民辦本科院校圖書館微信平臺服務質量評價研究

何明波 哈爾濱華德學院

一、建設民辦本科院校圖書館微信平臺服務質量評價體系的重要性

民辦高校是我國高等教育的重要組成部分，民辦高校圖書館是高校傳播文化、推廣教育的重要窗口。信息時代對民辦高校圖書館的服務質量提出了更高的要求，微信平臺服務為推廣民辦高校圖書館的服務，提升圖書館服務質量做出了有效的探索。據騰訊官網數據統計，微信的注冊使用人數已超7億，微信因其方便、快捷、安全和強大的功能性備受不同年齡、職業的用戶青睞，更成為大學生備受推崇的社交軟件。高校圖書館微信平臺作為一種投入少、便捷的信息服務平臺在實現館藏資源的優化利用、服務高校師生、服務高校教學和科研等方面做出了探索，并在建立信息化服務質量評價體系方面取得了卓有成效的成果。高校圖書館開通的微信服務公眾號在為讀者提供了圖書查詢、推薦、借閱的同時，還提供了比較人性化的電影、音樂專欄等微信服務。高校圖書館微信平臺服務質量評價包括人才、資源、環境、制度、資金和服務等方面的評價考核，是衡量檢測高校師生滿意度的定量分析方法之一，對館員加強約束和管理的有效手段，是促進高校圖書館升級、優化、改革的必然趨勢。

二、民辦本科院校圖書館微信平臺服務質量的現狀和存在問題

(一)微信端口的信息服務技術水平不高。伴隨著微信功能研發水平的不斷提高和高校圖書館自身信息綜合水平的提升，微信平臺服務質量得到了可喜的進步，然而由于高校圖書館在微信平臺服務質量評價建設方面認識不全面，投入的人力、財力投資不足，微信端口信息服務混亂，在評價質量評價平臺的命名上表述不清，功能及類別辨識度不高，普通讀者難以區分。

(二)服務質量評價指標不科學，信息服務功能較為單一。目前大部分高校圖書館微信服務平臺開展的業務集中在新書推薦、信息查詢上，在服務質量評價上建設不足，缺乏構建整體服務質量的評價系統；雖能滿足用戶共性化需求，但對師生個性化需求缺乏深入調研了解，難以個性融化發展；尚未形成為完善的服務質量綜合評價標準與模型，服務質量評價界面不醒目，服務質量評價指標設置不科學，對服務評價的內容、評價方式、服務功能缺乏詳細、深入系統化的開發應用。

(三)信息服務專業人才業務技能不強。高校圖書館缺乏微信相關專業的運營管理人才，微信平臺的更新滯后，館員專業技能和知識水平難以滿足實際工作需要，校園推廣力度不強，是制約民辦本科院校圖書館微信平臺服務質量評價工作發展的瓶頸問題。

三、提升民辦本科院校圖書館微信平臺服務質量的應用策略

(一)加大資金、硬件等投入力度，提升微信平臺技術服務水平。學校管理者要重視圖書館信息服務質量評價，重視信息建設，加大資金投入力度，優化資源配置，加強評價系統質量、信息質量的相關評價建設，促進微信端口的信息服務與高校圖書館傳統信息服務的融合，整合信息平臺資源，提高微信平臺實時信息的更新頻率，注重評價系統的易用性，重視服務關系網絡、用戶群體建設提高師生的用戶參與度；注重評價系統的可擴展性，促進平臺信息共享，構建以人、信息、技術協同作用的評價體系，提高高校師生滿意度，盡可能滿足用戶需求。

(二)優化服務質量標準設置，提升信息服務質量。綜合衡量圖書館服務環境、服務交互性、信息控制和服務效果的服務水平，充分開發微信端口的服務功能，重視信息服務內容的多元化，將讀者點擊次數、關注公眾號人數、轉發數量等指標作為信息評價指標，制定數量化、科學化、規范化、系統化的服務質量指標。關注高校師生對常用的書籍搜索、文獻下載功能的滿意度的微信端口評價，重視用戶體驗評價，重視服務質量交互溝通，將圖書館的各項功能作為圖書館微信信息服務功能的評價內容；多維度多層次方法構建數字圖書館服務績效評價模型。

(三)完善微信服務館員評價指標，保證服務質量評價體系運行。館員評價指標是服務質量評價的重要內容，科學合理的人員評價指標有利于提升館員個人的業務能力和綜合素質，有利于提高微信平臺服務質量評價體系水平的提升。在館員服務評價中不僅包含館員的專業理論和技能，還包含館員對信息化服務理論的嫻熟掌握。高校圖書館要注重館員評價指標的優化，以激勵館員工作熱情，促進館員創新服務內容，完善圖書館服務能力。

四、結束語

微信平臺的應用促進高校圖書館服務的模式由被動、共性化服務轉向主動和個性化服務，高校圖書館微信平臺服務質量評價是促進圖書館提高自身服務，優化圖書館資源配置的必然要求。高校要高度重視微信平臺服務質量信息評價建設，保障資金投入，優化服務質量評價標準，完善館員評價指標，促進民辦本科高校圖書館的自我完善和發展。