廣州地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)酒店與傳統(tǒng)經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量對比研究

王丹婷

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步與共享概念的普及，以Xbed為代表的互聯(lián)網(wǎng)酒店也迅速發(fā)展。雖然顛覆了傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營模式，但服務(wù)質(zhì)量仍舊是酒店不變的經(jīng)營根基。盡管國內(nèi)外相關(guān)研究已在酒店服務(wù)質(zhì)量評價和中外各種類型的酒店對比中取得了一定的成果，但尚未涉及互聯(lián)網(wǎng)酒店與傳統(tǒng)經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量評價對比。基于此，文章在文獻研究的基礎(chǔ)上建立了互聯(lián)網(wǎng)酒店服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，并從去哪兒網(wǎng)（https：//www.qunar.com）搜集了廣州地區(qū)4家互聯(lián)網(wǎng)酒店與經(jīng)濟型酒店的60條顧客評論樣本，運用內(nèi)容分析法將其量化處理，通過 Excel軟件進行分析，研究結(jié)果表明，顧客對于客服接待、房間大小與裝修、酒店安保等因素非常重視。最后，本文針對性地提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)酒店；經(jīng)濟型酒店；內(nèi)容分析法；服務(wù)質(zhì)量；評價；對比

引論：

近幾年來，在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的推動下，以共享經(jīng)濟為代表的新興商業(yè)模式已然崛起。而作為旅游度假經(jīng)濟中的一環(huán)，酒店業(yè)也悄然發(fā)生著新變化。Xbed為代表的互聯(lián)網(wǎng)酒店以純互聯(lián)網(wǎng)模式實現(xiàn)了“房間的社會共享化”、“酒店配套設(shè)施共享化”和“客房人力服務(wù)的共享化”。① 傳統(tǒng)經(jīng)濟型酒店向來以統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面向客戶，互聯(lián)網(wǎng)酒店憑借更加個性化的產(chǎn)品服務(wù)快速占領(lǐng)一定的市場份額。而兩者的服務(wù)質(zhì)量是否具有差異性，特別是在顧客的感知中，這種差異性以何種程度存在，就成為一個非常關(guān)鍵的問題。②

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量評價

自上世紀(jì)80年代開始，酒店服務(wù)質(zhì)量的研究成為國外學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點。研究的爭議始于服務(wù)質(zhì)量的定義，目前最普遍的一種觀點認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量包含了顧客期望的服務(wù)質(zhì)量（The perceived service）和感知的服務(wù)質(zhì)量（The expected service）。在此基礎(chǔ)上，有學(xué)者整理并分析了測評酒店服務(wù)質(zhì)量的主要方法：服務(wù)質(zhì)量模型、SERVQUAL模型、服務(wù)績效模型 SERVPERF 等。國內(nèi)對飯店服務(wù)質(zhì)量的研究情況， 黨忠誠、周支立在《飯店服務(wù)質(zhì)量管理重點分析》一文中作了比較全面而詳細(xì)的介紹，[4]其中主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)等問題。

（二）互聯(lián)網(wǎng)酒店與經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量對比研究

在旅游研究領(lǐng)域，對經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量研究顯示，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、酒店位置的不同導(dǎo)致了經(jīng)濟型酒店業(yè)績與用戶評價的差異。從整體上看，經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量研究體系已十分完整，而對于新業(yè)態(tài)——互聯(lián)網(wǎng)酒店的服務(wù)質(zhì)量研究卻是鳳毛麟角。基于此，本文擬通過互聯(lián)網(wǎng)酒店與經(jīng)濟型酒店的顧客評價分析，對比兩者間的服務(wù)質(zhì)量差異，以豐富酒店服務(wù)質(zhì)量研究的體系并為酒店管理實踐提供決策參考。

二、研究方法與過程

（一）研究方法

本文主要采用內(nèi)容分析法對采集到的顧客在線評價進行分析。內(nèi)容分析法是二次世界大戰(zhàn)期間產(chǎn)生于傳播學(xué)領(lǐng)域的新興社科研究方法， 是一種對具有明確特性的傳播內(nèi)容進行的客觀、系統(tǒng)和定量描述的研究技術(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析依靠其客觀性、精確性、可信度，以及效度等特性為內(nèi)容分析法帶來了新的發(fā)展契機。目前，其在酒店服務(wù)質(zhì)量評價以及顧客滿意度調(diào)查上已被作為常用研究方法。

（二）研究過程

1.樣本選取

（1）樣本網(wǎng)站的選取

對比國內(nèi)各大酒店預(yù)訂網(wǎng)站的評論系統(tǒng)并結(jié)合本文的研究指向，發(fā)現(xiàn)到去哪兒網(wǎng)因其酒店搜索分類細(xì)致，且網(wǎng)友可自行添加網(wǎng)站沒有的酒店特點，方便本研究更好的收集數(shù)據(jù)，因此本文選擇去哪兒網(wǎng)作為研究樣本網(wǎng)站。

（2）樣本酒店的選取

在進行樣本酒店選取的過程中，考慮到了酒店排名、網(wǎng)絡(luò)排名、評論數(shù)量、相對位置等諸多因素。具體見表1：

2.內(nèi)容分析體系的建立

參考酒店服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻，結(jié)合對網(wǎng)友評論的實際考察，本研究的內(nèi)容分析體系由一個三級指標(biāo)體系構(gòu)成，具體見表2。

三、服務(wù)質(zhì)量的顧客評價對比分析

（一）總體評價

結(jié)果顯示（表3），從項目得分上看，互聯(lián)網(wǎng)酒店除性價比略低于經(jīng)濟型酒店、舒適度遠(yuǎn)高于經(jīng)濟型酒店外，在其他項目差異不大。其次，橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)經(jīng)濟型酒店分?jǐn)?shù)最高的項目為服務(wù)，且經(jīng)濟型酒店對于舒適度及酒店服務(wù)更敏感；而互聯(lián)網(wǎng)酒店則舒適度項目評分最高；從整體上看，互聯(lián)網(wǎng)酒店略高于國內(nèi)評價水平，經(jīng)濟型酒店的顧客意見相對較分散。

（二）基礎(chǔ)服務(wù)評價

結(jié)果顯示（表4）：首先，在關(guān)注度方面，前臺服務(wù)與客房服務(wù)是顧客關(guān)注的熱點，且互聯(lián)網(wǎng)酒店無前臺、去實體的經(jīng)營模式吸引不少顧客體驗；其次，在滿意度方面，互聯(lián)網(wǎng)酒店相對滿意度略高于經(jīng)濟型酒店。

（三）設(shè)施設(shè)備評價

結(jié)果顯示（表5），首先，在關(guān)注度方面，顧客對于空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)這些基礎(chǔ)的配套設(shè)施關(guān)注度遠(yuǎn)低于對房間大小以及裝修風(fēng)格的關(guān)注度；其次，在滿意度方面，互聯(lián)網(wǎng)酒店除安保設(shè)施外，其他項目滿意度均高于經(jīng)濟型酒店，特別是酒店房間的滿意度；同時經(jīng)濟型酒店的房間大小、隔音設(shè)施、停車設(shè)施三個項目得分均處于較低水平；總體來看，互聯(lián)網(wǎng)酒店的顧客意見分散程度仍舊高于經(jīng)濟型酒店。

（四）住客評價推薦率

住客的重購及推薦意向直接反映了顧客對酒店的滿意度及品牌忠誠度。結(jié)果顯示（表 6），填寫“重購及推薦意向”的互聯(lián)網(wǎng)酒店評價比例遠(yuǎn)高于經(jīng)濟型酒店評價，同時，經(jīng)濟型酒店顧客重購及推薦意向略高于互聯(lián)網(wǎng)酒店。但實際上，經(jīng)濟型酒店相對于互聯(lián)網(wǎng)酒店，客源市場更成熟，常客比例也更大；而互聯(lián)網(wǎng)酒店屬于新的模式，顧客群體大部分以年輕人為主，消費習(xí)慣尚未養(yǎng)成，因此重購及推薦率不高。

（五）顧客評價的酒店回復(fù)處理

結(jié)果（表7）顯示，就評論樣本的回復(fù)數(shù)量而言，互聯(lián)網(wǎng)酒店評價的回復(fù)總數(shù)和所占比例都要高于經(jīng)濟型酒店，且評論質(zhì)量也高于經(jīng)濟型酒店。具體表現(xiàn)為：經(jīng)濟型酒店所有回復(fù)都來自一套標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模版（好評差評各一套）；互聯(lián)網(wǎng)酒店的回復(fù)則更人性化也更加個性化，針對顧客的不同評價內(nèi)容做出具體細(xì)致的回復(fù)，并誠邀對酒店提出改進意見的客戶體驗改進后的服務(wù)。相對而言，互聯(lián)網(wǎng)酒店評論的實際利用率更高，可幫助其更好的針對顧客需求改進服務(wù)質(zhì)量，而經(jīng)濟型酒店的評論多被忽視，后續(xù)處理流于表面形式，很難產(chǎn)生實際的反饋效果。

四、結(jié)論與討論

（一）結(jié)論

本文運用內(nèi)容分析法對互聯(lián)網(wǎng)酒店與傳統(tǒng)經(jīng)濟型酒店的顧客網(wǎng)絡(luò)評價進行對比分析，研究其所體現(xiàn)的兩者的服務(wù)質(zhì)量在經(jīng)營方式的差異性，主要結(jié)論如下：①在總體評價上看，互聯(lián)網(wǎng)酒店總體評價略高于經(jīng)濟型酒店，且顧客對于這兩類酒店的滿意度均在3到4分左右；②對于各項基礎(chǔ)設(shè)施的評價，除餐飲服務(wù)與安保設(shè)施外，互聯(lián)網(wǎng)酒店滿意度均高于經(jīng)濟型酒店，特別是在房間設(shè)施與裝修上遠(yuǎn)高于經(jīng)濟型酒店；③從整體上看，互聯(lián)網(wǎng)酒店的顧客意見更為分散，兩極化水平更高，但經(jīng)濟型酒店的顧客信任度則較互聯(lián)網(wǎng)酒店更高；④互聯(lián)網(wǎng)酒店與經(jīng)濟型酒店在對網(wǎng)絡(luò)評價的利用在意識形態(tài)和實際行動上差異明顯，③ 前者對其的利用細(xì)致到位，追求給顧客個性化的體驗，而經(jīng)濟型酒店還停留在統(tǒng)一化的應(yīng)對措施上。綜上，酒店的經(jīng)營理念與經(jīng)營方式對于顧客的服務(wù)質(zhì)量評價有顯著影響，可啟示酒店在服務(wù)質(zhì)量管理提升上，相互取長補短。

（二）自我評價與反思

由于研究主體較新，很多數(shù)據(jù)數(shù)量較少，因此結(jié)果與結(jié)論也存在一定的誤差性，不能完全反映兩種類型酒店的服務(wù)質(zhì)量；同時由于本文提出的互聯(lián)網(wǎng)酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系，是基于專家學(xué)者對傳統(tǒng)飯店的服務(wù)質(zhì)量評價體系上修改的，還未經(jīng)過專業(yè)的論證與完善，因此忽略了互聯(lián)網(wǎng)酒店一些獨特的服務(wù)內(nèi)容，還希望在后面的進一步研究中，獲得專家老師的支持，豐富研究思路與手段，構(gòu)建一套系統(tǒng)專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)酒店服務(wù)質(zhì)量評價模型。

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[6]朱峰，呂鎮(zhèn).國內(nèi)游客對飯店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析——以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例[J].旅游學(xué)刊，2006（05）：86-90.

注釋：

①參考[6]丁毓. Xbed 用純互聯(lián)網(wǎng)手段運營酒店[J]. 上海信息化，2017，（01）：72-75.

②引自[1]熊偉，高陽，吳必虎.中外國際高星級連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量對比研究——基于網(wǎng)絡(luò)評價的內(nèi)容分析[J].經(jīng)濟地理，2012，32（02）：160-165.

③參考朱峰，呂鎮(zhèn).國內(nèi)游客對飯店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析——以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例[J].旅游學(xué)刊，2006（05）：86-90