門診藥房藥物咨詢服務對患者就醫滿意度的應用分析

王殿麗 鄭鐵龍 牛新萍

（1 大連市第二人民醫院，遼寧 大連 116014；2 77626部隊131分隊，西藏 拉薩 850000）

門診藥房是來醫院就診的患者密切接觸的科室，門診藥房的服務質量關系到醫院的整體形象，門診藥房藥師調劑的準確性、發藥的服務態度、發藥后的用藥指導以及設立專門的藥物咨詢窗口等一系列工作流程都直接影響到醫院的整體服務質量與水平，因此門診藥房藥師與患者的溝通交流也變得特別重要。患者滿意度是衡量現代醫院質量管理工作的核心指標[1]。那么什么是患者滿意度呢？人們對生命質量等方面的要求對醫療保健服務產生預期，而后在經歷醫療服務后形成的情感狀態所反映的就是患者滿意度[2]。我院通過藥物咨詢服務來提高門診藥房的服務水平，從而提升患者對門診藥房的服務滿意度。通過調查分析患者對門診藥房的滿意度發現藥房服務中所存在的問題，提高醫院的整體形象以便更好的為患者服務。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取620例我院門診病房接待的患者作為研究對象，藥物咨詢前后各310例，咨詢前310例患者中男女比例為175∶135，年齡18～65歲，平均年齡（41.5±5.1）歲；咨詢后310例患者中男女比例為169∶141，年齡19～68歲，平均年齡（41.8±5.5）歲。藥物咨詢服務開展前后患者性別、年齡、文化程度比較（P＞0.05），具有可比性。

1.2 藥物咨詢方法：門診藥房藥師認真的審核處方，準確的調劑藥品，發放藥品，同時給予患者相應的用藥指導，但是因為門診藥房患者很多，同時環境也比較嘈雜，沒有過多的時間給予詳細的解釋，因此設立專門藥物咨詢窗口，藥物咨詢窗口的藥師由藥學經驗豐富的主管藥師擔任，熟悉各種藥品的分類，用法用量，不良反應和藥物相互作用，同時也準備了各種各樣的藥學專業書籍，當患者問到不熟悉的藥品時可以查閱，更好的解答患者的藥學方面的疑問。藥物咨詢窗口的藥師認真指導患者正確的用法用量、服用時間、飲食禁忌、不良反應、藥物的相互作用、特殊患者用藥，比如糖尿病患者可不可以服用，肝功腎功有問題的患者怎么應用，從而打消患者用藥的疑慮，提高患者依從性。同時藥物咨詢窗口的藥師記錄患者咨詢的問題以及解答的內容，并定期對患者咨詢的問題進行總結分析，以了解患者最為常見的問題，提高補充自己這方面的藥學專業知識，為患者提供更好的藥學服務。

1.3 調查方法：由經過培訓的藥師在門診藥房窗口發放調查表給來門診藥房取藥的患者，在調查過程中嚴格遵循知情同意、自愿、匿名的原則，由患者當場填寫，并在發放調查表15 min后從患者手中收回填完的調查表。

1.4 調查內容：自行設計患者滿意度調查表。調查內容包括患者的基本信息：性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職業等；門診藥房服務滿意度內容包括用藥指導、用藥咨詢、服務效率、服務態度、精神面貌、總體服務質量。問卷 Cronbach'α系數為0.921，表明該問卷的信度較好。

1.5 統計學處理：采用SPSS17.0統計學軟件，計量資料以（均數±標準差）表示，兩組比較采用t檢驗，組間比較采用卡方檢驗，以P＜0.05表示差異顯著，具有統計學意義。

2 結 果

2.1 門診患者基本情況結果：藥物咨詢前后患者各310例，咨詢前310例患者中男女比例為175∶135，平均年齡（41.5±5.1）歲；咨詢后310例患者中男女比例為169∶141，平均年齡（41.8±5.5）歲。文化程度及職業等資料見表1。

表1 門診患者基本情況結果

2.2 藥學咨詢服務開展前后患者滿意度比較：與藥學咨詢服務開展前相比，藥學咨詢服務開展后患者對用藥指導、用藥咨詢、服務效率、服務態度、精神面貌、總體服務質量等方面滿意度均明顯提高（P＜0.05）。見表2。

表2 藥物咨詢服務開展前后患者滿意度比較[n（%）]

3 討 論

當門診藥房工作量大以及患者沒有足夠的相關醫學知識時，門診藥師再采取傳統門診用藥指導將會無法達到理想的藥學咨詢效果，無法提高患者對藥物用法用量的了解[3]。而隨著患者醫療保健意識的提高，傳統的發藥方式已無法滿足患者對醫學信息提高的要求，為了醫院的整體形象藥師需要提高藥學服務的整體質量[4]。門診藥師在發藥的時候，通常都會指導患者用藥，比如用法用量、服用時間、注意事項、禁忌，但是由于患者量大、發藥時間有限、患者注意力不集中等因素單純依靠藥師發藥過程的藥學咨詢來解決問題是遠遠不夠的，造成患者不能一次掌握藥物的正確指導[5]。當部分患者閱讀藥品說明書中服藥方法與醫囑不同或藥物不良反應不能耐受時，都會大大降低患者對服藥的依從性，嚴重影響藥物治療的臨床療效[6]。

門診藥房開展藥物咨詢服務后，對藥師的要求也隨之提高，藥師要熟悉掌握基本的用藥知識和各專科藥物信息[7]。熟悉藥品的分類，各種藥物的適應證，用法用量，服用時間，注意事項，禁忌證，不良反應等等，不斷完善提高藥學專業知識，用更全面的藥學知識和更飽滿的精神狀態為患者提供藥物咨詢服務。并對患者的藥學咨詢問題進行記錄，定期進行總結，以便更好的為患者提供服務，提高患者的就醫的滿意度，在開展藥物咨詢服務的過程中，醫院也要簡化患者取藥的流程，規范門診藥房的相關制度，對藥師進行培訓，提高藥師的業務水平和藥學水平，從而提高門診藥房自身的服務效率，提高患者就醫的滿意度，在本研究中，開展藥物咨詢前與開展藥物咨詢后相比較，患者對于門診藥房用藥指導，用藥咨詢，服務效率的滿意度都有明顯的提高，表明藥物咨詢服務應用于門診藥房能夠明顯提高患者的就醫滿意度，從而提高醫院的整體形象和工作效率。

[1]顧梅,王雪梅.基于灰色關聯發的患者滿意度影響因素定量分析[J].中國實用護理雜志,2014,30(2):71.

[2]張玉干.實習護士對患者滿意度的影響因素分析[J].河北醫藥,2011,33(5):797-798.

[3]楊燕,司云霞,徐勤.糖尿病患者健康教育需求及藥學服務策略的調查分析[J].中國藥房,2012,23(12):1083-1086.

[4]張潔.門診藥房藥物咨詢服務對患者就醫滿意度的影響[J].社區醫學雜志,2015,13(24):32-33.

[5]鄭湘暉.我院開展藥學咨詢服務工作的體會[J].中國現代藥物應用,2013,7(15):250-251.

[6]孫遠南,倪慧.我院開展藥學咨詢服務工作的分析和體會[J].中國藥業,2011,20(4):62-63.

[7]陳興堅,石麗婭,周曉燕.醫院門診藥房引進自動發藥機制利弊的評價分析[J].中國醫藥導報,2016,13(19):143-146.

[8]王德智.我院門診藥學咨詢服務的設計與實踐[J].中國執業藥師,2016,13(7):53-56.