關于高鐵旅客服務手機互聯網端應用功能拓展的思考

王鶴翔

摘要：高鐵旅客服務在手機互聯網端的應用是高鐵面向旅客服務的重要組成部分。12306手機APP為高鐵旅客帶來方便快捷的購票及相關信息查詢功能，但手機互聯網端個性化延伸服務功能還有很大拓展空間。通過分析高鐵旅客服務手機互聯網端應用現狀和旅客出行需求，提出相關應用功能拓展的有關思考。

關鍵詞：高鐵；旅客；手機互聯網；應用功能拓展

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2018）01-0215-02

高鐵，當今中國閃亮的國家名片和新時代的中國地標，不僅是百姓的出行首選，更以其技術先進、發展迅速、方便快捷成為“一帶一路”沿線20國青年心目中的“中國新四大發明”之一，高鐵改變生活和出行已成為社會共識。手機互聯網近幾年迅猛發展，從傳統的通話服務，到百姓的衣食住行，手機互聯網應用已滲透到人們生活、工作、學習的各個領域。如何將這兩個“生活必需品”深度融合，更充分地運用手機互聯網，為高鐵旅客提供更好的服務對高鐵發展非常重要。本文針對目前高鐵旅客服務在手機互聯網端應用的現狀，結合旅客出行需求分析，提出手機互聯網端應用功能拓展的思考。

1 高鐵旅客服務手機互聯網端應用現狀

1.1 高鐵旅客服務手機互聯網端應用發展

2010年春運首日，12306互聯網購票平臺上線開通，首次提供互聯網購票新渠道，成為鐵路服務客戶重要窗口；至2013年底，12306陸續新增支付寶支付、自動查詢、自動提交訂單、有票提醒等功能；2013年12月8日，12306手機客戶端正式開放下載，開啟了高鐵旅客服務手機互聯網端應用的新起點，同步實現并不斷升級客票銷售及相關信息查詢等功能。

1.2 高鐵旅客服務手機互聯網端應用功能特點

1.2.1 以12306為平臺

目前，高鐵旅客服務手機互聯網端應用主要是鐵路12306APP客戶服務平臺，各類售票、查詢、出行服務、信息維護及延伸服務等功能均在此平臺實現，2017年底新升級手機12306中，雖然新增微信支付和微信通知功能，旅客可在微信內接收購、退票等行程信息，但是功能以綁定“鐵路12306”公眾號方式實現，整體功能仍是以12306為對外統一平臺。（見圖1）

1.2.2 以購票服務為核心

在手機12306APP上，旅客可實現火車票預訂、改簽、退票功能；現金、銀行卡及微信支付功能；列車時刻、余票、票價、正晚點等信息查詢功能。近年來，12306不斷豐富個性化服務，互聯網訂餐、動車組選座、連續換乘、“鐵路暢行”會員積分兌換車票功能陸續上線。但是可以看出，雖然12306功能日益增多，服務更加精細，但各類服務功能總體還是以旅客購票服務為核心進行優化完善。

1.2.3 少量個性化延伸服務

2016年底，首汽約車在12306接入上線，高鐵旅客可享受“鐵路+網約車”一站式出行服務；2017年6月，復興號首次提供車上WIFI服務。但總的來說，這類手機應用端個性化延伸服務功能提供還比較有限。圖1為手機12306首頁功能界面。

2 高鐵旅客出行服務需求分析

在高鐵大規模建設前，鐵路車票“一票難求”，旅客最關心的就是購票服務，能不能買到票是最重要的訴求。但是，隨著高鐵列車越來越多、覆蓋范圍越來越廣，旅客乘車選擇增多，購票難度降低，除以購票為核心的服務外，在出行準備、旅行規劃、車站移動服務、生活休閑等方面的個性化服務需求日益凸顯。

2.1 無線WIFI應用需求

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2017年6月，我國手機網民規模達7.24億，較2016年底增加2830萬人。網民中使用手機上網的比例由2016年底的95.1%提升至96.3%，手機上網比例持續提升。（見圖2）

在日常生活中，提供無線免費WIFI上網服務的公共場所越來越多，等候時間較長的機場更是多年前就開始提供同類服務功能。

高鐵旅客商務、旅行、探親出行眾多，旅途中工作、學習、休閑的上網需求強烈；同時，由于城市內到站交通等因素，旅客到達火車站通常都會留有彈性時間，在站有一定時長等候，如果能有WIFI使用，必定大大減少等待的無聊感。

2.2 信息服務需求

12306手機APP目前提供的信息服務多為需要旅客有目的性操作的被動式查詢服務，新推出的微信通知也僅限于購票相關信息，主動性信息推送服務較少。但從旅客出行全程考慮，會希望能夠及時自動獲得列車正晚點、到站提醒、目的地旅行信息，以及在車站尤其是樞紐性大型車站的站內導航信息等。

2.3 快速取票需求

12306網上售票渠道開通后，越來越多的旅客選擇線上購票，在火車站取票需求大量增加。目前車站取票主要在人工窗口、自動售取票機處，高峰時取票人員較多，希望能有更有效率的快速取票方式。

2.4 旅行服務需求

包括旅行賓館預訂、目的地旅游服務、出發及到達接送服務、行李服務、旅行行程規劃、多樣化旅行產品服務等等。

3 手機互聯網端應用功能拓展的思考

針對上述需求，高鐵旅客服務在手機互聯網端可以考慮下列拓展功能。

3.1 站車WIFI上網功能及消費服務電子化

根據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，2017年上半年，手機應用的用戶規模不斷上升，場景更加豐富。其中，手機外賣應用增長最為迅速，用戶規模達到2.74億，較2016年底增長41.4%；移動支付用戶規模達5.02億。（見圖3）

在高鐵車站和高鐵其他列車提供WIFI上網功能，滿足手機網民強烈的上網需求。同時，適應手機網民網絡消費和支付量的增長，可以考慮接入站車商家，旅客可以在出行前或旅途中實現網上購物預約和支付，在站車直接取物或享受已購服務，在提供手機WIFI服務功能的同時，實現車站、商家、旅客三方共贏。

3.2 信息提醒服務功能

主動及時推送列車正晚點信息，減少旅客焦慮及等待時間；主動及時推送到站提醒信息，避免旅客誤站；主動推送目的地旅行信息等，方便旅客目的地出行。

3.3 導航功能

3.3.1 站內導航服務功能

在旅客集中的大型高鐵樞紐型車站，站房規模大，空間結構復雜，進出站口、檢票口非常多。對初來乍到或出行較少的旅客，很容易在到達車站后“迷失方向”。

針對這種情況，可以考慮增加手機互聯網端的站內導航功能。通過互動技術和手機終端的完美結合，根據旅客乘坐高鐵的線路，自動為旅客提供進出站、購票、檢票口位置、出站及接站匯合點位置、換乘、商業商鋪信息及位置、停車場尋車線路、出租車及公交站線路、客服設施設備和緊急情況下特定線路導航服務及車站地圖索引、站內定位等相關導航服務功能。

3.3.2 目的地導航服務功能

提供目的地交通指引功能，根據旅客旅行目的地，自助為旅客提供目的地的地鐵、出租車、公交等線路導航、換乘導航，從下車開始，提供實景地圖導航功能，輔助推薦旅游景點附近的酒店、美食導航等信息。

3.4 掃碼取票功能

借鑒機場取票經驗，利用二維碼技術，將取票信息提前生成二維碼，掃碼后直接出票，節約排隊取票時間。

3.5 旅行服務功能

在出行準備方面，可提供接送站、行李搬運、特殊旅客的特殊服務預約和手機支付功能；在旅行規劃方面，提供門到門不同交通方式行程規劃選擇及目的地旅游行程建議規劃，開發銷售火車出行+目的地旅游+住宿的一攬子多樣組合旅游產品，提供住宿、租車等服務功能； 在旅行交流方面，可提供同車，同目的地旅客互動的“旅行朋友圈”功能，對交流互動感興趣的朋友在很大程度上會增加旅途的驚喜和快樂；在特性化旅行方面，可以考慮接入提供體育賽事、特色演出、民俗活動等票務銷售，提供當地特產和美食推薦或銷售服務等等。

4 結語

隨著高鐵及手機互聯網技術的發展和人民生活水平的不斷提高，高鐵旅客對服務的個性化、差異化需求會不斷增多，服務的精細化要求也會越來越高。充分持續研究旅客的需求，在旅客購票乘車核心服務基礎上，結合手機互聯網技術發展，不斷拓展手機應用功能，延伸服務鏈條，必將更大地增加高鐵魅力，實現旅客滿意，鐵路獲益。