從人力資源角度談“最后一公里”配送問題

摘 要：快遞行業在電子商務的帶動下進入發展的快車道，在虛擬的電子商務與現實的客戶需求之間起著至關重要的作用。然而，快遞的最后一公里環節表現出的各種問題，讓消費者雖愛又恨。作為消費者的直接聯系人，快遞員就成了關注的焦點。本文從人力資源角度分析最后一公里的人力資源特點，從而提出解決最后一公里配送問題的人力資源策略。

關鍵詞：人力資源；最后一公里；快遞業

電子商務的興起改變了消費者的購物方式，與此同時，快遞與人們的生活也日益緊密。剛過去的雙十一電商狂歡節天貓最終交易額定格在1682億，比去年又多了475億，創下歷史新高。而當天累計物流訂單量超過7.5億單，累計產生電子面單超過3億。這些數據充分展示電子商務的發展前景，也充分表明快遞業的發展潛力巨大。快遞業作為新經濟的代表，經過了飛速發展和無序競爭，行業亟待轉型升級，人才配備成為行業發展的關鍵。尤其是一線快遞人員處于基層崗位，直接面對客戶，其服務質量和個人修養直接代表了企業的對外形象。而近期發生的一些快遞員與客戶沖突的事件，則把最后一公里的配送問題聚焦在快遞企業的人力資源問題上。

一、當前“最后一公里”配送問題

“最后一公里”配送是客戶接收貨物的最終環節。消費者對“最后一公里”配送是否滿意，不僅關系到電子商務企業的成敗，也是快遞企業市場競爭力的最要體現。只有做好“最后一公里”配送，整個物流過程才可以稱得上通暢，才能獲得客戶滿意，快遞企業才能真正快速發展。但是，通過近二十年的發展，快遞業雖有了令人矚目的成績，在最后一公里的配送問題上仍存在很多問題，讓人詬病。總結起來有如下幾個方面較為突出：（1）準時性不夠。除了干線運輸導致的延誤外，城區內的配送往往受到交通管制、道路擁堵、居民區的限制等多種因素影響，使得快件投遞無法準時到達。（2）配送效率不夠。配送車輛是“最后一公里”配送的亟待解決的問題，雖然已經有物流專用三輪車，但缺乏政策支持，且沒有在快遞企業中普及。（3）信息化水平不夠。及時快捷的配送依賴于先進的信息系統和信息手段，但目前“最后一公里”配送的信息化手段還不充足，在快遞收派員與客戶的聯絡上缺乏更有效的溝通手段，既使得投遞時間上存在很多浪費，也影響了客戶滿意度。（4）人才儲備不夠。現有的快遞收派員普遍學歷不高，后續發展沒有潛力，在快遞企業中普遍存在“人才荒”現象。

據國家郵政局統計數據，2017年10月，共受理消費者申訴205190件，有效申訴（確定企業責任的）為22006件，涉及快遞服務問題的20857件，占有效申訴量的94.8%。統計中，消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、丟失短少和投遞服務等。還有一些廣泛受到社會關注的暴力分揀、私吞快件、出售聯系人名單信息等快遞業存在的問題，大大影響了快遞企業的名譽，成為整個行業發展的絆腳石。

二、“最后一公里”配送的人力資源特點

1.數量大，流失率高

2017年9月5日在北京舉行的中國快遞“最后一公里”峰會上，國家郵政局副局長劉君指出，中國快遞業從2010年的10億件發展到現在的400億件，伴隨著快遞業務高速的增長，現在每天快遞業服務2億-3億用戶，每天有近300萬快遞員工在不同領域作業，每天有幾十萬輛的各種快遞車輛在運營。充分表明，在現有的條件下，完成“最后一公里”配送需要大量的勞動力。但是，根據快遞行業近幾年的數據顯示，大型快遞企業的人員流失率高達50%；小型快遞公司處境更加惡劣，員工流失率達到80%。這已經成了整個快遞行業的突出問題，也嚴重影響了快遞業的快速發展。

2.文化水平低，服務意識低

眾所周知，快遞員收入不高、工作很辛苦，難以吸引學歷高的人才，經常招不到人。因此有的快遞企業對招聘快遞員不設學歷限制或要求低到只要能認識字就行，身體條件沒大毛病就行。這樣做的結果是，整個快遞行業員工文化水平普遍低。中國物流與采購聯合會所發起的2017年“中國電商物流與快遞從業人員問卷調查”顯示，快遞從業人員中初中、高中學歷的從業人員占6成以上，對后續學習能力和業務開展方面都有一定的限制。例如，由于自身知識結構的問題，文化水平低的員工無法系統全面地掌握業務知識體系，對業務技能的掌握程度不深入，不能深刻理解企業的服務要求、發展目標，最終造成快遞業務人員的思想認識不夠、主動服務意識不強、溝通能力不佳等。目前快遞業發展的瓶頸就是快遞人員的年輕化、高流失、低學歷、低素質。

3.職業認同感低，工作幸福感低

快遞員普遍來看，都有工作時間長、工作環境辛苦、工作內容單一、工作強度大等問題。有些年輕的快遞員甚至認為自己就是跑腿的，對工作沒有熱情，職業認同感很低。雖然有的快遞企業也有培訓制度，但也都局限在網點經理級別，對于基層一線快遞人員來說，沒有正規定期的培訓。快遞一線員工通常是靠老業務員的“傳、幫、帶”或者是自己摸索，在工作中自己領悟，這種業務知識的學習是簡單片面的，缺乏統一規范性，對于快遞企業的業務發展十分不利。對于加盟網點的從業人員來說，甚至僅有入職時的簡單培訓，沒有定期的職業培訓，更沒有明確的職業生涯規劃，缺乏工作幸福感。這使得快遞企業的發展缺乏必要的人才儲備。

三、解決“最后一公里”配送問題的人力資源策略分析

1.進行有底線招聘

目前社會普遍存在對快遞員工作的歧視，認為是只有學歷低的人才會去做的工作。究其原因，是快遞企業的初創和急速發展階段缺乏大量的人力資源，只能靠降低要求來彌補人力資源的巨大缺口。但是作為快遞企業，自身要有正確的認識，要有長遠的發展眼光，樹立人才儲備觀念。在人員招聘上要改變用人態度，面臨用工難，即使要降低學歷要求，也必須要求具備相應的職業道德素養。快遞企業可以按照崗位職責、崗位規范設計專門的面試題目，招聘合格人才。

2.開展多樣化培訓

人才是21世紀最寶貴的資源。對于招聘進來的人員，快遞企業要有培養意識，杜絕一些不正確的用人觀，如：快遞員就是跑腿的苦勞力，不是企業發展必需的人才；“兩只腿的蛤蟆不好找，兩條腿的人到處是”，只要給錢就能招到人等等。正是這種錯誤的觀念，企業才不注重對快遞人才的培養，不做好儲備工作，在發展過程中常常遇到人才缺乏問題。為了快遞企業的后續發展，對快遞員應實施多樣化、分階段培訓。首先，招聘新進員工后，上崗培訓內容應有企業發展歷程、行業概況、經營范圍、客戶溝通、禮儀規范等，重點應介紹企業發展愿景、業務規范、設備使用。其次，應定期開展業務培訓幫助快遞員進一步提升業務水平，促進員工成長。可以是企業內非常優秀的員工傳授經驗，可以是外請專家進行新理論的宣講，也可以是員工之間的互相學習、頭腦風暴，具體形式可以根據企業情況制定。對于工齡較長（如3年以上）的快遞員，應增加培訓時長，擴大培訓范圍，豐富培訓內容。再次，針對特殊事件應進行臨時性培訓。例如：企業業務的重大調整，行業發布重要政策，社會重大相關事件等。最后，要鼓勵快遞員參加國家職業資格認證考試，根據取得證書調整薪酬水平。通過參加國家郵政局組織的“全國快遞業務員職業技能鑒定考試”，可以主動或被動地讓廣大的快遞從業人員不斷提升自己的業務素質和學習能力。

3.實施有效的激勵

要吸引優秀的一線員工，保持飽滿的工作熱情還需要合理有效的激勵制度。快遞企業可以從以下幾個方面著手：首先，調整薪酬結構：提高底薪的標準，確保快遞員的基本生活水平，提成的比例可以按工作量大小實行累進制比例，更好的達到激勵效果；合理設計工齡補貼，對企業忠誠的老員工應根據工齡進行階梯式補貼，工齡越長差別越大；設置特別津貼，針對特殊情況（如惡劣天氣、特殊事件、臨時任務等）給于特定的津貼，體現多勞多得。其次，設計靈活的休假制度。除了正常休息外，可以根據工作年限提供相應年休，讓快遞員也能享受帶薪休假，提高生活質量和工作幸福感。最后，優化職業晉升通道。建立健全人才評價和選拔機制，選拔優秀員工進入快遞企業基層或中層管理，不管是直營經營模式還是加盟經營模式，讓一線快遞網點從業人員有可靠的職業上升渠道，鼓勵有能力、高技能人才多層次發展，培養選拔一批優秀管理人才和專業技術人才，才能推動快遞企業更快更好地發展。

4.加強人文式關懷

就目前的實際情況來看，快遞員的工作相對來說確實辛苦，為快遞企業的發展付出很多勞動。從快遞企業的角度來看，對快遞員進行人文式的關懷是一件有益企業、社會和個人的事情。例如，打造積極進取的企業文化，培養和諧友愛的企業氛圍，讓快遞從業人員感受到來自企業的關注和力量，締結員工和企業之間的感情紐帶。2017年12月7日順豐宣布將投資2.2億元左右在吳家墩社區建設一批公租房，給員工一個安穩的住所。這樣的舉動，順豐快遞員當然是滿心感動，更愿意為企業努力奉獻。對于一線快遞員來說，一直在路上是工作的主要內容，企業應該考慮改善快遞員的交通工具，購入物流電動車或廂式貨車之類的設備，幫助提高快遞員的工作速度和工作舒適度，可以增加快遞員的工作積極性和職業認同感。另外，在企業經營管理中，還應貫徹人本式理念，提倡互助式合作，逐漸改變快遞員的工作壓力大、工作強度大的現象，從根本上解決流動性大、人才缺乏的問題。

四、結束語

綜上所述，“最后一公里”配送問題反映出了快遞企業在人力資源管理中的不足與缺陷，二者之間互相影響、彼此關聯。要有效解決最后一公里配送中的準時性不夠、效率不高、信息化水平不足、人才儲備缺乏等問題，快遞企業必須抓住“人”這個關鍵因素，從多種途徑入手，多種渠道相結合，培養學習能力強、有技能高素質的從業人員，為企業的快速發展提供持久的動力。

參考文獻：

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作者簡介：王鳳美（1976- ），碩士研究生，高級講師，蘇州旅游與財經高等職業技術學校商貿系，研究方向：物流基礎理論、供應鏈管理