長者頤養天年的幸福家園

· 山東省煙臺市老年福利服務中心主任 于永軍

家是人們最向往的幸福港灣，對于老年人來講更是如此。隨著年齡的增長，他們對家的依戀、對親人的依賴之情更為濃重。由于老齡化的迅猛到來，很多長者不得不離開自己溫馨的港灣，來到老年公寓這個陌生的環境生活。如何針對不同長者的個性需求，把老年公寓辦出“家”的舒適感、親切感，一直是我們追求的目標。

營造居家環境,滿足長者對家的依戀

煙臺市老年福利服務中心（以下簡稱“中心”）在規劃設計之初，就充分考慮了長者的個性化需求，并把“家”的理念融入到了設計之中。中心建有8棟公寓樓和1棟綜合樓，每棟公寓內設有餐廳、廚房、活動室，房間分設有單人間、雙人間、套間和特護間，長者可以根據自己的需求自主選擇房間類型。室內配套設施也按照居家需要進行配置，長者還可把自己常用的家具或電器拿到公寓中，自主對室內進行布置。中心每棟公寓每一層的小型活動室，為長者提供了棋牌娛樂和交流聊天的場所。餐廳的座位都是固定的，同桌就餐的長者都是平常聊得來的朋友。中心院內綠化覆蓋率達40%以上，人工湖、涼亭、人工噴泉等景觀錯落有致。面積分別為1600平方米和1030平方米的廣場、兩處室外健身場、三個標準門球場等可以滿足不同身體狀況老年人的需求。優美的環境、居家的設計、完備的設施，吸引著長者踴躍入住，自2007年投入使用以來，中心的入住率始終保持在100%。

89歲的老干部王先生一生的愛好就是收集歷史資料和郵票，入住中心前他一直擔心幾十年收集的資料沒地方擱，但他又很想到中心住，在了解到可以自己布置居室后，王老夫婦把書柜和收集的大量文史資料全部搬到了中心，逢人便說，這下可好了，中心就是我的家了，我在這兒不僅可以養老，還可以繼續搞我的史料研究。2014年4月，王老無償向煙臺市膠東紅色文化建設工作領導小組辦公室捐獻出了自己收藏整理的889件膠東革命史料實物和126張電子版老照片，為膠東革命史研究做出了貢獻。目前，入住中心的長者中已有20多位長者將自己的房子賣了，70多位將房子租了出去，他們紛紛表示，這兒就是家，哪兒也不去了。

開展個性化服務,滿足長者對親情的渴望

中心單設了評估室，由技師、社工、醫生、護士等組成評估小組，他們開展評估的過程也是對長者個性化需求分析的過程，評估完成后，針對其本人感知能力、生活習慣、興趣愛好、性格特點、身體狀況等情況的個性化服務方案也基本成型。比如，一位能完全自理的長者不吃海鮮，子女不在身邊，性格比較內向，一個月得去趟醫院。護理部依據評估小組了解的情況制定初步服務方案，并通知餐飲部長者不吃海鮮，加入特殊飲食習慣長者記錄中；通知社工科靠上去與長者溝通，制定服務個案；老年大學引導長者參加各種文體活動；公寓樓樓層工作人員經常到長者居室走訪，與其溝通交流，注意她的情緒變化和健康狀況，讓長者時刻感受到兒女般的關懷和溫暖。一年后，這位長者說：“早聽說這兒很好，但不知道這么好，如果早知道就會早點兒來。我原先在家，一個月得進一次醫院，來中心后吃得好、住得好、玩得好、心情好，服務員比親生子女還暖心，住一年多了沒去過一次醫院，我太開心了！”

對于不能自理的長者，評估完成確定護理等級后，護理部據此制定日常護理和康復計劃，不搞大水漫灌式的服務，不搞替代式服務，而是區別個體差異、區別輕重緩急，堅持“助人自助”的理念，通過輔助誘導和康復訓練讓長者的自理能力逐漸恢復，從而提高了他們的生活質量。

不斷提高服務能力,為個性化服務提供保障

個性化服務水平以整體建設水平為基礎，中心長期以來按照管理規范化、服務標準化、護理專業化的要求，不斷加強軟硬件建設，努力提高服務能力和水平。

一是加強標準建設，引入智能手段，確保服務增質提效。為提高服務能力，中心投資600多萬元實行智能化改造，實現了對長者智能定位、越界報警、智能照護、智能查體等功能，保證了各項服務工作及時、精準、到位。中心被民政部確定為“智慧化養老試點單位”，被中國社會福利與養老服務協會確定為養老機構標準化建設試點單位。按照標準化要求，不斷補充完善崗位管理制度、崗位職責、工作流程、服務規范等各項規章制度，建立了覆蓋中心各個崗位的標準體系，逐步建立了具有中心特色的老年護理標準化管理模式。

二是注重隊伍建設，強化專業訓練，培育行業優秀人才。2013年成立了“煙臺市民政養老服務職業技能培訓學校”，經過多年的科學施訓、梯次培養，護理員隊伍整體素質有了大幅度提高，業務理論水平和服務技能有了質的飛躍，涌現出了一批業務技能嫻熟、專業服務過硬的優秀人才。目前護理員持證上崗率達到100%，中級以上占80%，先后有6人獲得全國、11人獲得全省、19人獲得全市的獎項或榮譽稱號。2017年山東省“技能興魯”養老護理員職業技能獎賽3名員工參賽，獲得團體一等獎，兩名選手獲得特等獎，1名選手獲得一等獎。當年，兩名員工參加全國養老護理員技能大賽，1名員工以總分第一名的成績獲得特等獎，1名員工獲得二等獎。

三是完善服務功能，滿足服務需求，提高長者幸福指數。中心設有老年大學，開設手工制作、書法繪畫等十余項課程，并成立了合唱、腰鼓等多個文藝演出小組，豐富了長者的精神生活。設立了社工科，有針對性地開展個案輔導、小組活動、心理疏導，緩解心理問題，調節心智情緒、融洽人際關系、增進情感交流，有多個案例在國家獲獎。400多平方米的社區醫療衛生服務站，2016年又增設了中醫科，滿足老年人對中醫治療、中醫康復、中醫養生的需求。320平方米康復中心，配備理療設備47臺套及下肢康復訓練器、電動步態訓練器等訓練器材38臺套，具有傳統中醫康復、物理因子康復、現代運動康復三大功能。

四是狠抓制度建設，建立監督機制，有效管控服務質量。一方面出臺《績效考核辦法》和《星級員工評選辦法》，建立起了逐層逐級對工作表現、工作質量進行監督的機制，在員工中形成了積極向上、爭先創優的良好氛圍。另一方面采用智能化的技術和設備，方便管理人員對相關服務環節、服務質量進行管控。

中心成立11年來，始終秉承“一切為了老人，為了老人一切”的理念，堅持個性化服務、專業化護理、規范化管理的方針，創樹了“天地人和，快樂養老”全國民政系統優秀服務品牌，贏得了社會各界的認可和贊譽，在歷年的社會滿意度調查中，滿意率始終保持在95%以上。2009年通過了ISO9001質量管理體系認證，獲得了“全國民政系統行風建設示范單位”“全國民政標準化建設示范單位”“省級文明單位”和“煙臺市5星級社會組織”等49項國家、省、市級榮譽。中心是民政部“第二批社會工作人才隊伍建設試點單位”、民政部培訓中心“民政行業職業技能鑒定培訓基地（養老護理員）”和“遠程教育培訓基地”。