試論企業客戶關系管理中數據挖掘技術的應用

賈瓊

摘要：本文通過對數據挖掘技術的相關理念進行具體闡述，圍繞CRM系統對數據挖掘技術進行了深入的剖析，希望借此對各企業的客戶管理工作有所幫助。

關鍵詞：數據挖掘技術；應用；客戶關系管理

現今社會的企業來講，僅僅憑借產品當作競爭核心已經無法滿足時代發展的需求，客戶資源競爭的重要性逐漸突顯。客戶關系管理（以下簡稱為CRM）作為一種應對措施與發展戰略，在新時期應運而生，并已經演變成維系客戶、保障發展的重要途徑之一。它要求企業對客戶必須擁有深入的了解，對其基本信息、愛好、需求有充分的掌握，唯有如此，才能更好地提升客戶滿意程度鞏固客戶忠誠度，進而提升企業效率與效益。由此可以看出，對數據挖掘技術進行深入探究是具有深遠意義的。

一、數據挖掘技術的含義

數據挖掘技術不僅擁有極為龐大的數據庫，還具備高效的數據信息計算能力以及相配套的處理能力，能夠在繁雜的信息數據庫中發掘對企業有益的各項資料數據，以此保障客戶管理工作的順暢進行以及企業的穩固發展。近幾年，數據挖掘技術隨著客戶信息管理理念的廣泛普及而被應用于眾多領域之中，其作為一項高新、高效的客戶關系管理技術。

目前，我國乃至國際范圍內最為常見的數據挖掘技術包含統計分析式、決策樹式、聚類式以及神經網絡式等等，諸多的挖掘方式方便企業依據自身實際情況，科學合理地進行選用。

二、CRM系統的構建

本文通過數據挖掘技術當作核心基礎，構建了CRM體系構架，以此將企業與客戶管理機制充分融合，為后續的營銷環節、服務環節以及管理等環節提供理論支撐。

（一）客戶接觸

此系統模塊屬于企業與客戶兩者之間進行溝通交流的重要途徑，客戶群體可以利用呼叫中心、網絡工具、電子郵件等眾多方式提出合理需求，同時也為企業開展客戶信息資源整合工作以及發展規劃提供了便利條件。

（二）數據儲存

結束客戶接觸環節之后，CRM系統緊接著會利用數據抽樣工具對已經收集的客戶信息資料實施儲存工作，并以此為基礎形成各種各樣的數據，例如前區數據庫、后區信息庫、客戶信息資源庫以及數據倉庫等等，其中前后兩區的數據資源庫尤為重要，它們不僅儲存著企業的即時信息，還與數據總庫保持著雙向聯通關系，可以保障應用管理工作的順暢進行。

（三）數據挖掘

此模塊作為整體體系中最為核心的功能，在達成數據存儲目的的同時，還能與商業應用保持高效聯動。具體來講：數據發掘利用商業應用功能獲取應用目標主體，然后對相關的信息數據進行規劃制作，并將數據需求傳達至存儲模塊，依據實際需求選用相應的客戶數據信息，再透過數據挖掘工具實施具體分析與處理，取得所需數據結果后反饋給商業應用，以此保障客戶互動渠道的有效性與針對性。

（四）商業應用

該應用模塊作為此系統的基礎，重點包含實際生產、市場營銷、工作效率以及內部管理等諸多內容，其重點作用展現在推動了CRM體系與企業的有效融合，調動了企業職工的參與積極性。

三、數據挖掘技術與CRM中的應用

現代化企業的建設與發展，必須要在創新的基礎上，做到與時俱進，學習借鑒先進、成熟的技術經驗，并充分利用數據挖掘技術管理好客戶關系。而在實際工作中，深入開展客戶關系管理工作則需要通過以下幾個方面入手：

（一）運用交叉式銷售模式，深入探究用戶流失問題

交叉式銷售模式是指企業通過數據挖掘技術向老客戶推廣新產品的經濟活動。具體來說：對企業的數據信息庫進行整合與分析，對客戶的消費特點以及消費行為進行深入探析，然后以此為企業制定科學性、合理性、適用性的營銷方針，充分調動客戶消費情緒。

客戶流失問題是任何企業都無法躲避的發展難題之一，而如何有效避免這個問題的發生需對其進行深入分析。隨著我國經濟市場的持續變革，市場競爭在環境以及壓力方面均壓的眾企業“喘不上氣”，其中壓力最大的便屬維持客戶方面。通常來說，通過有效的客戶信息數據分析，數據若顯示客戶對企業屬于重要客戶需極力挽回，企業需結合自身的經濟實力，投其所好，制定出有針對性的二次開發策略。反之，若數據顯示該客戶已經給企業帶來不了更大的利益，那就需要企業果斷放棄并進行經驗總結避免再次出現同樣的錯誤造成客戶的流失。故此，借助數據挖掘技術的優勢對客戶流失問題充分探究，是現代化企業持續發展的必要策略。

（二）客戶信用分析及類別分析

信用是經濟活動順暢進行的根本，對于客戶群體來講是如此，對于企業來講更是如此，信用危機、欺詐事件對于任何企業來說都屬于“滅頂之災”，對于企業健康、持續的發展有著極為惡劣的影響。故此，在客戶信用分析工作中采用數據挖掘技術，不僅可以憑借客戶數據有效分析其欺詐的可能性，還可以協助企業從根本上防范信用危機，即便發生危機也可以保障企業損失最小化，進而促使企業穩固長久發展。

CRM系統能夠為企業提供挖掘工具，并利用該工具對客戶進行具體分類，最終協助企業以最快的速度發掘最高價值的客戶群體，同時還可以將現有的客戶資源轉變成高價值資源。正因如此，企業可以綜合客戶的價值狀況，既針對性的又整體性的提升客戶滿意程度，加強企業核心競爭力，進而促使企業利益最大化。

結語

綜上所述，由于市場競爭愈演愈烈、經濟體制不斷變革等緣故影響，企業的發展重心必須要從產品服務上轉移到客戶層面上。因此，影響客戶管理工作效率的數據挖掘技術于企業發展中的作用越來越重要。在企業中充分應用數據挖掘技術，不僅能夠為管理領導層提供準確的用戶類別、忠誠程度以及實際收益方面的高價值信息，還能協助其合理的規劃企業發展策略及方針，進而促使企業得以穩固、長久的發展。

參考文獻：

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