醫務社會工作“柔和”醫患關系的研究

王檢華 曹 奎

井岡山大學 江西吉安 343009

一、我國醫患關系的現狀

所謂醫患關系，廣義上可涵蓋醫療服務供需雙方之間的全部社會關系，狹義上僅指醫療服務中直接發生聯系的醫務及其輔助人員與患者及其親友之間的醫療服務關系。但近年來，醫患關系空前惡化。據中國醫師協會《中國醫師執業狀況白皮書》提供的全國調查數據顯示，從趨勢看，暴力傷醫事件2009年10余起，2010年50余起、2011年80余起，2012年近百起，2013年130余起，2014年150余起，2015年僅前4個月就已逼近60起，從廣度看，13.07%的醫務人員遭受過身體上的傷害，59.79%的醫務人員遭受過語言暴力，未遭遇過暴力侵害的醫務人員僅有27.14%。近十年來醫患之間不和諧的聲音常見報端，有些地方少數醫患矛盾急劇升級，有向暴力事件演變的趨勢，醫療暴力已成為新的職業傷害。

二、醫患關系惡化的成因分析

大量實證研究和調查發現，醫患之間溝通、醫護人員對病人態度和社會心理因素是主要原因。2004年7月，在大連舉行“醫患關系-醫療訴訟-醫患維權”學術討論會，7家參會單位共同發表聲明，對醫患關系現狀的基本估計是：“我國當前的醫患關系是嚴峻的，令人憂慮的。醫患之間的不信任在加深，醫患關系在某些問題上出現了利益沖突，部分病人與醫療部門之間的關系呈現愈益緊張的勢頭”。關于當前醫患關系惡化的原因，會議認為是多方面的，一是醫療體制改革不完善，醫院經營管理不當，部分醫務人員業務、思想素質欠佳；二是醫療費用增長過快，病人特別是中低收入病人承受不起，是當前許多病人對醫院不滿，醫患關系惡化最重要直接原因。三是醫院改革目標是增加收入、完善醫院補償機制，忽略健康平等和公平問題。四是少數醫務人員濫用醫療權力，收取紅包，開大處方。五是病人維權意識增長。六是社會不良因素的干擾。

三、醫務社會工作“柔和”醫患關系作用明顯

首先，社會工作專業服務是以一套獨特的專業價值觀念、價值目標為基礎的，特別強調人的潛能、人的價值、人的尊嚴、人的需要和人的權利，其結果是賦予服務更多的人性化色彩。其次，醫務社會工作專業服務適應現代醫學模式轉變和健康觀念內涵不斷豐富發展的狀況。在專業化分工日益加細，特別是強調專業團隊合作精神的健康照顧和醫療服務的領域之中，醫生基本職責是診斷治療病人的生理性疾病，護士負責病人的住院護理和住院時生活照顧，醫務社會工作者則主要負責病人心理、家庭和社會關系層面的問題，醫護人員和社會工作者各司其職，共同服務于病人，改善病人身心健康狀況，提高病人生活質量和個人福利水平。第三，社會工作者不僅具有專業價值觀念與專業知識基礎，而且特別善長專業的助人方法，尤其是注重不同人群的溝通、協調，注重社區組織、社區動員、社會宣傳教育和政策倡導，這些專業訓練恰好是醫護人員不擅長的地方，他們可以通過專業服務彌補醫護人員的不足。

四、醫務社會工作“柔和”醫患關系應對策略

對于患者及家屬來說，醫務社工應該在就醫咨詢、疏導不良情緒、聯合社會資源等方面開展工作。醫務社會工作者要了解醫院就醫、管理流程并學習疾病相關知識，在院方開展就醫導航的基礎上，輔助就醫導航工作，不僅使醫院的就診過程高效快捷，節約患者就醫時間，提高醫療服務效率，還使患者在確診完疾病后，及時了解該疾病的相關注意事項及藥物飲用時間和禁忌等。患者剛入院時會有諸多的不適及心理情緒，醫務社會工作者通過閱讀病歷，了解患者的基本情況后開展個案工作，與案主會談，進一步了解患者的家庭背景、社會支持等。在會談過程中要始終保持尊重患者，認真傾聽患者對病情的敘述，舒緩患者緊張、焦慮等負面情緒，給予患者人文關懷，給患者提供一個信任、和諧、友善的溝通環境，讓他們感受到被他人重視與關注，使患者能夠主動的說出自己內心感受，從而醫務社會工作者能夠更深入地掌握各方面的情況，協助其尋找問題所在。

對于國家政策方面，醫務社工要積極倡導完善相關法律法規。在中國，病人可以直接選擇掛專家號，導致專家號在中國被炒得非常火熱，甚至出現黃牛利益鏈。國家在宏觀政策方面還是需要制定好的政策。相關的法律法規具有明示作用，以明確的法律條文告知社會組織人員，哪些行為可以發生，哪些行為不可以發生，哪些行為是合法的，哪些行為是違法的，違法行為將會受到怎樣的懲罰等等。

對于其它一些宏觀層面，比如醫務社工應加強與媒體的合作，積極正面宣傳，正確引導輿論，創建醫患對話平臺，使溝通更容易、更方便、更順暢。加強社會工作院校中醫務社會工作教學、科研和實習工作的專業建設，建議在全國各地開展形式多樣的醫務社會工作實習，以積累經驗，努力創建中國特色的醫務社會工作。總的來說，醫務社工在構建和諧的醫患關系上大有可為。