“資淺”教師如何正確應(yīng)對家長投訴

□ 福建省廈門市海滄區(qū)海滄實驗幼兒園 田晶

在幼兒園教育教學(xué)中，因家長愛子心切，加之家園之間溝通不及時，導(dǎo)致誤解而出現(xiàn)投訴事件在所難免。當(dāng)教師被投訴后，“資深”教師由于經(jīng)驗豐富、溝通能力強(qiáng)，能及時運用教師的專業(yè)經(jīng)驗與家長剖析問題，所以容易化解矛盾，得到家長的認(rèn)同；而“資淺”教師則因擔(dān)心被追責(zé)、不善言談、平時對幼兒的觀察不夠細(xì)致等原因，常常找不到矛盾的切入點而處于束手無策的被動狀態(tài)，不懂得該如何及時遏制負(fù)面言論的蔓延，從而導(dǎo)致其在家長中的受信任度岌岌可危。本文從三個方面，論述“資淺”教師正確應(yīng)對家長投訴的方法。

主動出擊，發(fā)揮“正式群體”的積極作用，將投訴事件變?yōu)闇剀疤崾?/h2>

某天，班主任T老師接到家長的投訴電話：“我家孩子說L老師經(jīng)常不分點心給他。老人家說每次接的時候孩子都說肚子餓，都要去買面包。”如果是“資深”教師接到這樣的投訴，首先會考慮的是一個班級有三位教師，而且L老師不是負(fù)責(zé)分發(fā)點心的保育老師，為什么孩子唯獨說是L老師？其次，孩子每次去面包店真的是因為肚子餓了嗎？但是只有兩年工作經(jīng)驗的“資淺”老師L的第一反應(yīng)是：“這個孩子每天都吃點心，怎么亂說話呢？”經(jīng)了解，由于該幼兒動作比較慢，L老師經(jīng)常會說：“你這么慢，大家把點心都吃完了。”（其實還是照樣有他的點心）于是，幼兒告訴家長：“老師沒有點心給我吃了。”從兒童心理學(xué)的角度來說，該幼兒是將自己的想法變成了“事實”而非真正的事實。但是，這種情況也說明了“資淺”教師沒有注意與幼兒溝通時的語言藝術(shù)和與家長之間的及時互動，造成了幼兒、家長對教師的不滿。

類似的情況我們可以借助班級微信群來化解。首先，從關(guān)心的角度在群里與大家互動，探討幼兒放學(xué)喜歡去買零食的情況。這一討論引起了很多家長的共鳴，很多幼兒都存在同樣的情況，家長們也都在群里分析原因。其中一位家長分享了一段話：“媽媽問：‘你不是在幼兒園吃飯了嗎？怎么又想吃東西了呢？’幼兒回答：‘我沒吃飽！’媽媽：‘你吃了多少？’幼兒：‘兩碗。老師說我的肚子圓鼓鼓的……’”此時教師應(yīng)站出來為孩子說話：“他不是故意撒謊，他的目的只是想要吃零食。”這一“站”會讓所有的家長都覺得你和孩子“站”在同一戰(zhàn)線，你是真的為孩子在說話。緊接著，從專業(yè)角度解讀幼兒為什么在吃飽的情況下還想吃零食：“因為外面的食物比較重口味，而幼兒園里的飲食比較清淡。另外，幼兒園的食物是統(tǒng)一的，沒有挑選的余地，但是外面可以在琳瑯滿目的貨架上進(jìn)行挑選，他們喜歡這個自主選擇的過程。”其次，為家長出謀劃策，解決問題。建議大家適當(dāng)帶一些有營養(yǎng)的小零食來接幼兒，例如水果、酸奶等，滿足他們的小心思。最后，作為“資淺”的年輕教師，還要主動面對家長，與投訴的家長進(jìn)行溝通，承認(rèn)自己言語上的不妥讓幼兒感到不安，與家長探討如何幫助幼兒提高做事情的速度和效率。

此外，經(jīng)常在群里發(fā)送一些幼兒吃點心的視頻或照片，特別是有新的餐點提供的時候。針對有些幼兒不喜歡吃某些食物的情況，應(yīng)及時與家長溝通，為家長答疑解惑，解除他們的疑慮。當(dāng)這一切都做完后，不僅該事件平息了，教師在家長心目中的受信任程度也會有所增加，家長自然也就不會輕易投訴。

正當(dāng)反駁，讓家長“破解”投訴事件，化解“非正式群體輿論”的消極影響

一天晚上，岳岳小朋友的媽媽生氣地給班主任T老師發(fā)了一張照片并留言，照片上顯示岳岳小朋友脖子后面有幾道紅色劃痕，而孩子說是L老師捏的。班級幾位教師分析后發(fā)現(xiàn)，紅色劃痕旁邊有個小包，如果是用手捏的，是不會出現(xiàn)這樣的小包的，劃痕有可能是被蟲子咬后孩子自己抓的。與此同時，該家長已經(jīng)將照片發(fā)在了“非正式群”里。

所謂“非正式群”，就是沒有教師參與其中的微信群或者幾個“看法一致”的家長組建的小群體。這種“非正式群”存在消極和積極的兩面性。積極的一面，例如，幾個家庭相約周末帶孩子一起活動；消極的一面，有的家長會將一些未得到證實的事情或者正在處理中的問題直接發(fā)在該群里，并發(fā)表一些負(fù)面言論，造成消極影響和不必要的恐慌。例如本事件，家長和教師還未進(jìn)行核實，便在“非正式群”里認(rèn)定L老師捏了孩子，于是引起了家長的躁動：“是嗎？回家我也趕緊檢查下孩子是否有受傷。”“我聽說L老師對孩子很‘兇’”……

T教師了解到這一情況后，在班級群里發(fā)起了活動——“大家來找茬”，將照片發(fā)在群里大家一起分析，最后達(dá)成了共識。首先，劃痕有好幾道且長短不一，不像是捏的；其次，旁邊有像是被小蟲子咬過的小包，劃痕會不會是孩子因為癢去抓的；再有，如果是被捏的，會出現(xiàn)淤青，但是從圖片來看并沒有。不一會兒，該家長私信教師，說又問了孩子，孩子說L老師幫他塞汗巾的時候碰到脖子后面，有點疼，所以家長就認(rèn)為是老師捏了孩子。家長主動在群里澄清了說法，L老師也同時在群里表明了自己的立場——真心愛孩子，但是因為經(jīng)驗不足，所以有的時候觀察不到位、對孩子過于嚴(yán)格等。L老師誠懇的態(tài)度以及對問題處理的嚴(yán)謹(jǐn)獲得了家長們的理解和信任，投訴事件平息了。

這個事件也給L老師提了個醒，要隨時關(guān)注幼兒的情況，特別是有異常的時候，應(yīng)該及時與家長互動，了解情況。同時也給所有的“資淺”教師提了個醒，家長在不同的群體里對同一件事情可能會有不一樣的態(tài)度和言語，稍不注意，就有可能帶來負(fù)面影響。從另一個角度來說，這也是家長沒有完全信任教師的一種表現(xiàn)。“資淺”教師一般都比較年輕，精通信息技術(shù)，可以經(jīng)常在群里分享育兒知識讓家長查看、提問，有效增加“資淺”教師與家長之間的互動機(jī)會。同時，可以在微信群里上傳一些共享資源，鼓勵家長共同參與，不知不覺地拉近家園之間的距離，讓家長相信每一個教師都是孩子成長路上的幫助者，在遇到問題時，家長也愿意與教師先溝通而不是直接投訴。

讓幼兒牽線搭橋，調(diào)和家園關(guān)系，觸發(fā)“愛屋及烏”的積極效應(yīng)

曾有家長抱怨：“孩子整天在幼兒園里玩，什么都沒學(xué)！”孩子在“玩”中到底獲得了什么？為了打破家長的偏見，首先，我們非常重視讓幼兒談?wù)勗诮裉斓幕顒又凶约菏斋@了什么，讓幼兒回家后能侃侃而談；其次，在群里與家長互動，如何引導(dǎo)幼兒談自己在幼兒園里的收獲；再次，經(jīng)常將幼兒活動的照片和成果發(fā)在班級群里，讓家長看到幼兒的活動狀態(tài)。

記得有一次我就某幼兒5分鐘的活動寫了一篇近2000字的觀察記錄，從學(xué)習(xí)品質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、知識技能的掌握程度、幼兒的內(nèi)心變化等方面進(jìn)行了詳盡的記錄和分析，并提出了自己的建議。當(dāng)我把這份觀察分析記錄發(fā)給幼兒家長的時候，家長的第一句話是：“老師，你等下，我去開電腦，手機(jī)屏幕太小了。”過了一會兒，家長回了這樣的一段話：“作為家長，看到老師對孩子的這份學(xué)習(xí)分析我倍感驚嘆和慚愧。感謝您對孩子的努力予以了肯定，推動他進(jìn)一步細(xì)心探索和大膽嘗試，最終感受到自主探索的成功喜悅。這些都是平日在家比較難經(jīng)歷的學(xué)習(xí)過程，同時也是讓我慚愧的地方。在此之前我一直苦惱孩子的專注力不夠，應(yīng)當(dāng)如何改善，是您給了我最好的答案，原來不是他的專注力不夠好，而是我們家長給他專注的時間和空間不夠，對結(jié)果急于求成。感謝老師讓我有機(jī)會了解到孩子在幼兒園更獨立的一面，我也會參照老師的好方法，在他以后的自主學(xué)習(xí)中多觀察、善肯定、巧引導(dǎo)。”我想，當(dāng)我們把對幼兒的這些“愛”都傳遞給家長的時候，投訴事件也就不復(fù)存在了吧。

家長之所以會投訴，最終還是歸結(jié)于對自己孩子的“愛”，因此教師要巧妙地將自己專業(yè)的“愛”傳達(dá)給家長：膽小的孩子我們會給予他們勇敢的“愛”，讓他回家對爸爸媽媽說“我今天上臺講故事的時候老師給我點贊了”；自理能力弱的孩子我們要給予他們鼓勵的“愛”，讓家長發(fā)現(xiàn)孩子突然就會自己整理衣服了；調(diào)皮的孩子我們給予的愛就更多了，嚴(yán)厲的“愛”讓他學(xué)會約束自己，輕松的“愛”讓他有釋放自己天性的空間，贊賞的“愛”讓他們和同伴發(fā)現(xiàn)除了調(diào)皮以外的閃光點……我們要讓幼兒把教師這些獨一無二個性化的“愛”傳遞給家長，讓家長體會到教師之“愛”的細(xì)膩與深刻，觸發(fā)“愛”的積極效應(yīng)。

雖然說愛摸不著，但是孩子、家長的心靈卻能感覺得到。所以，“資淺”教師應(yīng)對投訴的靈丹妙藥就是——與孩子、家長心靈的溝通。■