淺議公共圖書館工作的標準化與流水線化

(湖南圖書館 湖南 長沙 410011)

標準化是人類在長期生產實踐、社會管理活動中逐漸摸索和發展起來的一門應用技術，同時也是一門科學。它是科學、技術和實踐經驗的總結，以它們的綜合成果為基礎，經有關方面協商一致，在實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則，作為共同遵守的準則和依據。標準化活動，已經從過去主要解決產品零部件的通用互換問題，正在更多地變成一個國家、一個企業、一個機構參與市場競爭的重要手段。

流水線生產是現代一種為人們熟知的實行精細的勞動分工的工作方法，指把工作分為一定數量的專業工序，按照統一的生產速度，連續完成工序作業的生產過程。通過流水線生產，可以在一定時間內大批量生產處具有相同規格的產品，提高了生產效率，極大地促進了社會生產的發展與進步，是現代經濟的重要助力。

一、 公共圖書館服務工作的標準化與流水線化

(一)公共圖書館是為市民服務的，由國家中央或地方政府管理、 資助和支持的、 免費為社會公眾服務的圖書館。它是主要任務是為人民群眾提供一個閱讀書籍、增長知識的場所，并根據館藏書籍或者其他需要提供一些與閱讀有關的活動。起到豐富人民群眾知識、提供文化休閑場所、增強國民素質的作用。其根本目的即是為讀者提供文化服務！

(二)公共圖書館的借閱場所中存在著大量的標準化和流水線化產物。首先，借閱場所可供讀者借閱的書籍、刊物、報紙等都具有一些統一的、穩定的編碼類識別標記。例如所有的書籍統一是按照《中國圖書館圖書分類法》來標記索取號和擺放，以方便讀者按照圖書的索取號編碼找到自己所需要的書籍。而國際標準書號(ISBN)與雜志編號(ISSN)則是一種統一執行的編碼，尤其是ISBN號碼，更是一種單一對應的編號，每一個號碼對應一本書。

而在為讀者提供借閱書籍的后勤方面，則更多地是體現了流水線化的應用。從圖書、報刊等的印刷、采購、運輸、加工、編目、入庫等一系列的流程中，每個崗位、每個流程都在為讀者這個最終服務對象而工作，任何一項流程的遲緩或停滯，都會導致整個大目標的完成。

而在具體的讀者借閱服務中，同樣體現了標準化與流水線化的應用。例如借還書系統，雖然各地區因資金能力、地區統一等原因導致借還書系統各有不同，但是總的借還書流程是采用的相同的標準，選取/歸還書籍—刷條形碼—借書/還書成功。即使是現在漸漸興起，并越來越普及的自助借還書系統，同樣采用此模式。同時，制定了統一的公共圖書館的讀者服務工作標準，使得工作人員可以在處理采用相同的問題時，不會因為自身個人素質、水平參差不齊的原因，不同人員思維處理方式的不同而產生巨大的差異。

(三)在讀者服務方面，公共圖書館行業的素質與水平，仍有待提高。不合理的服務制度與圖書館服務人員服務理念、自身素質等方面的缺陷，在很大程度上制約了服務水平的提高；而越來越多的開架借閱區，也在一定程度上考驗著讀者的自覺性與素質水平。

其實，在整個中國的服務市場上，不管是提供服務者或者是享受服務者，個人素質的整體偏低是一個不得不正視的問題。譬如醫療服務行業中的醫患矛盾，如今已經愈演愈烈，各地頻現的流血、黑幕等等，讓人民對于治病救人的醫院、救死扶傷的大夫產生了很深的陰影；又如我們現在越來越多參與的旅游行業，其中的負面新聞已經讓人民很是麻木，尤其是曾經的香港旅游業，更是在大陸與香港人民的關系上制造了相當大的裂痕；更不必說，我們國家的餐飲服務行業，幾乎已經讓人無法直視，罄竹難書都不足以表達人民的怨言。再加上一些片面地強調“服務至上”、“顧客是上帝”等理念養成的享受服務者，加之提供服務的單位中大多數服務制度對于提供服務者的片面壓制與某些不合理的制度，在一定程度上也造成了一些服務上的矛盾。相比較下，西方很多國家，包括我們身邊的新加坡等國家，在服務上雖然也存在很多的問題；但是因為他們起步早，在很多問題的處理上已經積累了大量的經驗，形成了一套十分有效率的服務反應機制。同時，在制度，乃至法律上，也形成了一整套的體系，有制可依，有法可靠。

(四)公共圖書館服務上的缺陷與不足，在很大程度上是可以提高和改進的。首先，改進和制定更加合理，更加合乎人性理念的標準化服務制度、流程與規范。其次，服務不僅要體現在工作人員的著裝上，還要體現在工作人員的語言、行為與態度上，更要體現在一個標準化服務與反饋、問題與處理上。通過這些統一的、合理的、連續的標準來培訓館員，使所有的館員在與讀者的接觸與交流中，使用相同的語言和方式，以免因為館員的處理不及時而讓讀者對于圖書館產生更大的不滿意。最后，對于館員的自身的修養素質方面給予更多的關注，爭取避免因為館員自身原因導致的矛盾。

二、公共圖書館文獻整理與情報搜集等工作中

(一)公共圖書館除為讀者提供借閱、文化服務外，其最大、最廣泛的任務就是文獻與情報的整理與搜集，是另一個體現公共圖書館價值的方面。廣義上來說，圖書館的文獻整理，是對文獻的整理、組織與應用一門管理科學；狹義上，即是指文獻的采購、編目與分類的方法，以及為讀者提供文獻參考、咨詢等服務工作。

公共圖書館，尤其是大型綜合圖書館，往往擁有著海量的文獻資源；同時，因地方特色而收集起來的文獻資料，其在一定程度上還有歷史價值。我國擁有悠久的歷史，其中蘊含的文化更是數不勝數，各個地區在各個時代都留有寶貴的文化遺產，古舊文獻不僅有歷史價值，在考古等方面也有很大的作用。自湖南圖書館地方文獻資源的大力建設與收集取得成效后，各地公共圖書館也都積極收集整理古舊文獻，在很大程度上保護了一些珍貴古舊文獻，也使得更多的古代結晶能流傳后世。

公共圖書館文獻資源建設是社會公共服務體系的重要組成部分，21世紀的現代地球步入了信息社會時代，圖書館文獻與情報的研究范圍也不再僅僅限于紙質的文獻，虛擬時代的各種電子信息也都包括在之內，科技的進步大大促進了圖書館事業的發展。此時，不僅要求公共圖書館擁有能掌握現代信息和計算機技術，通過常規渠道檢索、組織、整理文獻資源的人員；還需要擁有能熟練地將文獻資源和信息情報加以整合、分析和評價，更好地為國家文化、經濟等領域的發展提供準確、及時、有效的信息。

(二)同時，我國的情報信息整合與分析能力不足，沒有足夠的專業人員及資金保障。另一方面，很多所謂的“專家”充斥其間，混淆視聽，或為經濟利益，或博取眼球，更加破壞了整個氛圍。結果就是連很多官方報告都不具有信任力，大家總是“被幸?！薄氨桓吖べY”，又怎么能作為國家的發展依據呢。相比之下，美國等發達國家在情報信息的搜集、整理、分析上具有很大的優勢，大量的擁有專業經驗的調查與信息分析、咨詢公司，為國家提供方方面面的信息，為決策者做出決定與制定發展方向提供依據。

(三)在進入21世紀后，國家已經逐步加大了文化方向上的投資，近年來文化事業更是被國家提到了一個很高的位置，列為了重點發展的項目。此時，就應該抓住時機，在文化和經濟大發展的現在，培養一批優秀的文獻和情報整理員；更要培養能熟練情報分析和整合的專家，為國家做出準確、有利的決策提供真實、可靠的數據。

公共圖書館事業的建設和發展是一個長期的系統工程，既要有熟練的人員按照標準化流程來完成公共圖書館負擔的為讀者提供文化服務的主要任務，也要有專業的可以進行文獻情報信息整理、分析的人員，為國家的科研、學術事業、社會發展等做出有利幫助。

【參考文獻】

[1]洪國芳，生產管理學，哈爾濱工業大學出版社

[2]唐亞蘇，標準化良好行為企業創建指南，廣東經濟出版社

[3]朱麗珍，圖書館服務工作標準化管理的實踐與思考