用戶研究在政府網站建設工作中的應用

孫逸帆

[摘 要]政府網站是政府履職、監管和服務工作中的重要平臺窗口，隨著政府網站在行政工作中地位的提升以及公眾對網站使用體驗要求的不斷升級，其影響力不斷擴大。為了更好地支持業務、服務公眾，需要通過用戶研究了解政府網站實際影響力，掌握網站用戶真實需求，分析網站終端的作用機制。開展用戶研究可從四個方面入手：一是要有“優化用戶體驗”的理念；二是兼顧政府責任和服務用戶的雙重目標；三是形成PDCA網站管理閉環的機制；四是增強工作保障，提高研究水平和第三方機構合作。最終，以精細化的政府網站建設促進國家治理體系和治理能力現代化。

[關鍵詞]政府網站；建設；用戶；服務；政務

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.04.058

[中圖分類號]TP393.092 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）04-0-02

隨著互聯網嵌入社會經濟生活的程度日益加深，政府網站正逐步由政務信息發布的在線門戶轉變成一體化政務服務平臺，其功能逐漸豐富，受眾更加廣泛。以往政府網站的規劃建設是為了宣傳管理，對應用需求挖掘得不夠，功能設計較為單一，技術支撐要求不高，無法適應公眾對政府網站日漸增長的關注度和期望值。因此，有必要開展用戶需求研究，為政府網站建設提供發展政策依據和策略，促進國家治理體系和治理能力現代化。

1 用戶研究及其作用價值

網絡通信技術的發展、信息數據的沉淀累積以及傳播效率的提高為產品和服務精準供給用戶創造了條件。在激烈的市場競爭中，能夠快速響應用戶訴求的市場主體才能成為贏得優勢地位，用戶需求的重要性也就不言而喻了。對于用戶需求的重視催生出“以用戶為中心”、“用戶至上”、用戶深度參與或卷入等各種理念，促進了“用戶研究”這一職業的發展。用戶研究職業化和專業化反映出用戶在設計生產中地位的提升，這種由生產鏈的終端倒逼前端不斷變革的新型驅動路徑，使公眾在日常生活中能享受到更加貼合需求的產品。從這一層面來講，用戶研究及成果的轉化是生產創新和消費升級雙重作用的結果，又反過來進一步推動了生產消費的轉型升級。

用戶研究就是采用科學的方法，通過規范的流程步驟來收集有關用戶特征、需求和期望等信息，分析提煉與產品服務相關的用戶心理行為，以支持產品服務的設計、優化和升級。主要解決的問題是避免在產品服務設計生產和優化的工作中的“想當然”，通過深入了解用戶使用產品服務的場景，深度剖析需求本質，找準提升用戶感受性的關鍵觸點，才能有效地指導生產設計，有效發揮資源的最大價值。

用戶研究對網站建設的價值主要體現在兩點：對于新建欄目或功能來說，用戶研究是用來明確用戶需求點，幫助建設者選定設計方向的；對于已有的欄目或功能來說，用戶研究用于發現產品問題、挖掘新的需求，幫助建設者豐富和優化欄目功能的使用體驗。

為了確保研究結果真實有效，用戶研究發展出了系統化的理論方法。針對不同產品服務、用戶類型和應用需求，研究者們可以選取多種方式來對用戶及其需求進行全方位的信息收集，常見的方法包括：深度訪談、焦點小組、可用性測試與調查問卷等。每一種研究方法選用和實施都是基于特定目標并制訂研究計劃，嚴格把控各個環節的質量，通過確定研究目標、選取目標群體和研究方法、制訂實施方案、招募被試用戶、收集分析數據及撰寫研究報告等步驟完成項目。

2 政府網站開展用戶研究的必要性

可以說，當前市場領域中的變革已經在一定程度上重塑了人們的社會行為習慣，人們普遍借助各種信息終端來處理工作生活事務，不再滿足于原有的政務服務模式，對政府履職和公眾服務的互聯網化需求有了更多的期待。因此，了解政府網站用戶真實需求，既是網站工作適應新時期發展趨勢的必然要求，也是政府治理能力和服務水平提升的重要基礎。

首先，互聯網深度嵌入社會生活，增強政府網站的影響力，需要通過用戶研究進行評估。2017年8月4日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第40次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年6月中國網民規模達7.51億人，互聯網普及率達到54.3%。政府網站作為政府在互聯網上面向公眾的主要窗口，是政府形象和履職能力的重要載體，了解網站用戶的構成、特征和需求，做到有的放矢，發揮好窗口作用。政府網站辦得好不好，在社會公眾中的口碑怎么樣，其實反映出人們對政府工作的態度，需要通過用戶研究來評估政府網站影響力。

其次，網絡用戶需求不斷升級，提高了對政府網站的期待值，需要用戶研究反饋問題。互聯網成為新的社會活動場域，構建了全新的信息環境，具備超時空性、應用廣泛性、形成生產倒逼機制等特點，這些特點塑造了互聯網用戶的使用習慣。超時空性讓用戶對時效性的要求日漸嚴苛，技術廣泛應用使各個領域用戶體驗都得到了升級。倒逼機制就是由產業末端的消費需求來決定生產資源配置，終端的需求和服務成為產業創新升級的內在驅動的新趨勢。這賦予了終端用戶更多的主動權和話語權。如果政府網站的時效性、功能性和友好性與社會公眾日常使用的其他領域網站形成太大差距，會嚴重影響到政府形象。通過用戶研究，可以監測反饋政府網站中的問題，及時完善不足、增強功能，跟進最新網站工作趨勢。

最后，政務現代化提升人民獲得感，倚重于政府網站的終端觸點作用，需要通過用戶研究加強對其作用機制的控制。我國首個政府網站頂層設計文件《國務院辦公廳關于印發政府網站發展指引的通知》（國辦發[2017]47號）于2017年5月發布，進一步規范指導各級政府網站建設，明確提出建設整體聯動、高效惠民網上政府的目標，“讓億萬人民在共享互聯網發展成果上有更多獲得感”。獲得感來源于公眾與政府網站交互過程中無數個具體的觸點，每一次點擊、每一頁瀏覽、每一個跳轉中都有許多因素決定著這種獲得感的有無。用戶研究將這些單個觸點上的用戶反饋信息集中起來，通過專業分析提出解決方案和優化策略，幫助政府網站實現精細化運維。

3 對政府網站實施用戶調研的建議

李克強總理提出政府職能轉變要“從政府部門‘端菜變為人民群眾‘點菜，以群眾需求為導向，從反映突出問題入手”。同樣，政府網站也面臨著從管理為導向的“端菜”式建設，轉變成以用戶為導向的“點菜”式建設。作為這一過程中的關鍵環節，用戶研究就是主動服務人民群眾，協助用戶“下菜單”，保證后廚做對菜。

如何準確“下菜單”，做好用戶研究，保證研究成果能有效指導網站建設和發展？可以從網站工作的理念、目標、機制和保障四個方面來考慮。

在理念層面，要在政府網站工作的各個層級強調“優化用戶體驗”的準則。主管單位在推進、指導和監督網站建設發展過程中，要將用戶體驗的相關要求和指標納入統籌規劃和監督考核當中。主辦單位在制定具體的建設規劃、組織工作時需要考慮用戶需求，甚至要求實際用戶參與到工作中，提高用戶參與感。承辦單位可以運用用戶研究成果，提高展現設計、內容發布和傳播推廣等工作中的用戶體驗，并及時歸集和總結用戶使用反饋。

在目標層面，政府網站要處理好政府治理目標和用戶導向之間的關系。政府網站是“各級人民政府及其部門、派出機構和承擔行政職能的事業單位在互聯網上開辦的，具備信息發布、解讀回應、辦事服務、互動交流等功能的網站”，是互聯網端連接政府職能單位與社會公眾之間溝通交流的橋梁。因此，既要履行好政府職能，又要增強用戶體驗，平衡好兩者關系。其中，政府職能是網站工作之本，政務信息、解讀、服務和互動的內容都要符合政務管理要求；用戶是網站工作的中心，圍繞用戶所想所感所需，精準提供相應內容功能，并把行政思維和語言轉化為公眾思維和語言。

在機制層面，積極應用研究結果，形成PDCA網站管理閉環。“PDCA”是英語單詞Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Action（實施）的第一個字母的組合，PDCA循環就是按照“計劃—執行—檢查—實施”的順序進行質量管理，并不斷循環的科學程序。網站用戶研究成果包括了用戶分類、構成、特征、偏好和需求等信息，可以通過PDCA閉環發揮出支撐網站建設的作用。

計劃階段（P），設計用戶體驗路徑。網站建設和改版前期設計階段進行用戶研究，在網站或欄目新建、改版之前，可以通過用戶研究檢驗設計原型，提前征詢用戶態度和意見，設計最優用戶體驗方案，明確問題并對可能的原因及解決方案進行假設，避免在無效功能或頁面上耗費資源。

實施階段（D），實施用戶體驗優化方案。根據前期研究得到的用戶需求優化方案并實施，對于尚無條件實現的需求啟動倒逼機制驅動前后臺技術升級。

檢查階段（C），評估方案實施效果。在網站日常運維中，也可適時開展用戶研究，監測當前網站與用戶需求的匹配度，同時掌握用戶需求趨勢，提前為滿足新要求做好建設方案儲備。

處理階段（A），解決問題并標準化。根據檢查階段用戶反饋情況進行處理，對于用戶滿意度低的功能環節返回到P計劃階段，重新分析用戶真實需求，優化設計方案；對于滿意度較高的功能環節，可以將實施方案進行標準化和制度化，形成網站工作長效機制。

最后，在保障方面，需要增強自身研究力量，并借助第三方服務機構跟蹤互聯網最新趨勢。政府網站承辦單位需要培養用戶研究專業人員，開展用戶研究相關培訓課程，使各崗位人員深度把握用戶心理和需求。另外，要加強與用戶研究第三方服務機構的合作，及時跟進最新研究方法和成果，縮小政府網站與商業網站在用戶體驗方面的差距。

4 結 語

互聯網時代，網絡成為公眾賴以處理社會經濟生活事務的重要工具，政府網站成為政府履職、監管和服務工作中的重要手段，其影響力不斷擴大。與此同時，作為各種產品服務生產鏈終端的用戶有了更多的主動權，公眾對網站使用體驗的要求不斷升級，要求政府網站提供更優質的信息服務。因此，在國家治理體系和治理能力現代化的總體目標下，政府網站在行政工作中的地位有所提升。這就需要在網站建設工作中開展用戶研究，了解政府網站實際影響力，掌握網站用戶真實需求，分析網站終端的作用機制，以更好地服務公眾。用戶研究的開展需要從四個方面入手，在理念上將“優化用戶體驗”的工作要求貫徹各個層級，在目標上權衡政府主體責任和圍繞用戶服務的雙重關系，在機制上借助PDCA網站管理閉環充分利用研究結果，在保障上提高建設者自身研究水平，以及與第三方機構的合作互利。最終，將政府網站建設成符合時代趨勢、滿足人民需求的網上政府。

主要參考文獻

[1]中國互聯網絡信息中心.第40次中國互聯網絡發展狀況統計報告[R].2017.

[2]國務院辦公廳.國務院辦公廳關于印發政府網站發展指引的通知[Z].2017.

[3]阿里巴巴集團研究院.阿里研究院“互聯網+”研究報告[R].2015.