物流快遞企業質量管理發展思路探析

張麗霞

(長沙民政職業技術學院,湖南長沙 410004)

一、中國物流快遞行業當前物流質量管理現狀

2018年上半年由國家郵政局公布的《關于2018年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告》中顯示，快遞服務公眾滿意度平均得分為78.1分，其中只有順豐與京東物流兩家企業的滿意度得分達到了80分。而中通、圓通、郵政EMS等8家企業的滿意度評分則都在80分以下。而2018年36個行業顧客滿意度調查結果，美譽度高于85分的產品（服務）品牌共22個，而海爾電熱水器、科勒馬桶、史密斯燃氣熱水器、箭牌馬桶等四個品牌還都是在94分以上，知名度高于85分的產品（服務）品牌共20個，而方太消毒柜、美的空調、格力空調、華帝燃氣灶等四個品牌還都在92分以上。由此可以總結出相比其他行業，給消費者帶來關鍵體驗的物流快遞行業滿意度整體是偏低的，這會嚴重影響互聯網+經濟的繁榮。

通過調查，多家物流快遞企業都非常重視質量管理，相繼通過了國際質量體系認證，比如順豐集團2009年通過了ISO9001－2000國際質量體系認證，標志著公司管理逐步走向規范化；天地華宇2001年、德邦快遞2002年、佳吉物流2003年、申通公司2004年、中通速遞2005年等都獲得ISO9001國際質量體系認證。這代表物流快遞行業整體很重視物流質量管理，具備了體系化的質量管理思想，但是在物流快遞公司質量管理方面實際存在問題不少,諸如認證后的質量管理體系形同擺設、領導者質量等級理念較低、員工質量意識和業務操作水平較低及對質量改進建議的抵制等，這些都極大地影響質量管理工作效率，本文主要就以下幾個方面的問題進行分析并提出發展思路，改變和提升物流快遞企業的物流質量。

二、中國物流快遞行業物流質量管理存在的問題

（一）物流質量管理理念有誤區

在國際市場上,德國制造和德國標準通常代表著高品質,是消費者可以完全信賴的。德國有100多個各行業頂尖品牌，比如寶馬、奔馳、奧迪、阿迪達斯、西門子、門德爾松、歐寶、漢高、施華蔻等，德國品牌是靠核心技術和嚴謹質量聞名于世的。在這方面,就連一向以高品質取勝的日本人都不得不甘拜下風。質量等級分為質量檢查、質量保證、預防次品和完美卓越四個等級，德國企業質量管理已達到質量最高等級，所以才能取得如此驕傲的成績。但是中國快遞物流企業的物流質量管理大部分處于質量檢查或部分質量保證等級水平，在質量管理中采取的方法比如德邦、百世、新邦等快遞物流企業都專設品質管理部和審計監察部，對公司的品質實行統一的管理，負責對公司品質管理制度進行修改，并對公司流程進行優化與改進。以貨物質量管理為例，公司品管部配備了督導員，經常突襲到營業部、分撥中心等貨物接收、派送、中轉場所進行物流貨物質量檢查，根據檢查結果采取獎懲措施來保證貨物質量；并且在貨物現場由工作人員進行目視管理、5S管理和作業標準化管理，由物流質量管理部門和現場工作部門（營業部和中轉中心交接部等）共同負責貨物質量。但是在這些管理措施中，以事后檢查、投訴和事中控制為主。但是貨物質量不是檢驗出來的，而是由現場工作人員生產出來的。所以物流快遞公司經常會出現以下狀況：督導經常不夠用，問題太多，督導就是去挑錯的，并且現場工作人員與督導對立，影響工作熱情。同時每次貨物做交接時，都要進行檢驗貨物數量和質量，檢驗中貨物質量出現了問題，也不能保證和提高其貨物質量水平。所以現場檢驗和事中控制并不能根本解決貨物質量問題，貨物丟失短少投訴一直堅挺地維持在百分之二十以上的比例，真實現狀可能更高。所以改變物流質量管理理念是首要的，加強事前預防與事中的過程控制才是正確的物流質量管理理念的核心。

（二)員工沒有真正形成顧客導向的物流質量管理觀

顧客導向的質量管理觀是指企業組織依存于他們的顧客，企業組織理解顧客現在和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客的期望，盡心把顧客的貨物當成自己的貨物來保證物流質量。中國人對自己是最負責的，對于自己需要的一切產品都要求合格的質量。以客戶為中心，把自己看成客戶，把自己看成是下一個業務活動的操作者，把自己看成是貨物的發貨人和收件人,自覺地把工作做好，保證物流質量的完美卓越。

物流質量出現問題必然是由人產生的，人一犯錯，就會導致貨物丟失、短少、受潮破損、延誤等情況產生，物流質量管理就是要預防現場相關工作人員出錯。隨著員工素質的提高，員工都知道應以顧客為中心，滿足顧客需求，現在由于員工素質參差不齊，滿足顧客需求并爭取超過顧客期望的“顧客滿意”只是作為口號貼在公司墻壁上，時不時拿出來喊幾聲，處理顧客物流質量投訴走走過場，有些還會引起服務態度的升級投訴，無法真正落實顧客導向理念有以下幾個原因：

第一、員工從道德根本上缺乏顧客導向的物流質量管理觀。相比其他國家，中國市場經濟時間相對較短，一切活動都以經濟利益為出發點，盡管中國人五千年文化有誠信可靠等優良品質，但是官本位的思想容易急功近利，這從假疫苗、三聚氰胺奶粉很多食品安全事故就可以看出來，中國人尤其是生意人為了自己的利益，缺乏足夠誠實可靠的品德，所以員工從道德上還沒有真正樹立顧客導向的質量管理觀；

第二、質量意識薄弱。比如貨物質量管理現場工作人員的工作態度要求是非常嚴謹的，強烈的貨物質量意識要成為企業文化的核心內容，深深扎根在員工心目中。但是通過到各大快遞物流企業中轉現場和營業部調查發現，分揀生產線及裝卸搬運現場摔扔踩踏現象嚴重，尤其是雙十一、雙十二、618、春節期間，分揀現場的工作人員還嫌實習學生輕拿輕放貨物速度太慢，直接叫他們快點扔，學生只能聽工作人員的話，跟著粗魯操作起來。這并不是一兩家快遞物流企業的特殊現象，在快遞物流行業非常普遍，在多個電視新聞媒體中播出過，可見操作現場員工的質量意識整體是很薄弱的，這樣不把顧客的貨物當成自己的貨物對待，粗暴對待導致貨物損壞的現實是與顧客導向的物流質量管理觀相違背的；

第三、質量管理培訓體系不健全。在快遞物流公司的物流質量管理制度，凡是出現質量問題，向員工個人及相關領導追究責任，把問題的原因歸咎于個人素養的不足，而且懲罰措施非常嚴厲，引起員工的不滿，影響工作態度。員工的素質除了自身提高以外，企業建立質量管理培訓體系是必須的。而中國的快遞物流企業在招聘員工時缺乏對快遞物流上崗人員的嚴格資格考核，尤其是直接接觸貨物的一線員工，特別是旺季，只要是個人就可以干快遞。而且上崗之后缺乏物流質量管理針對性的培訓，即使培訓了也缺乏對培訓效果的驗證，無法實現物流質量保證，無法真正貫徹顧客導向的物流質量管理觀。而質量管理水平高的其他國家對質量培訓非常重視，如德國西門子企業有自己的質量管理培訓學校，培訓合格后會發放特有的技師證。日本企業也有完整員工培訓制度，注重從好學校中優先錄取學生，進企業就會簽訂三年的合同，根據崗位來對每位員工進行系統培訓，讓員工熟悉企業組織內部的體系和制度，并和上下左右建立密切的工作和個人關系。國外的日資企業根據員工工作表現滿一年都有機會到日本總部參加培訓。德國和日本企業注重對員工的質量管理培訓，從能力和素質提升預防貨物質量問題，而不是一味地懲罰負能量管理，所以顧客導向的質量管理觀需要從中國人道德、質量意識文化及培訓體系的完善等方面著手鞏固加強。

三、中國物流快遞行業物流質量管理的發展思路

（一）領導者推行“預防次品和卓越完美”的質量高等級管理理念

在物流快遞企業物流質量管理工作中，領導者的作用是至關重要的，領導者有責任確立本組織相互統一的宗旨和方向，創造并保持讓員工能充分參與實現組織目標的內部環境。領導者追求質量等級不同，實現的質量管理目標也迥然不同。通過克勞士比研究表明，企業質量管理一般經歷從困惑到卓越發展的五個階段，發展階段不同，相應的管理層素質、質量組織設置、質量問題處理及改進措施都不一樣，質量成本所占產品成本比重更是不一樣，質量等級越高，質量成本比重越低。中國快遞物流行業在面臨互聯網+經濟的大好環境下，不能完全按照質量管理發展的規律按部就班地進行質量管理。領導者樹立預防次品和卓越完美的高標準貨物質量等級目標的管理理念，一方面可以提高客戶滿意度，同時可以降低產品成本，提高產品競爭力。

領導者推行“預防次品和卓越完美”的貨物質量高等級管理理念,必須從自身素養、管理思路和管理方法等方面有巨大突破，才能實現高等級質量管理目標。

1、必須由有遠見的領導人作為物流質量管理的發起者和支持者

并不是公司成立了專門的質量管理部門，部門管理者就是領導人，這里的領導人指的是公司最高管理者。因為物流質量管理目標和指標的確定、績效評價指標及管理資源的供給必須由最高管理者來確定和保障，所以領導人必須具有非凡的遠見和魄力，把質量打造為企業核心競爭力，樹立高標準的物流質量管理思想，把思想落實到物流質量管理活動。

領導人要成為有遠見的物流質量最高管理者，必須加強現代科學質量觀和質量管理的科學方法，領導人的運籌和支持直接影響“預防次品和卓越完美”的物流質量高等級管理理念的實施。

為了推行“預防次品和卓越完美”的物流質量高等級管理理念，領導者的工作思路在于提出“預防次品和卓越完美”高等級質量的目標，設置質量管理相關部門和準確落實人員的職責，并通過制定嚴格規范的貨物質量管理制度，提供足夠的財力、技術、政策、人力等資源支持，在公司打造質量高于一切的內在文化氛圍，促進員工積極參與質量預防和完美卓越的質量管理活動中，設計物流質量相關部門面向客戶的業務流程，從預防著手、事中控制、事后績效評估，不斷優化從供應商到客戶的流程中的所有重要程序,在質量保證部門的質量顧問指導下，將質量改進工作擴展到所有部門，形成跨職能的團隊協作。

2、領導者督促管理者設計物流質量的預防措施控制程序

物流質量管理者都能深刻認識到“事后控制不如事中控制，事中控制不如事先控制”。物流快遞過程中有質量問題可以采取糾正措施和預防措施。糾正措施是為消除已發現的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施，預防措施是為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。采取預防措施是為了防止發生，而采取糾正措施是為了防止再次發生的補救，采取糾正措施不管怎樣都會產生質量成本，采取預防措施是可以避免質量成本的產生，所以既可以降低物流質量成本，更是可以提高客戶滿意度。

預防措施控制程序形成是實現“預防次品和卓越完美”的貨物質量高等級管理理念的重要手段，但是預防措施控制程序的形成是需要在豐富的貨物質量問題原因積累和糾正措施效果驗證中總結出來。大多數物流快遞企業都已經實現ISO9001－2000國際質量體系認證，經過一二十多年的經營，對于物流貨物質量發生變化的各種原因和措施補救有了足夠的積累，有多種分析技術和物流質量變化豐富數據作為支撐，領導者督促管理者設計物流質量的預防措施控制程序是有條件實現的。

領導者督促物流質量管理者在以往工作數據的基礎上，對于每個物流質量問題出現的關鍵控制點應用質量事故分析工具，比如因果圖、樹圖、5WHY分析法、8D等進行原因分析，原因必須客觀，有數據和證據作為支撐，非常確定地對應不合格現象，總結出導致貨物出現質量問題的直接原因和根本原因，作業人員采取糾正措施，總結出預防措施。物流質量管理部門對預防措施進行落實，明確相關人員的職責和權限，并把預防措施編寫成作業指導書，對新入職員工進行崗前技能培訓，作業活動實施中進行驗證，形成驗證的記錄和證據，建立相應的考核制度。

領導者必須督促物流質量管理部門將經過驗證有效的預防措施落實到具體的管理流程、技術規范、操作指導書等相關標準中，并對常出現的物流質量問題建立經驗庫，方便新員工上崗前學習，加大在公司相關部門進行宣傳實施，大力推行物流質量預防的標準化操作，這樣物流質量預防措施控制程序就形成了，為“預防次品和卓越完美”的物流質量高等級管理理念的實施奠定了堅實的基礎。

（二)員工“顧客導向的完美卓越”質量意識的培養和實施

質量意識是指對質量的認知及態度，具體表現在是否有意識地按照既定的流程及各項管理規定去做，保證物流過程的貨物是完好無損的，符合客戶的托運快遞需求。質量意識的形成也經歷了檢驗—生產--設計--管理--習慣的過程，習慣是質量意識形成的重要標志。

“完美卓越”就是追求“零缺陷”物流質量，確保物流貨物的完好無損和準時到達，貫徹顧客導向的質量管理觀，提高客戶滿意度。員工質量意識決定行為，行為決定工作質量和貨物質量。把“顧客導向的完美卓越”質量意識形成職業習慣。

中國快遞物流企業的員工從知識層次、認識深度、日常習慣等方面參差錯落，但是“完美卓越”質量意識的形成還是可以從德國人質量意識培養中得到啟發。

德國人具有高等級質量意識主要是有以下幾個方面因素：第一、德國人從哲學上認為沒有質量的數量是毫無意義的，唯有以質量為基礎的數量才構成真正意義上的數量；第二、德國人從道德上認為人的質量是一切產品質量的基礎；第三、德國企業管理“追求完美”的哲學，體現在產品與服務上就是質量永恒的意思。在各自領域中居世界領先地位的德國企業超過2300多家。西門子前總裁彼得.馮.西門子曾說，這靠的是德國人的工作態度，是對每個細節的重現，德國的企業員工承擔著要生產一流質量產品的義務，要提供良好的售后服務的義務；第四、德國企業采取了系列措施保障完美卓越質量意識的實施。首先德國企業培養具有專門技能和知識的職工隊伍，通過雙元制由學校和企業共同提高員工素質，與高質量意識相一致，并且注重企業內部質量管理培訓；其次要求員工具備精工細作、一絲不茍、嚴肅認真的工作態度，這種態度幾乎到了吹毛求疵的地步。所以德國人高質量意識的根深蒂固是與個人哲學、道德和企業培養密不可分，這為產品高質量實現奠定堅實基礎。

中國與德國相對比，企業管理質量意識有很大的不同。在德國是買不到假貨的，在中國，“樓脆脆、假煙假酒、牛肉粉、假疫苗、三聚氰胺牛奶、瘦肉精”之類的問題屢禁不止，我們中國人是“談貨色變”。所以在中國快遞物流員工“顧客導向的完美卓越”質量意識的培養和實施難度更大，只能全體員工有壯士斷腕的改革勇氣，提升“顧客導向的完美卓越”質量意識才能實現。

1、企業文化中牢固樹立員工責任心

物流快遞企業要培養“顧客導向的完美卓越”質量意識，必須首先樹立員工責任心，有責任心就意味著嚴格按照公司規章制度做事，精益求精，做任何事情都要非常盡責，計劃周詳且按時貫徹落實，即使加班加點也心甘情愿。把責任作為物流快遞企業文化的核心價值觀，員工責任包括對自己能力、健康和家庭要承擔責任，當然更包括對自己所處的企業、社會以及世界都要承擔責任。樹立員工責任心，首先公司制定規章制度，為公司的每個崗位明確權利和義務；其次樹立學習的榜樣，通過精神鼓勵和物質獎勵激發員工加強責任心；通過培訓和師傅傳幫帶，培養員工勇于承擔責任的品格。樹立了責任心，貨物質量和時效服務工作時盡職盡責，零缺陷的工作質量會提高貨物質量和時效保證。

通過培養責任心的企業文化樹立“完美卓越”質量意識，中國原有哲學和道德上質量意識的不足一定會通過提高員工的思想境界、素質修養、社會責任等從人的本質上有所改進和提升的。

2、構建物流質量管理培訓體系著力提升員工素質

高質量意識與員工素質是分不開的，前面說到德國日本質量管理培訓上注重員工教育，大力開發人力資源，堅信人的能力是可以通過終身教育和不斷培訓而提高的。中國物流快遞企業構建質量管理培訓體系是迫在眉睫的，可以從以下幾個方面開展。

第一、物流質量崗位人員招聘要把好入門關。物流質量崗位招聘員工時，在學歷、專業上有要求，還可以借鑒德國二元制培養學徒制方式，由物流快遞企業和學校共同培養訂單制學生員工，這樣能夠保證招聘的新員工有質量管理相關知識，理解能力和接受能力比較強，提高質量意識相對比較容易。同時招聘時可以與員工簽訂三到五年的合約，保證我們的培養能夠得到高質量等級保證的回報。

第二、加強新員工培訓確保新進公司的人員成為熟練工。新員工培訓要側重于質量意識、專業知識及規范操作培訓，既讓員工認同企業價值觀，又要注重能力的培養，讓員工熟練掌握物流質量預防措施的具體管理流程、技術規范、操作指導書，并挑選操作技能水平最高、操作最規范的老員工為學生進行示范，讓新員工養成良好的工作習慣，形成高等級質量意識習慣。

第三、加大對在崗熟練員工的持續教育培訓。老員工需要緊跟世界先進技術，提高質量管理知識技能。老員工可以采取帶著問題進去、帶著解決問題的方法出來這種培訓方式，使物流質量管理精益求精，實現完美卓越質量等級目標。

第四、嚴抓質量培訓考核保證質量意識的形成。現在一些物流快遞企業，也會有很多在線培訓、視頻培訓、PPT自主學習、集中學習等，但是很多學習流于形式，所以必須對于培訓內容進行嚴格考核，確保新老員工能集中精力，認真聽課，做好筆記，考核合格可以獲得晉升加薪的機會；不合格者則進行懲罰和失去晉升機會。

3、建立物流質量激勵機制確保“完美卓越”質量意識落實

為了使高等級物流質量意識牢固樹立在員工和管理者中，確保零缺陷的實現。嚴格檢查制度，做到層層把關，建立物流質量激勵機制，對于工作質量好的員工，進行宣傳和物質及精神獎勵，并且給予晉升機會；對于工作質量差的員工，要給予批評和懲罰，而且失去很多發展機會，嚴重者開除和追究相應責任，對于相應的直接管理者要有連帶責任。通過嚴格的質量考核，充分調動員工的積極性，進一步提高質量意識。

物流快遞企業物流質量管理現在還是處于成長階段，本文僅僅從兩個方面來尋找發展思路：一是領導者推行“預防次品和卓越完美”的質量高等級管理理念；二是員工“完美卓越”質量意識的培養和實施，為提升物流快遞企業客戶滿意度奠定堅實基礎，當然這還不夠解決物流質量管理的所有問題，其余的留待以后研究。