護理：平時加強有關護理文件書寫的培訓，有助于提高護理文件書寫的規范性。建立相關護理記錄的表格，采用即時記錄的方法，對病歷的書寫避免花太多時間。④心理環節優質護理：護理人員還應根據患者的具體情況，采取相應的心理護理。根據患者的實際心理問題，如抑郁、焦慮、恐懼，等等，給予及時有效的指導，對疾病進行詳細說明，做好必要的健康教育，緩解患者的負性情緒。保持一顆善良友愛的心，讓患者保持積極心態，可以將成功救治的病例告知患者及其家屬，增加他們戰勝疾病的信心。⑤輸液環節優質護理：加強靜脈輸液巡視，及時發現輸液反應，避免嚴重后果，從而減少護患糾紛的風險性。

1.3　效果評價

采用醫院自制的護理滿意度調查問卷，對所有患者進行滿意度調查，按照分數分為四個級別：患者評分90～100 分為非常滿意；患者評分80～89分為滿意，70～79分為基本滿意，≤69分為不滿意。護理滿意率=(非常滿+滿意+基本滿意)/總例數×100%。

1.4　統計學方法

使用SPSS17.0軟件，對患者的護理滿意度及護理糾紛發生率均以率的方式表示，檢驗方法采用卡方檢驗，當P<0.05時，為差異有統計學意義。

2　結果

觀察組護理滿意率為97.0%(97/100)，明顯較對照組的高(84.0%，84/100)，差異有統計學意義(P<0.05)；觀察組護理糾紛3起，發生率3.0%，對照組護理糾紛10起，發生率10.0%，兩組護理糾紛發生率存在統計學差異(P<0.05)，見表1、表2。

表1　兩組患者護理滿意度對比(n=100)

注：與對照組相比，*P<0.05。

3　討論

在醫學界，通常我們認為優質護理，是指在疾病護理工作中把患者放在中心位置，加強基礎護理，采取完善的護理責任制，合理增加護理的范圍，全方位提高護理服務的質量[2]。其中，把病人放在中心的位置上尤為重要，要時刻問問我們是否在思想和行動上把自己放在病人的角度考慮，將病人的安危擺在首位，盡全力滿足患者的需求，不斷提高我們的服務質量，同時控制護理流程，簡化護理工作程序，節約患者的時間，同時減輕護士的工作量，為患者提供滿意的服務；醫護工作人員高質量的護理應盡量滿足患者的基本需要，并確保患者的安全，取得患者的信任，獲得社會的支持，解決日益緊張的護患關系[3]。

注：與對照組相比，*P<0.05。

幾乎每一家醫院都把醫護服務質量視為醫院發展的生命，護理質量是衡量一個現代醫院服務水平的重要標桿，而且隨著時代的發展，護理質量必將成為影響醫院發展速度的重要因素[4]。目前我國醫療體制改革還在逐漸深入，越來越多的患者希望能得到高質量的醫療服務，醫院全員也在不斷地探索和努力，希望找到更加合適的方法，提高醫療服務水平，改善服務質量，提高病人的滿意度[5]。而優質護理的出現正順應了時代發展的潮流，優質護理在急診內科護理中的應用，可明顯提升醫院整體護理水平，緩解緊張的醫患關系，促進醫患關系沿著正常軌道發展[6]。

護理人員是優質護理服務的實行者，因此護理人員的整體素質是一件尤其重要的事情，更好地實施優質護理，就要求我們每個急診科護士在工作中不斷提高工作能力，加強個人的修養，優質高效地為患者解決疑難問題，此外還需保持著良好的職業道德，加強個人的職業修養，本著為患者謀福利的心態去工作。

急診科護士必須掌握行之有效的科學的工作方法，護理工作非常注重護士與患者之間的溝通，所用與患者的交流是非常重要的工作內容，急診科護士要學會溝通、善于溝通，通過溝通交流，使護士與患者之間、護士與患者家屬之間、護士與醫生之間、護士與護士之間都建立起融洽的關系，從而讓護理工作能夠在輕松愉快的氛圍中進行，讓患者在和諧、積極樂觀的氛圍中接受治療和護理，讓優質護理工作真正落到實處[7]。

優質護理工作對于集體和個人都有益[8]。優質護理的實施使醫院整體護理質量得到提高，有利于創建良好的口碑，提高醫院的美譽度和知名度，促進醫院的發展步入正軌。優質護理服務有助于醫療體制改革的落實和推進，由于目前醫療體制改革著眼在于解決患者“看病難、看病貴”的問題，優質護理能夠讓患者切實感受到醫院的變化，護理服務質量改善了，患者的錢花得更值了，看病變得更輕松方便了，這正符合我們推進醫療體制改革的初衷。優質護理促進了護理專業的發展，為了給患者提供更優質的護理服務，勢必要求護士不斷強化護理操作技能，同時全面提升個人綜合素質，優質護理服務的提出反映了各級政府對護理專業的重視，急診內科護理作為一個專業性很強的工作，受到各級部門更大重視，正為護理專業的 發展提供了絕佳的發展機會，而專業的發展又勢必會推動護理工作人員職業的發展。

通過本研究結果可以看出，采取優質護理的觀察組患者，護理滿意率明顯高于常規護理的對照組；觀察組護理糾紛發生率明顯低于對照組。綜合以上，可見對急診內科患者實施優質護理，能明顯提高患者的滿意度，降低護理糾紛的發生率，值得大力推廣。

1段碧娟,殷黑蘭,姚芳. 急診科護理糾紛的原因及防范措施[J]. 實用心腦肺血管病雜志, 2012, 20(8): 1397-1398.

2尹杰英. 加強環節管理對降低急診科護理糾紛的效果分析[J]. 齊魯護理雜志, 2010, 16(6): 103-104.

3孫曉莉. 某三級醫院內科醫患溝通現狀及其影響因素研究[D]. 山東大學, 2012.

4李艷. 優質護理對于行傳統疝修補術患者圍手術期的護理效果分析[J]. 四川生理科學雜志, 2017, 39(3): 1-5.

5盧國連. 手術室優質護理對急診手術患者生理心理的影響[J]. 四川生理科學雜志, 2017, 39(1): 43-45.

6張智英,張寶珠. 急診護理風險管理的現狀分析及防范[J]. 當代護士(下旬刊), 2013, 6(3): 21-24.

7陶毅蘭. 護理干預對降低急診科護理糾紛發生率的效果評價[J]. 中國實用護理雜志, 2011, 27(36): 35-36.

8鄧傳秀. 優質護理服務在慢性精神分裂癥患者中的應用[J]. 齊魯護理雜志, 2012, 18(33): 99-101.